Raport practica - Moldtelecom SA

Cuprins proiect Cum descarc?

I. CARACTERISRTICA DE BAZA A ORGANIZATIEI 4
Realizari istorice 4
II. SISTEMUL MANAGERIAL AL ORGANIZATIEI 8
2.1 Rolul si activitatea Call Centruui S.A.Moldtelecom 8
2.2 Structura organizatorica 9
2.3. Motivarea personalului 14
2.3.1 Contractul individual de munca 15
2.3.2 Contractul Colectiv de munca 15
2.3.3 Regulamentul de acordare beneficiilor 15
2.3.4 Regulamentul concursului " Lider in deservire clienti" 16
2.4 Procesul de comunicare 17
III. ANALIZA FUNCTIUNILOR INTREPRINDERII 20
3.1. Functiunea de personal 20
3.2 Managementul riscurilor 20


Extras din proiect Cum descarc?

Definitii, abrevieri si acronime
Furnizor de servicii publice de comunicatii electronice (in continuare Furnizor) -  persoana juridica, inregistrata in Republica Moldova, a carei activitate consta, in totalitate sau in parte , in furnizarea serviciilor publice de comunicatii electronice.
Sectia Suport Persoane Fizice - subdiviziune a DCC, S.A. "Moldtelecom" care ofera servicii 
Informationale abonatilor 
Servicii de informatii - servicii informationale destinate utilizatorului
Utilizator - utilizator final al serviciilor oferite de Sectia Suport Clienti prin intermediul numerelor de acces
Abonat -  orice persoana fizica sau juridica care a incheiat un contract cu furnizorul de servicii publice de comunicatii electronice (Intreprinderea S.A. Moldtelecom) in vederea furnizarii unor asemenea servicii.
Client -  orice persoana fizica sau juridica care intentioneaza de a incheia un contract cu furnizorul de servicii publice de comunicatii electronice (Intreprinderea S.A. Moldtelecom) in vederea furnizarii unor asemenea servicii. 
Categoria I de utilizatori - persoanele juridice rezidente sau nerezidente ale Republicii Moldova, misiunile diplomatice, consulare si reprezentantele comercial economice acreditate in Republica Moldova; persoanele fizice care desfasoara activitate individuala de intreprinzator (sub forma de intreprindere individuala, gospodarie taraneasca sau in baza patentei de intreprinzator), precum si persoanele fizice care desfasoara activitate profesionala supusa inregistrarii sau autorizarii de stat (activitate de notariat sau de avocat in birou individual).
Categoria II de utilizatori -  persoane fizice, cu exceptia celor indicate in categoria I de utilizatori.
Cerere -  reprezinta o solicitare (in forma scrisa / verbala, prin apel) pentru activarea/dezactivarea unui anumit serviciu/optiuni aditionale, prestate (gratuit/contra plata) de catre furnizorul S.A. Moldtelecom.
Cont (al Abonatului) -  reprezinta o celula a SB cu un cod unic de identificare, creata dintr-un ansamblu de elemente Si de operatii privind prestarea serviciilor de comunicatii electronice, operatii financiar-creditare, ordonate cronologic si inregistrate sistematic, care reflecta starea serviciilor unui Abonat pentru o perioada determinata de timp.
Incident -  o intrerupere neplanificata a unui serviciu ori o reducere in calitate a unui serviciu de comunicatii electronice. In acceptiunea S.A. Moldtelecom incidentele pot fi de doua feluri:
Interactiune -  reprezinta contactul intre un utilizator si Service Desk, in momentul in care utilizatorul solicita asistenta sau un serviciu. O interactiune, de obicei, duce la inregistrarea unui Incident sau a unei Cereri pentru prestarea serviciilor.
Numar de telefon -  numarul atribuit de catre S.A. Moldtelecom pentru fiecare linie fizica, la care este conectat un echipament terminal de telecomunicatii (telefon, fax, centrala, modem, etc.).
Numarul Contractului -  reprezinta un ansamblu de caractere (cifre, litere, simboluri) partial generate automat de catre sistemele de billing si/sau completate manual, care se aplica pe Contractul de prestare a serviciilor publice (de comunicatii electronice/de telefonie mobila cu scopul de a identifica Abonatul si serviciile prestate acestuia, cat si de a organiza evidenta lor).
Proces -  sistem de activitati care utilizeaza resurse pentru a indeplini un obiectiv specific. 
Procesul de remediere a incidentelor -  totalitatea de masuri intreprinse, care necesita clasificare corecta a impactului si a urgentei, impune termeni de control pentru asigurarea continuitatii serviciilor si a nivelului de calitate a serviciilor prestate.
Reziliere -  desfiintarea unui contract din initiativa unei parti contractuale.
Statut -  numele unui camp obligatoriu in multe tipuri de inregistrari. Arata stadiul in care se afla elementul de configuratie, incidentul, problema, etc., in ciclul lor de viata.
BL/ BB/TD -  Acces Banda Larga (BroadBand)/ Transport Date
DRU - Departamentul Resurse Umane
DCC - Directia Customer Care
DT - Departamentul Tehnic
SMC - Sistem de Management al Calitatii
SSPF -  Sectia Suport Persoane Fizice
SSCHB -  Sectia Suport Clienti Hotline Business 
SVCA -  Serviciul Vanzari prin Canale Alternative 
MP - Magazin Propriu
GSPJ- Grupul Suport Persoane Juridice
HP SM -  Hewlett Packard Service Manager 
IPTV -  televiziune digitala prin IP protocol 
SR -  Serviciul Retentie
TF - Telefonie Fixa 
TM - Telefonie Mobila


Fisiere in arhiva (1):

  • Raport practica - Moldtelecom SA.docx

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Bibliografie

1. Compania S.A.Moldtelecom
2. Telefonie traditionala, autor- Olesea Capatina
3. Servicii BRODBAND S.A. MOLTELECOM ,autor- Grigore Popov
4. www.moldtelecom.md
5. www.unite.md


Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Proiecte.ro.


Descarca aceast proiect cu doar 5 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!