Studiu privind Îmbunătățirea Calității Serviciilor la Hotel Silva

CAPITOLUL 1

INTRODUCERE

1.1 Obiectivele lucrării

Schimbările social-politice care au avut loc în Europa Centrală şi de Est în perioada 1988-2001 s-au reflectat î¬n mod general în piaţa produselor de turism.

Contextul socio-economic naţional al perioadei 1990-2001 s-a caracterizat prin tranziţia de la economia planificată de comandă, spre economia de piaţă, o serie de factori şi tendinţe având evoluţii contradictorii dar cu perspectivă de stabilizare.

Aspectele generale ale contextului din Europa Centrala şi de Est au fost caracteristice şi pentru produsul turistic din România.

Restructurarea economiei romaneşti în condiţiile privatizării şi accesului la capital străin, trecerea de la economia de piaţa au determinat valorificarea crescânda a valenţelor managementului de sporire a eficientei economice. ara un management riguros, societatile comerciale şi regiile autonome romaneşti nu vor fi în măsura sa sesizeze dimensiunea şi structura actual şi viitoare a cerinţelor pieţei, sa elaboreze şi sa implementeze strategii şi politici raţionale, sa-si remodeleze sistemul de management pentru a manifesta dinamismul, creativitatea, flexibilitatea şi funcţionalitatea inerente sistemului economic de piaţa.

Managerial, strategia şi politica în întreaga activitate a unei întreprinderi trebuie sa fie subordonate satisfacerii cerinţei pietii, respectiv nevoilor şi asteptarilor clientului, conformitatii permanente cu standardele şi normele legale, asigurării unui preţ competitiv. Combinaţia intre competivitatea preturilor, pe baza unor costuri reduse şi sincronizarea cu cerinţele evolutive ale clienţilor, în general ale pieţei, cu asigurarea calitatii conform standardelor şi normelor legale, a cerinţelor mediului economico-social are un efect sinergic extrem de favorabil dezvoltării oricărei interprinderi.

In actuala piaţa concurenţiala acerba multe întreprinderi oferă pe scara larga aceleaşi sortimente de produse sau servicii. Principalul factor de diferenţiere în ochii consumatorului este, în mod frecvent, calitatea tuturor serviciilor oferite.

Principalii factori noi care au adus mutaţii reflectate în indicatorii ce caracterizează activitatea de turism au fost următorii :

-liberalizarea climatului politic şi legislativ privind călătoriile internaţionale ;

-reducerea nivelului de trai ca urmare a recesiunii economice ;

-dezorganizarea relaţiilor fostei pieţe regionale C.A.E.R. cu urmare asupra modificării fluxurilor de turişti ;

-modificarea structurii bugetului de familie în defavoarea segmentului de cheltuieli alocate petrecerii timpului liber ;

-mutaţii în comportamentul cumpărătorilor produsului turistic, respectiv apariţia ‘’turismului comercial’’ şi dezvoltarea unui nou segment de turism pentru destinaţii exotice ;

-reducerea subvenţiilor statului pentru acţiunile de turism ;

-apariţia unor produse concurenţiale pentru petrecerea timpului liber ;în

-apariţia operatorilor privaţi în domeniul turismului ;

-scăderea interesului pentru cumpărarea de servicii turistice de către companii străine datorită perceperii mediului social-politc din România ca instabil în special în perioada 1992-1993;

-slaba publicitate a produsului turistic românesc în ţară şi străinătate.

Făcând o trecere în revista a principiilor managementului calitatii în servicii, lucrarea de fată işi propune să analizeze situatia actuală la hotel Silva, şi să sugereze o strategie de îmbunătăţire a calităţii serviciilor.

Imbunătăţirea calitatii serviciilor la aceasta unitate ar duce la:

-creşterea profitului prin satisfacerea mai completă şi permanentă a nevoilor a tot mai mulţi clienţi;

-reducerea eventualelor reclamaţii;

-creşterea gradului de implicare şi satisfacere a personalului.

Întreprinderile profitabile sunt acelea care duc o politică de calitate. Nu este suficient să realizezi bunuri sau servicii adecvate. Clienţii au nevoie să fie asiguraţi că obţin calitatea solicitată la preţul solicitat.

1.2 Prezentarea unităţii Silva

A. STATUT

Hotel Silva este situat în Timisoara, strada Victor Babes nr 2, în zona a II-a a municipiului Timişoara şi este proprieatea Societăţii Comerciale TOMIX S.R.L., înfiinţată în martie 1994 în baza Legii 31. Această societate are ca obiect de activitate principal asigurarea de servicii turistice, respectiv cazare şi alimentaţie publică.

Ca formă de organizare este Societate Comercială cu Răspundere Limitată, cu asociat unic.

B. ISTORIC

Ideea şi propunerea realizării acestui hotel au existat încă din anul 1990 când situaţia politică şi economică din ţară s-au schimbat. Având în proprietate un teren cu o construcţie veche, insalubră, care trebuia demolată, trebuia gândit un proiect care să se integreze într-o zonă care cerea un anumit gen de activitaţi comerciale.

Construcţia noii clădiri a început în 1994 cu finanţare de la Banca Romana de Dezvoltare cu un credit pe 5 ani. Intrucât dobânzile bancare în România au crescut potenţial, proiectul nu a fost finalizat, Proprietarii fiind nevoiţi să închirieze pe o perioada de 2 ani unei firme comerciale construcţiile realizate. Abia în anul 1995 s-a reuşit finalizarea proiectului iniţial şi s-a putut da în folosinţă hotelul.

C. ARHITECTURA

In proiectul de construcţie iniţial pe acest teren au fost prevăzute două clădiri, una pentru hotel iar cealaltă pentru locuinţă particulară. Fără surse de finanţare şi fără să se dorescă asociere cu altcineva, a fost nevoie să se folosească şi clădirea destinată locuinţei particulare în scopul cazării.

Aşadar, clădirea de la stradă este edificată pe trei nivele, respectiv demisol, parter şi etaj, cu posibilitatea de a mai construi două nivele şi mansardă.