Business case - Cărturești

1. REZUMAT

Promovarea librariei virtuale Carturesti pentru a se face cunoscuta pe internet este importanta, însa nu suficienta. Nu este de ajuns ca vizitatorii sa acceseze site-ul, ei trebuie câstigati, transformati din clienti potentiali în clienti efectivi si mentinuti. Pentru aceasta, trebuie identificat ce anume atrage cumparatorii, ce anume poate diferentia o librarie fata de competitori într-un mod relevant pentru clienti, site-ul trebuie dezvoltat continuu si modificat pentru a se adapta la evolutia asteptarilor clientilor si a produselor. Aceasta este si problema cu care se confrunta Libraria Carturesti - lipsei fidelizarii clientilor, o problema destul de importanta pe piata pe care se afla, in special pentru ca alte librarii au introdus aceasta . De asemenea, lipsa interesului tinerilor si mijloacele de a-i atrage sunt nu foarte bine puse la punct

1.1. Obiectiv

In urma unor evaluari, s-a constatat faptul ca libraria Carturesti a adoptat un model de business descentralizat.

Chiar daca se onorează comenzile din ce în ce mai numeroase ale clienților în mai multe locații, fidelizarea clientilor este inexistenta si acest lucru s-ar putea sa dauneze.

Până în prezent, multe dintre cerințele interne, cum ar fi activitățile de salarizare și gestionarea resurselor, au fost realizate prin intermediul sistemelor de tip vechi.

Această inadecvare la fidelizarea clientilor se soldează prin dezinteresul acestora pentru serviciile librariei si cautarea altora care dispun de acest seriviu. Pentru a gestiona mai eficient administrația, pentru a fideliza clientela, pentru a o rasplati dar si pentru a o atrage pentru cat mai mult timp, Carturesti trebuie să treacă la o aplicație care sa faca acest lucru .

1.2. Venituri anticipate

Trecerea la o metoda de fidelizare a clientilor va permite Librariei Carturesti să își gestioneze mult mai bine clientela, sa previzioneze vanzarile.

Această schimbare tehnologică va reduce riscul pierderii iubitorilor de carte si ceai, dar si riscul cresterii concurentei .

Compania va beneficia, de asemenea, de un asalt de noi clienti care vor fi incantati de beneficiile de care pot dispune atunci cand aleg metoda de fidelizare.

1.3. Recomandare

Unul dintre cei mai importanți pași pe care Carturesti online o poate face este să-și construiască o bază de clienți loiali și să le satisfacă dorința acestora de atenție, îngrijire și înțelegere. Un program de loialitate are drept scop mulțumirea cliențiilor prin oferte personalizate.

Au fost analizate diferite opțiuni și alternative pentru:

-reducere a concurentei

-fidelizare clientele

-atragere noi client

Modalități prin care această metoda de fidelizare va atinge rezultatele dorite sunt:

- Pentru a face acest lucru, comercianții trebuie să valorifice datele pe care le au referitoare la comportamentul online al clienților lor pentru a comunica cu aceștia într-un mod personalizat. Această personalizare implică recomandări de produs relevante, conținut contextual, mesaje personalizate.

- Personalizarea poate crea un sentiment profund de loialitate. Clienții vor să fie înțeleși și apreciază timpul și efortul pe care aceștia îl pot economisi dacă un comerciant cu amănuntul cunoaște tipurile de produse și servicii pe care le caută. O experiență personalizată a clienților este una dintre cele mai puternice avantaje existente acolo.

- Prezentarea clienților produselor pe care le doresc de fiecare dată când vizitează site-ul - precum și oferirea de sugestii și promoții utile și orientate - va inspira loialitatea".

1.4. Justificare

Unul dintre cei mai importanți, dar si cei mai necesari pași pe care libraria Carturesti il poate face este să-și construiască o bază de clienți loiali și să le satisfacă dorința acestora de atenție, îngrijire și înțelegere. Un program de loialitate ce are drept scop mulțumirea cliențiilor prin oferte personalizate este exact ceea ce ii lipseste librariei Carturesti

- Au fost analizate alte alternative și sistemul actual,

- Proiectul de fidelizare a fost selectat dintre alternativele acestui BC, deoarece oferă cea mai bună oportunitate de a realiza beneficii într-o manieră rapidă, permițând totodată cea mai mare îmbunătățire a eficienței și reducerea costurilor.

- Alte alternative au presupus un risc mai mare, mai puține beneficii, prea dificil de implementat sau nu au fost aliniate în mod corespunzător cu strategia și / sau obiectivele corporative actuale.

- Estimările inițiale pentru proiectul de fidelizare sunt:

- Reducerea cu 15% a costurilor generale în primele 12 luni

- Cresterea cu 20% a clientelei în primele 12 luni

- Cresterea cu 20% a vanzarilor de catre vechii cumparatori în primele 12 luni

2. ECHIPA DE ANALIZĂ A BUSINESS CASE

Următoarele persoane cuprind echipa de analiză a cazurilor de afaceri. Aceștia sunt responsabili pentru analiza și crearea cazului de afaceri al proiectului de fidelizare

Rol Descriere Nume/Titlu

Conducere executivă Furnizează suportul executiv pentru proiect Mazilu Andreea Raluca, Operații web

Suport tehnic Oferă suport tehnic pentru proiect Ioana C., Tehnologia informatiei

Îmbunătățirea procesului Îi consiliază echipa în tehnici de analiză și îmbunătățire a procesului Maria Orsini, Process Analist de sistem

Project Manager Conduce proiectul de business case și echipa de proiect

Andreea Ionescu, Project Manager

Suportul Software Furnizează întregul suport software pentru proiect Bianca Zugravu, Conducătorul grupului Software

3. DEFINIREA PROIECTULUI

3.1. Formularea problemei

Odată cu creșterea numărului de librarii, se impune sarcina de a aduce lucruri inovatoare de a gestiona efectiv administrația companiei Carturesti