Introducere
Managementul relatiei cu clientul ("Customer Relationship Management" - CRM) este astazi o disciplina matura care, asa cum vom vedea mai tarziu, plaseaza clientul (afacere sau consumator) in centrul afacerii. Aceasta "centricitate a clientului" promoveaza fidelitatea acestuia, ceea ce sporeste valoarea timpului vietii fiecarei relatii.
CRM constituie un proces global de creare si de intretinere a unor relatii profitabile cu clientii, prin asigurarea unui grad superior de valoare si satisfactie pentru client. El poate fi definit ca o filosofie de afaceri avand scopul de a crea si a mari valoarea clientilor de asa natura incat sa-si motiveze clientii sa ramana fideli firmei. Se discuta in mod frecvent atat despre dezvoltarea relatiei cu clientul, despre experienta sa excelenta, ca si despre principii de creare a unor relatii pe termen lung cu acesta. Cat priveste experienta excelenta a consumatorului, aceasta are in vedere faptul o experienta pozitiva din partea clientului se petrece in cazul firmelor care arata ca intr-adevar le pasa de clientii lor, firmele care retin asteptarile clientilor (astfel incat acestia sa nu fie nevoiti sa le repete continuu) si care furnizeaza cu adevarat valoare clientilor, intelegand faptul ca acestia reprezinta cea mai importanta componenta a oricarei afaceri. Aceste firme isi trateaza clientii nu doar ca o sursa a veniturilor lor, ci ca o resursa pretioasa.
Ca principii de creare a unor relatii pe termen lung cu clientii (care isi pun amprenta asupra strategiilor de fidelizare, definind relatiile reciproc avantajoase), cercetatorii au descoperit urmatoarele: ,,afirma clar modul de lucru"; ,,nu profita niciodata de pe urma cheltuielilor clientilor sau ale partenerilor"; ,,concetreaza-te pe clientii cu potential real pe termen lung"; simplitate"; ,,recompenseaza rezultatele corecte". Metoda unor lideri in domeniul fidelitatii consta in a plati o parte din profituri catre angajatii care au ajutat la generarea acestora.
Asa cum vom vedea, originile CRM sunt legate de: necesitatea oamenilor de marketing de a recurge la tehnologia informatiei si algoritmii statistici pentru a captura date despre clienti; dezvoltarea marketingului B2B (,,business-to-business"; CRM a fost intotdeauna o parte integranta a marketingului B2B, iar calatoria cu ocazia migratiei CRM de la B2B la B2C - ,,business-to-consumer", nu a raspuns asteptarilor). Provocarea actuala este legata de faptul ca, in conditiile actuale, managementul senior asteapta ca omul de marketing sa comunice impactul programelor de marketing asupra afacerii, ceea ce inseamna ca sunt esentiale abilitati de masurare a marketingului, instrumente de masurare, de analiza, aliniind marketingul cu afacerea si clarificand asteptarile afacerii. Este tot mai clara nevoia de a intelege mai bine impactul multiplelor puncte de contact care contribuie la procesul de gasire a clientilor interesati de un bun sau un serviciu si de venituri sporite rezultate din vanzari. La fel de important este si sa stabilesti o abordare pentru a interpreta mai bine si a aplica perceptiile profunde obtinute pentru a imbunatati performanta si profitabilitatea.
Consumatorii pot alege dintr-o multitudine de magazine, preturi, produse, marci, dar ceea ce le influenteaza decizia este experienta deosebita pe care o traiesc in hypermarket, experienta pe care vor sa o repete cat mai curand. Hypermarketul nu este doar un mare magazin cu multe produse si cu preturi reduse; el este conceput in asa fel incat clientul sa revina si sub influenta unor elemente particulare: atmosfera/ambianta din magazin, calitatea serviciilor oferite, atitudinea personalului.
Satisfacerea clientului este o componenta importanta a loializarii sale, clientii loiali si multumiti devin clienti pe termen lung si cei mai buni ?avocati? ai lantului de magazine. Mai important, recomandarile constituie cea mai elocventa si dezinteresata publicitate pentru companie.
