Studiu privind Imbunatatirea Calitatii Serviciilor la Hotel Silva

Cuprins proiect Cum descarc?

1. INTRODUCERE 3
1.1 Obiectivele lucrarii 3 
1.2 Prezentare S.C. SILVA S.R.L .4
1.3 Semnificatiile politicii mondiale de promovare a calitatii 9
1.4 Geneza politicii europene de promovare a calitatii .10
1.5 Avantajele si oportunitatile politicii europene de promovare a calitatii .10
2. ASPECTE GENERALE ALE MANAGEMENTULUI CALITATII IN DOMENIUL SERVICIILOR .12
2.1 Definirea conceptului de calitate 12
2.2 Caracteristici de calitate .13
2.3 Standarde, reglementari privind calitatea .15
2.4 Definirea, caracteristicile, rolul serviciilor .17
2.5 Conducerea calitatii si elemente ale sistemului calitatii .21
2.5.1 Generalitati 21
2.5.2 Principiile sistemului calitatii 23
2.5.3 Aspecte cheie ale unui sistem al calitatii .23
2.5.3.1 Responsabilitatea conducerii 24
2.5.3.2 Resurse de personal: motivare, instruire, comunicare 25
2.5.3.3 Resurse materiale 27
2.5.3.4 Structura sistemului calitatii: bucla sistemului calitatii, documentatia referitoare la calitate, inregistrarile calitatii 27
2.5.3.5 Interfata cu clientii 30
2.6 Cai, tehnici si masuri de asigurare a calitatii serviciului .30
3. ANALIZA SITUATIEI ACTUALE LA S.C. ,,SILVA" S.R.L 35
3.1 Instrumente de lucru 35
3.2 Analiza privind satisfactia clientului prin metoda chestionarelor 37
3.3 Analiza calitatii echipamentului tehnic 45
3.4 Analiza asupra conducerii firmei 48
4. CONCLUZII .49
4.1 Concluzii finale in urma analizei situatiei la Hotel Silva 49
4.2 Strategii propuse pentru imbunatatirea calitatii serviciilor la Hotel Silva 49
ANEXE
BIBLIOGRAFIE


Extras din proiect Cum descarc?

