Satisfacția cetățenilor care frecventează Biblioteca Județeană "George Cosbuc", Bistrița-Năsăud

ISTORIC (BIBLIOTECA JUDEȚEANĂ “GEORGE COȘBUC” BISTRIȚA NĂSĂUD)

Biblioteca Județeană își are fundamentul în dragostea pentru carte și lectură, cu îndelungi tradiții la Bistrița. Spre sfârșitul secolului al XIX-lea și începutul secolului al XX-Iea, se consemnează apariția mai multor societăți de lectură ale meseriașilor bistrițeni, a unor biblioteci incipiente, unele patronate de Astra, altele de instituțiile școlare, îndeosebi de gimnaziul german de băieți, actualul Colegiu Național Liviu Rebreanu.

Biblioteca și-a deschis porțile pentru cititori la data de 15 decembrie 1950, cu 2340 de volume și funcționa de luni până vineri, în intervalul orar 1200-2000, iar duminica între orele 1000-1800. În momentul de față, programul de funcționare al bibliotecii este de luni-joi între orele 800-1800, iar vinerea fiind zi scurtă de muncă, orarul este 800-1600.

Sediul actual al Bibliotecii Județene, situat pe strada Al. Odobescu nr.11, are o istorie pe cât de bogată, pe atât de interesantă. Cladirea a fost construită între anii 1883-1884, după planurile arhitectului Cari Schdbel pentru a adăposti reședința medicului Garnizoanei Bistrița, dr. Christof Reinl, instalat în această funcție odată cu amplasarea Spitalului militar de pe strada Alba lulia, în anul 1886. După Marea Unire de la 1918, clădirea a fost trecută în proprietatea Ministerului de Război al Regatului României, imobilul fiind atribuit prințului Carol pe perioada cât a fost mutat disciplinar la Bistrița, în anul 1919. Ulterior, aici a funcționat sediul Magyar Nemzeti Bank, iar după 1947 a devenit sucursala județeană a Băncii Naționale a României.

Astăzi, Biblioteca Județeană deține un fond de aproximativ 300.000 de volume. La Fondul documentar există 22.137 de volume, multe titluri dintre acestea făcând parte din patrimoniul cultural-național. De asemenea, dispune de o bogată colecție de ziare, reviste și alte publicații, precum și de alte unități biblioteconomice în format digital.

Biblioteca promovează acțiuni cu caracter marcant social, împreună cu activitățile culturale, formative (întâlniri literare, colocvii, conferințe, ateliere de creativitate literară și plastică), publicul-țintă fiind alcătuit deopotrivă din copii, tineri, adulți și vârstnici.

Dintr-un anumit punct de vedere, scopul principal al bibliotecii este de a "furniza" bunuri, materializate în cărți și servicii, care doresc să satisfacă într-un grad extrem de ridicat cerințele și necesitățile cititorilor.

Cu toate acestea, putem spune că biblioteca dispune de un site ( https://www.bjbn.ro/ ) foarte bine structurat, prin care dorește să aducă cititorului multe beneficii, fără a se deplasa la sediul acesteia. Așadar, putem să amintim următoarele: prelungirea termenului de împrumut, rezervarea de titluiri online și informații cu privire la instituție privind istoricul, structuta, orarul etc.

Pe lângă acestea, biblioteca pune la dispoziție iubitorilor de carte, accesul într-o sală de lectură, care are în componență o sumedenie de cărți din diferite domenii, dar și calculatoare cu acces la internet. Tot în această sală se organizează expoziții, prezentări de carte, cât și manifestări culturale.

ÎMPRUMUT LA DOMICILIU

Împrumutul la domiciliu se poate face numai pe baza Permisului de intrare, de către titularul acestuia.

Termenul maxim de împrumut este de 14 de zile pentru fiecare document de bibliotecă. Termenul de restituire se poate prelungi, la cerere.

Pentru documentele cu frecvență mare de circulație, termenul se poate reduce la minimum 10 zile, fără drept de prelungire.

Pot beneficia de serviciul de împrumut la domiciliu după cum urmează:

- Cetățenii cu domiciliul stabil într-una din localitățile județului Bistrița-Năsăud;

- Cetățenii străini și români din afara județului care studiază în învățământul general, liceal, universitar și postuniversitar din municipiul Bistrița.

De aici rezultând faptul că, aceștia sunt clienți îndreptățiți, făcând parte din categoria clienților direcți.

DEFINIȚII (Suport de curs Managementul calității (ID)- Raboca Horia Mihai, 2012)

Câteva dintre definițiile calității sunt:

1. Calitatea reprezintă totalitatea proprietăților unui bun sau serviciu pe care ne dorim să le aibă, pentru a ne împlini anumite nevoi.

2. Prin calitate, trebuie să se înțeleagă cel mai bun serviciu în sens absolut și cel cel mai bun serviciu în condițile impuse de către cetățeni.

3. Totodată, calitatea înseamnă satisfacerea deplină a așteptărilor, pe care cetățenii le au.

Satisfacția poate fi definită în următoarele moduri:

a) Evaluarea cumpărătorului cu privire la câștigurile sau beneficiile pe care le are în urma sacrificiului pe care îl întreprinde prin cumpărare.

b) Răspunsul emoțional legat de experiența câștigată, în urma procesului de achiziție de produse sau servicii .

c) Un proces de evaluare bazat pe experiența anterioară a unui produs, care trebuie să aibă un nivel de calitate.

O abordare care se potrivește în situația de față, o constituie Modelul teoriei “procesului de confirmare/ neconfirmare a satisfacției”. Acesta presupune măsura în care așteptările cetățenilor sunt confirmate sau neconfirmate de proprietățile de calitate a produsului (a cărții) și serviciului oferit.

Oliver R. susține că așteptările joacă un rol important în procesul de satisfacție a clienților, formându-se astfel 3 principii:

1. În cazul în care, nivelul de calitate pe care consumatorul îl percepe, este sub nivelul așteptărilor, se formează insatisfacția;

2. Există o etapă de echilibru, în momentul în care se trece de la insatisfacție la satisfacție;

3. Satisfacția propriu- zisă, apare atunci când așteptările consumatorului sunt peste nivelul așteptărilor sale;