Capitolul 1 - Reusita in afaceri - Managementul relatiilor cu clientii
Rapiditatea si adaptabilitatea la schimbare sunt cuvintele-cheie ale afacerilor mileniului III. Informatiile, transmise in timp real, permit firmelor sa anticipeze nevoile clientilor lor si evolutiile pietei mondiale, pentru a face fata concurentei tot mai puternice. Organizatiile descopera acum faptul ca Peter Drucker a fost un vizionar afirmand ca in centrul strategiei oricarei firme se afla clientul. Noua economie presupune relatii puternice si durabile cu clientii, modul de gestionare a acestora cu ajutorul noilor tehnologii ale informatiei constituind un element major al cresterii competitivitatii firmelor.
Cu toate ca majoritatea lucrarilor de management si marketing editate de-a lungul timpului evidentiaza importanta focalizarii strategiilor de afaceri asupra clientilor, remarcam faptul ca inceputul noului mileniu marcheaza o ,,explozie" a numarului de carti care abordeaza managementul relatiilor cu clientii, in conditiile in care aparitia si dezvoltarea exponentiala a numeroase tehnologii si sisteme software au generat oportunitati de gestiune eficienta a clientilor. Managementul relatiilor cu clientii a devenit, in conditiile dezvoltarii tehnologiilor informatice, un domeniu de maxim interes pentru cercetatorii din intreaga lume. Organizatiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante in colaborari cu firme de consultanta specializate si furnizori de solutii IT pentru crearea unor infrastructuri de gestiune informatizata a relatiilor cu clientii.
Organizatiile romanesti trebuie sa se adapteze rapid tendintei globale de focalizare a strategiilor de afaceri pe managementul clientilor pentru a face fata competitiei firmelor multinationale, care aplica cu succes principiile acestei abordari. In numeroase firme din Romania se creeaza confuzii privind acest concept. Pentru unele, managementul relatiilor cu clientii inseamna doar implementarea unei programe de loialitate, pentru altele crearea unei baze de date cu informatii despre clienti cu ajutorul carora se poate realiza o segmentare mai fina a pietei, insa putine au implementat sisteme de relatii cu clientii integrate si au o idee clara despre cum trebuie utilizata tehnologia informatiei in managementul relatiilor cu clientii. Principala cauza care impiedica crearea sistemelor informatizate de gestiune a relatiilor cu clientii este alocarea unor sume reduse din bugetele firmelor pentru infaptuirea acestui obiectiv, fapt datorat mentalitatii majoritatii managerilor romani care au o viziune pe termen scurt si mediu si sunt orientati mai mult spre latura financiara - obtinerea rapida a unui profit - decat spre crearea si dezvoltarea de relatii cu clientii pe termen lung, care asigura conditiile expansiunii afacerilor.
Burdus Eugen, Popa Ion. - ,,Fundamentele managementului organizatiei. Editia a III-a.", Bucuresti: Editura Pro Universitaria, 2013 Caprarescu Gh., Daniela G., Stancu, G. - ,,Management strategic", Bucuresti: Editura Universitara, 2012 Emilian, Radu (coord), Gabriela Tigu, Olimpia State si Laur Emilian (2013): ,,Fundamentele managementul firmei", Biblioteca digitala ASE Fotache, D., Hurbean, L., Dospinescu, O., Pavaloaia, D., (2010) ,,Procese organizationale si integrare informationala. Enterprise Resource Planning", Editura Univ. Al. I. Cuza, Iasi Militaru, Gh., (2010): ,,Managementul serviciilor", Editura C.H. BECK, Bucuresti, Romania Moga, Toader, Carmen Valentina Radulescu (2013): ,,Fundamentele managementului", Biblioteca digitala ASE Nistoreanu, Puiu (2013): ,,Management in turism servicii", Biblioteca digitala ASE Stanciulescu, Gabriela si Cristina Micu (2012): ,,Managementul operatiunilor in hotelarie si restauratie", Editura C.H. Beck, Bucuresti Stegerean, R. (2010), ,,Managementul serviciilor", Suport de curs, FSEGA Tantau Adrian - ,,Management strategic. De la teorie la practica", Bucuresti, Editura C.H.Beck, 2011 Vagu P., Stegaroiu I., Croitoru G., Duica A., Duica M. ,,Strategii manageriale", Bucuresti, Editura Pro Universitaria, 2014
Plătește în siguranță cu cardul și beneficiezi de garanția 200% din partea Proiecte.ro.
Simplu și rapid în doar 2 pași: completezi datele tale și plătești.
