CHAPITRE 1. ASPECTS GENERALES CONCERNANT LA RELATION BANQUE-CLIENTELE 3 1.1 Le systeme bancaire 3 1.2 Concepts specifiques concernant la relation banque-client 4 1.3 Le management de la relation avec la clientele (Customer Relationship Management) dans les banques roumaines 7 CHAPITRE 2. FACTEURS QUI INFLUNCENT LE COMPORTEMENT DU CONSOMMATEUR BANCAIRE 10 1. Les facteurs qui influencent le comportement de la clientele bancaires 10 1.1 Les caracteristiques individuelles du consommateur 10 1.2 La caracteristique environnementale 13 1.3 L'attitude a l'egard des services bancaires 14 2. Les facteurs qui influencent le processus de prise de decision dans le domaine bancaire 14 2.1 Les elements qui regissent les decisions bancaires 14 3. La satisfaction de la clientele bancaire 16 4. Les produits et services bancaires 18 CHAPITRE 3. LE ROLE ET L'IMPORTANCE DE LA RELATION CLIENT BANCAIRE SUR LES INDICATEURS DE PERFORMANCE BANCAIRE 22 CHAPITRE 4. LES CLIENTS BANCAIRES DU BT, BRD ET BCR 28 La Banque Transilvania 28 La Banque Commerciale Roumaine) 34 BRD-Groupe Societe Generale 40 CHAPITRE 4. LA SUPREMATIE BANCAIRE 46 Le combat pour la suprematie entre les grandes banques de Roumanie. 48 Qui desire la position de leadership ? 48 CONCLUSIONS 50 BIBLIOGRAPHIE 52
CHAPITRE 1. ASPECTS GENERALES CONCERNANT LA RELATION BANQUE-CLIENTELE 1.1 Le systeme bancaire Le systeme bancaire est un ensemble d'etablissements de credit differents, organises autour et sous la direction de la banque centrale qui supervise et controle l'activite des banques, conduit les politiques monetaires, de change et de credit de l'Etat afin de coordonner l'activite d'escompte, de gestion des depots bancaires et d'assurance la stabilite des prix. Le systeme bancaire roumain a ete cree avec l'etablissement de la Banque Nationale de Roumanie en 1880. A partir de 1990, le systeme bancaire roumain a ete structure en deux composantes: celle institutionnelle qui a reorganise la Banque Nationale et developpe un reseau de banques commerciales et celle fonctionnelle qui a reorganise l'activite bancaire en Roumanie, ceci etant realise a travers de la Banque Nationale de Roumanie (avec le role de banque centrale, etant a la tete de l'appareil bancaire, avec pour mission de superviser et d'organiser les relations monetaires-financieres de l'Etat, tant en plan interne qu'en relation avec d'autres systemes monetaires;) et les societes bancaires (constituees en societes commerciales). Dans l'economie de marche, le systeme bancaire remplit de multiples fonctions, telles que l'accumulation et la mobilisation de capitaux, l'intermediation dans les operations de credit, le reglement et les paiements, la creation d'instruments de paiement, l'organisation de l'emission et du placement de titres, les services de conseil; ceci representant un composant necessaire a l'economie de tout Etat, etant le lien entre les elements de l'ensemble economique ( - agents economiques, institutions publiques, autres organismes, ainsi que les relations etablies entre eux pour echanger des valeurs, coordonner, harmoniser ou assurer le cadre necessaire au developpement des processus economiques - (Temes & Muresan, 2000 :7)). Donc, le systeme bancaire peut etre defini comme un ensemble compose d'entites economiques, hautement informatisees, autorisees a effectuer des operations bancaires. Les banques se sont toujours affirmees comme des intermediaires monetaires dont la caracteristique essentielle est la possibilite de faire circuler sur elles-memes des creances qui augmentent la masse des moyens de paiement et le volume de la circulation monetaire. Leur objectif est de se mobiliser sous forme de depots et de distribuer, sous forme de prets, des liquidites, ainsi que de fournir des services tant aux particuliers et notamment aux personnes morales avec lesquelles ils concluent des affaires bancaires. Les banques ont aussi un but lucratif et utilisent des methodes, des techniques, des procedures et des outils specifiques au domaine bancaire pour realiser leur objet d'activite. 1.2 Concepts specifiques concernant la relation banque-client Le terme - client - vient du latin - cliens - qui designe la personne qui achat quelque chose. Il y a plusieurs definitions de ce terme, mais on peut dire qu'un client est une personne ou une entreprise qui recoit, consomme ou achete un produit ou un service et peut choisir entre differents biens et fournisseurs. Les clients jouent un role important dans le processus economique, etant ceux qui finissent par payer l'activite economique entreprise par une organisation. Le mot - client bancaire- ne peut pas etre defini avec exactitude, mais dans Great Western Railway c. London and County Banking Co. (1901), il a ete declare qu'un client doit avoir un compte courant ou un compte de depot ou une relation similaire. Cependant, tous les - clients- des banques ne deposent pas d'argent et peuvent, par exemple, deposer des objets de valeur autres que de l'argent, mais les banques considerent ces personnes comme des clients. Dans la litterature specialisee roumaine, les clients bancaire sont definis comme : - des deposants bancaires, qui confient leur argent, leurs facilites bancaires, pour le stockage et la fructification, pour lesquels ils percoivent des interets et des demandeurs ou ceux qui ont besoin temporairement, de l'argent supplementaire pour lequel ils paient des interets ou des commissions- (Pirvu, 2004, p. 31). Dans une autre approche, le client peut etre defini par les aspects suivantes (Ionescu & Dimitriu, 2008) : - il est une personne physique ou morale ayant une relation commerciale avec la banque; se tourner vers l'une des unites d'une banque pour demander des operations; il utilise un, certains ou tous les services proposes par les banques. - Une autre definition caracterise le client bancaire comme - personne morale ou physique, ayant ouvert un ou plusieurs comptes dans les documents bancaires, un nom clair, un siege social ou une adresse et une adresse bien definis, un statut juridique, qui utilise constamment et frequemment les produits et les services de la banque pour repondre a certains besoins, produisant ainsi des effets economiques au niveau de la banque - (Cetina, 2005, p.33).
