Calitatea și Fiabilitatea Produselor și Serviciilor

1.CALITATEA PRODUSELOR ŞI SERVICIILOR

O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor 90 permite

evidenţierea unor trasături definitorii incontestabile: diversificarea şi înnoirea

rapidă a ofertei de mărfuri, sub impactul dezvoltării rapide a ştiinţei şi tehnicii,

mondializarea pieţelor şi clienţilor şi ale creşterii exigenţei societăţii.

În aceste condiţii, calitatea produselor şi serviciilor s-a impus ca un factor

determinant al copetitivităţii întreprinderilor.

Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând faţă de problemele

asigurării calităţii, la nivel naţional, regional şi internaţional. Se vorbeşte tot mai

insistent despre fenomenul standardelor ISO 9000, standarde cu un impact deosebit asupra comerţului internaţional.

1.2. Cadrul conceptual al calităţii produselor şi serviciilor

Calitatea este o noţiune cu o foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de

dificilă definirea ei din punct de vedere ştiinţific. Discipline ca filozofia, economia şi cele tehnice dau un înţeles diferit acestui termen.

În literatura de specialitate conceptul de calitate a produselor şi serviciilor

se regăsesc mai multe accepţiuni. La fel în practica economică. Astfel, calitatea este definită ca reprezentând " satisfacerea cerinţelor clientului", "disponibilitatea produsului", "un demers sistematic către excelenţa", "conformitatea cu specificaţiile", "corespunzător pentru utilizare" etc.

Standardul ISO 8402 defineşte calitatea ca reprezentând "ansamblul

caracteristicilor unei entităţi, care îi conferă aptitudinea de a satisface nevoile

exprimate sau implicite".

Conform acestei definiţii:

- calitatea nu este exprimată printr-o singură caracteristică, ci printr-un

ansamblu de caracteristici;

- calitatea nu este de sine stătătoare, ea existând numai în relaţia cu nevoile clienţilor;

- calitatea este o variabilă continuă;

- prin calitate trebuie satisfăcute nu numai nevoile exprimate ci şi cele

implicite.

În paralel cu schimbările tehnologice şi socio- culturale rapide, au evoluat

şi modalităţile de asigurare a calităţii produselor şi serviciilor. Analizând această

evoluţie putem pune în evidenţă mai multe etape cu caracteristici specifice. Pot fi delimitate patru astfel de etape:

- asigurarea calităţii prin control;

- asigurarea calităţii prin metode statistice;

- asigurarea calităţii prin motivarea personalului;

- concepte integratoare de asigurare a calităţii.

Asigurarea calităţii prin control acoperă prima jumătate a secolului

nostru. În această perioadă au dominat teoriile tayloriste de organizare ştiinţifică a muncii. Aceste teorii s-au regăsit în principiile de management, cât şi în

organizarea activităţilor din întreprindere concretizându-se în procesul de

descompunere a procesului de producţie a unui produs în operaţii elementare,

limitarea responsabilităţilor, specializarea unităţilor funcţionale.

A rezultat astfel separarea celor care iau decizii de cei care le executa şi cei care controlează îndeplinirea lor.

Calitatea era astfel asigurata prin controlul final al componentelor,

urmărindu-se identificarea şi eliminarea celor necorespunzătoare. Atenţia era

concentrata asupra produsului şi mai puţin a procesului, urmărindu-se verificarea post-proces a conformităţii cu specificaţiile. Prin asigurarea calităţii se întelege deci, respectarea acestor specificaţii.

Asigurarea calităţii prin metode statistice este etapa corespunzătoare

anilor '50. Primele lucrări privind controlul statistic al calităţii sunt publicate în anii'20 când autorii propun folosirea fişei de control statistic a calităţii. în întreprinderi folosirea acestor metode conduce la accentuarea controlului pe fluxul tehnologic,urmărindu-se identificarea cauzelor apariţiei defectelor, în scopul prevenirii lor în procesele ulterioare;

Asigurarea calităţii prin motivarea personalului este corespunzătoare

anilor '60 şi pune accentul pe motivarea personalului în asigurarea calităţii. Pe planinternaţional pot fi puse în evidenţă mai multe direcţii, relativ independente. În SUA sunt elaborate programe "zero defecte". În Japonia plecând de la acelaşi

concept s-au înfiinţat cercurile de calitate. Acestea au capătat o mare extindere

scopul lor fiind de a preveni defectele prin descoperirea cauzelor acestora.

Cercurile de calitate promovează autocontrolul şi utilizarea unor mijloace de

stimulare materiale şi morale pentru asigurarea calităţii.

Concepte integratoare de asigurare a calităţii corespunde anilor '80 şi

şi-au găsit aplicabilitatea în primul rând în Japonia sub denumirea de "Total

Quality Control" - TQC, desemnând activitatea de ţinere sub control a calităţii în

întreprindere şi devenind astfel o problemă naţională. Această abordare cuprinde

curând şi în ţările vest europene şi se orientează tot mai mult către activităţile

desfăşurate pentru asigurarea calităţii la clienţi, implicaţiile proceselor şi rezultatelor acestora asupra mediului înconjurător, se abordează ideea abordării

sistemice a relaţiilor client-furnizor. Se conturează astfel apariţia unui nou concept "Total Quality Management" - TQM în care capătă importantă orientarea consecventă spre "proces", urmărindu-se optimizarea proceselor de pe întreaga traiectorie a produsului, începând cu studiile de piaţă pentru identificarea nevoilor şi pâna la faza de post-utilizare, a reintegrării în natură a rezultatelor acestui proces.