CAPITOLUL 1
INTRODUCERE
1.1 Obiectivele lucrarii
Schimbarile social-politice care au avut loc in Europa Centrala si de Est in perioada 1988-2001 s-au reflectat i!n mod general in piata produselor de turism. 
Contextul socio-economic national al perioadei 1990-2001 s-a caracterizat prin tranzitia de la economia planificata de comanda, spre economia de piata, o serie de factori si tendinte avand evolutii contradictorii dar cu perspectiva de stabilizare.
Aspectele generale ale contextului din Europa Centrala si de Est au fost caracteristice si pentru produsul turistic din Romania.
Restructurarea economiei romanesti in conditiile privatizarii si accesului la capital strain, trecerea de la economia de piata au determinat valorificarea crescanda a valentelor managementului de sporire a eficientei economice. ara un management riguros, societatile comerciale si regiile autonome romanesti nu vor fi in masura sa sesizeze dimensiunea si structura actual si viitoare a cerintelor pietei, sa elaboreze si sa implementeze strategii si politici rationale, sa-si remodeleze sistemul de management pentru a manifesta dinamismul, creativitatea, flexibilitatea si functionalitatea inerente sistemului economic de piata.
Managerial, strategia si politica in intreaga activitate a unei intreprinderi trebuie sa fie subordonate satisfacerii cerintei pietii, respectiv nevoilor si asteptarilor clientului, conformitatii permanente cu standardele si normele legale, asigurarii unui pret competitiv. Combinatia intre competivitatea preturilor, pe baza unor costuri reduse si sincronizarea cu cerintele evolutive ale clientilor, in general ale pietei, cu asigurarea calitatii conform standardelor si normelor legale, a cerintelor mediului economico-social are un efect sinergic extrem de favorabil dezvoltarii oricarei interprinderi.
In actuala piata concurentiala acerba multe intreprinderi ofera pe scara larga aceleasi sortimente de produse sau servicii. Principalul factor de diferentiere in ochii consumatorului este, in mod frecvent, calitatea tuturor serviciilor oferite. 
Principalii factori noi care au adus mutatii reflectate in indicatorii ce caracterizeaza activitatea de turism au fost urmatorii :
-liberalizarea climatului politic si legislativ privind calatoriile internationale ;
-reducerea nivelului de trai ca urmare a recesiunii economice ;
-dezorganizarea relatiilor fostei piete regionale C.A.E.R. cu urmare asupra modificarii fluxurilor de turisti ;
-modificarea structurii bugetului de familie in defavoarea segmentului de cheltuieli alocate petrecerii timpului liber ;
-mutatii in comportamentul cumparatorilor produsului turistic, respectiv aparitia ''turismului comercial'' si dezvoltarea unui nou segment de turism pentru destinatii exotice ;
-reducerea subventiilor statului pentru actiunile de turism ;
-aparitia unor produse concurentiale pentru petrecerea timpului liber ;in
-aparitia operatorilor privati in domeniul turismului ;
-scaderea interesului pentru cumpararea de servicii turistice de catre companii straine datorita perceperii mediului social-politc din Romania ca instabil in special in perioada 1992-1993;
-slaba publicitate a produsului turistic romanesc in tara si strainatate.
Facand o trecere in revista a principiilor managementului calitatii in servicii, lucrarea de fata isi propune sa analizeze situatia actuala la hotel Silva, si sa sugereze o strategie de imbunatatire a calitatii serviciilor.
Imbunatatirea calitatii serviciilor la aceasta unitate ar duce la:
-cresterea profitului prin satisfacerea mai completa si permanenta a nevoilor a tot mai multi clienti;
-reducerea eventualelor reclamatii;
-cresterea gradului de implicare si satisfacere a personalului.
Intreprinderile profitabile sunt acelea care duc o politica de calitate. Nu este suficient sa realizezi bunuri sau servicii adecvate. Clientii au nevoie sa fie asigurati ca obtin calitatea solicitata la pretul solicitat.
1.2 Prezentarea unitatii Silva
A. STATUT
Hotel Silva este situat in Timisoara, strada Victor Babes nr 2, in zona a II-a a municipiului Timisoara si este proprieatea Societatii Comerciale TOMIX S.R.L., infiintata in martie 1994 in baza Legii 31. Aceasta societate are ca obiect de activitate principal asigurarea de servicii turistice, respectiv cazare si alimentatie publica.
Ca forma de organizare este Societate Comerciala cu Raspundere Limitata, cu asociat unic.
B. ISTORIC
Ideea si propunerea realizarii acestui hotel au existat inca din anul 1990 cand situatia politica si economica din tara s-au schimbat. Avand in proprietate un teren cu o constructie veche, insalubra, care trebuia demolata, trebuia gandit un proiect care sa se integreze intr-o zona care cerea un anumit gen de activitati comerciale.
Constructia noii cladiri a inceput in 1994 cu finantare de la Banca Romana de Dezvoltare cu un credit pe 5 ani. Intrucat dobanzile bancare in Romania au crescut potential, proiectul nu a fost finalizat, Proprietarii fiind nevoiti sa inchirieze pe o perioada de 2 ani unei firme comerciale constructiile realizate. Abia in anul 1995 s-a reusit finalizarea proiectului initial si s-a putut da in folosinta hotelul.
C. ARHITECTURA
In proiectul de constructie initial pe acest teren au fost prevazute doua cladiri, una pentru hotel iar cealalta pentru locuinta particulara. Fara surse de finantare si fara sa se doresca asociere cu altcineva, a fost nevoie sa se foloseasca si cladirea destinata locuintei particulare in scopul cazarii.
Asadar, cladirea de la strada este edificata pe trei nivele, respectiv demisol, parter si etaj, cu posibilitatea de a mai construi doua nivele si mansarda.


Fisiere in arhiva (1):

  • Studiu privind Imbunatatirea Calitatii Serviciilor la Hotel Silva.DOC

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Proiecte.ro.


Descarca aceast proiect cu doar 6 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!