Livres specialises d'auteurs roumains Cetina I., Marketingul financiar bancar, Editura Economica, Bucuresti, 2005 Chirca T.V., Victor R.: Managementul relatiei cu clientii in cadrul sistemului bancar din Romania , Editura Economica, Bucuresti, 2006 Ionescu I.G., Dimitriu D.S. ,Relatia client - banca, parte a strategiei de marketing pentru dezvoltarea pietei financiar-bancare si cresterea profiturilor, Universitatea Crestina Dimitrie Cantemir, Constanta, 2008 Pirvu G., Macroeconomie, Editura Universitaria, Craiova, 2004 Temes I., Muresan M., Contabilitate bancara, Editura Dacia, Cluj-Napoca, 2000 Livres specialises d'auteurs etrangers Hobby J., Looking after the one more matters, Accountancy Age, p. 28-30, Octobre 1999 Howlett D., Rodgers K., Qu'est-ce que le CRM ? Etude TBC Research en association avec Front Range Solutions, 2002 Saint Cast N., Organiser sa relation clientele aujourd'hui: Le CRM nouvelle maniere, Editions Maxima, 2003 Wilson R.S., Daniel E., Mc Donald M., Factors for success in Customer Relationship Management, California Management Review, vol. 43, no.4, Summer 2001 Articles scientifiques internationaux Thieriez A., Un CRM europeen pour la banque ?, Revue Banque Strategie, no.193, ..569-582, Mai 2002 Autres sources https://www.academia.edu/33170635/Customer_Satisfaction_trends_in_Banking_Industry_A_Literature_Review https://administrare.info/domenii/economie/14004-func%C5%A3iile-b%C4%83ncilor-comerciale https://www.amfiteatrueconomic.ro/temp/Articol_868.pdf?fbclid=IwAR30wVKqRcoEebBIWuiswHo3z8VAJ8Jogt-V3ZnGdAHlSKax8Da-oxJJR0U https://www.bancherul.ro/stiri.php?go=26 https://www.bancherul.ro/stire.php?id_stire=18262&titlu=bancile-romanesti-au-marje-de-dobanda-si-rate-de-profitabilitate-mult-mai-mari-decat-in-alte-tari https://www.bancatransilvania.ro/actionari/rezultate-financiare/ https://www.bankingnews.ro/studiu-piata-de-carduri.html?fbclid=IwAR3YNskjqSwkfDsPtAvLkYdFlzo8M_OgV6PY89GKXKp5Nxwcog8fY7p4sOI https://www.bcr.ro/ro/investitori/rapoarte-financiare https://biblioteca.regielive.ro/proiecte/economie/relatia-banca-client-banci-293016.html https://www.brd.ro/_files/pdf/2_BRD_IFRS_June_2020_RO.pdf https://www.cairn.info/revue-d-economie-politique-2001-2-page-195.htm# https://www.cairn.info/revue-des-sciences-de-gestion-2011-3-page-57.htm https://www.conso.ro/banii-economia/suprematia-bancilor-se-clatina-sub-amenintarea-concurentei?fbclid=IwAR3JeR2SzPi0Qd8SkyJINuMEiXiKLRTH3v_jCnzhodAZp0RsFOLo3A0ZTbo https://dev.arb.ro/sistemul-bancar-din-romania/sistemul-bancar-din-romania/nu http://lawtimesjournal.in/customer-banker-relationship/ http://legislatie.just.ro/Public/DetaliiDocument/78313 https://link.springer.com/chapter/10.1007/978-1-349-17757-8_8 http://www.referateok.ro/referate/1064_1260883108.pdf https://www.slideshare.net/hariesharma/customer-satisfacton-literature https://www.studocu.com/ro/document/academia-de-studii-economice-din-bucuresti/produse-si-servicii-bancare-banking-products-and-services/note-de-curs/capitolul-1-copy-curs-1-produse-si-servicii-bancare/2292027/view https://www.zf.ro/banci-si-asigurari/topul-oficial-al-celor-mai-mari-banci-din-romania-dupa-aproape-doua-decenii-un-nou-lider-in-sistemul-bancar-romanesc-18238525?fbclid=IwAR23oqeW1Km4Dek7DCYwsGNLDsnVP1lvEALePhpCeeYI62_vNX8NGowiOZQ
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