Protecția consumatorilor în domeniul serviciilor bancare

INTRODUCERE

Motivul alegerii temei

Mediul în care băncile își desfășoară activitatea este unul caracterizat prin concurență intensă. În acest context, devine esențial ca băncile să încerce să identifice acei factori care le asigură succesul pe termen lung. Dintre aceștia, calitatea serviciilor bancare și calitatea relației dintre bancă și clienți sunt recunoscuți ca reprezentând elemente fundamentale care influențează comportamentul consumatorului.

Băncile oferă servicii pure sau însoțite de produse care servesc drept suport fizic pentru serviciul de bază și, de asemeni, oferă servicii secundare. Serviciile bancare se bazează pe folosirea echipamentelor (automate de vânzare, calculatoare, bancomate) și pe utilizarea personalului calificat care le prestează. Calitatea serviciilor bancare depinde în mare măsură de interacțiunea eficientă a personalului de contact cu clienții. Aceasta la rândul ei este în strânsă corelație cu calitățile personale ale angajaților, cu nivelul lor de instruire, cu ajutorul și sprijinul pe care aceștia îl găsesc în activitatea de prestare pe care o desfășoară. Printre necesitățile care se află la baza achiziționării produselor/serviciilor bancare se înscriu: siguranța valorii depuse, care se referă la două aspecte: siguranța fizică a păstrării banilor depuși, încrederea că sumele respective nu se vor deprecia din punct de vedere monetar; accesibilitatea la plata în numerar.

Obiectivele urmărite

1. Definirea și descrierea serviciilor bancare;

2. Descrierea principalelor operațiuni realizate prin intermediul băncilor;

3. Evidențierea principalilor participanți pe piața serviciilor bancare;

4. Definirea aspectului de protecția consumatorului în serviciile bancare;

5. Realizarea unei analize calitative comparative a serviciilor oferite de două bănci; distincte de pe piața bancară din România

CAP. 1: ASPECTE TEORETICE PRIVIND PROTECȚIA CONSUMATORULUI ÎN DOMENIUL SERVICIILOR BANCARE

1.1.: DEFINIREA ȘI DESCRIEREA PIEȚEI BANCARE

1.1.1.: Definire și aspecte teoretice

Piaţa bancară este formată din totalitatea băncilor şi a altor instituţii financiare intermediare care îşi procură resursele în special pe seama atragerii disponibilităţilor băneşti temporar libere în economie sub forma depunerilor în conturi şi pe seama emisiunilor monetare. Resursele astfel mobilizate sunt folosite pentru acordarea împrumuturilor celor cu nevoi temporare de capital.

Resursa de bază pe care se întemeiază activitatea pieţei monetare o constituie depunerile băneşti în conturi la bănci și alte instituţii financiare. Depunerile pot fi realizate pe termene diferite, băncile stimulând, de regulă, depozitele pe termene mai lungi, prin atribuirea de dobânzi mai mari.

Împrumuturile acordate pe seama lor au însă scadenţe care sunt ferme, deci trebuie respectate de debitor şi de creditor.

Piaţa bancară se caracterizează prin tranzacţii cu active bancare nonnegociabile, a căror lichiditate este maximă. Societăţile bancare au rol de intermediere între posesorii de disponibilităţi băneşti şi utilizatorii de fonduri, pe baza relaţiilor de credit. Rolul acestor pieţe este de absorţie a excedentului de active monetare ale celor care economisesc şi care doresc să dispună de posibilitatea retragerii lor în orice moment.

Cele mai bine cunoscute instituţii financiare sunt băncile: ele primesc depozite, se împrumută de fapt de la clienţi, oferă credite şi oferă adesea asistenţă pentru gestionarea portofoliilor. În context cu aceste bănci universale, băncile de investiţii se specializează în managementului portofoliilor; ele pot chiar să nu accepte depozite şi uneori se îngrijesc doar de clienţii bogaţi. Multe firme de management al fondurilor chiar nu lucrează cu indivizi, ele ofera servicii „en gros” către bănci şi companii de asigurări.

Industria bancară este specială din trei puncte de vedere. În primul rând, băncile sunt în mod natural fragile iar crahul bancar poate fi simetric. Ca o consecinţă, băncile sunt extrem de reglementate şi supervizate. În al doilea rând, problema asimetriei informaţionale este acută, întrucât băncile, în mod principal, îşi câştigă profiturile din activitatea de acordare de credite. Acesta este un alt motiv pentru care băncile nu se conformează unui model de piaţă perfectă.

Una dintre implicaţii este aceea că unii clienţi nu pot să se împrumute şi sunt excluşi de pe piaţa creditului. Într-o asemenea situaţie, relaţiile pe termen lung sunt importante deoarece permit băncilor să-şi cunoască clienţii si le ajută să-şi edifice încrederea, diminuând oarecum din asimetria informaţională. Dezavantajul este că clienţii stabili au puţine stimulente pentru a-şi părăsi băncile. În timp ce acest ataşament diminuează problema asimetriei informaţionale, el reduce de asemenea concurenţa.

O consecinţă este aceea că unii clienţi nu se pot împrumuta deloc şi sunt excluşi de pe piaţa creditului. Într-o asemenea situaţie, relaţiile pe termen lung sunt importante întrucât informează băncile despre traiectoria clienţilor şi sporeşte încrederea, reducând într-o oarecare măsură, asimetria de informaţie. Dezavantajul este că aceşti clienţi statornici au o mică intenţie de a schimba banca. Deşi acest ataşament micşorează asimetria informaţională, el reduce, totodată, concurenţa.