Măsurarea calității serviciilor furnizate de Compania Orange România SA

Cuprins proiect Cum descarc?

INTRODUCERE 1
Capitolul 1. Prezentarea societatii comerciale Orange Romania S.A. 1
1.1. Domeniu de activitate 1
1.2. Scurt istoric 1
1.3. Prezentarea serviciilor 2
1.4 Pozitia pe piata 3
1.5. Evolutia datelor financiare si a resursei umane ale organizatiei Orange Romania S.A. 3
1.6. Managementul Orange S.A. 5
Capitolul 2. Metoda SERVQUAL 6
2.1. Conspect theoretic legat de metoda SERVQUAL 6
2.2. Calcului punctajului SERVQUAL 8
Concluzii 12
Bibliografie 12

Extras din proiect Cum descarc?

INTRODUCERE
In aceasta lucrare voi prezenta o serie de masuri ce pot contribui la imbunatatirea calitatii serviciilor oferite de compania ORANGE. In urma aplicarii unui chestionar SERVQUAL am identificat punctele slabe ale companiei si am propus cateva masuri pentru imbunatatirea situatiei actuale a companiei. 
In prima parte a lucrarii am prezentat cateva date referitoare la companie, serviciile oferite, evolutia datelor finaciare, structura organizationala si o mica analiza a performantelor companiei.
In partea a doua a lucrarii cuprinde metodologia si studiul SERVQUAL, urmand ca in capitolul patru sa analizez datele obtinute si sa propun o serie de masuri de imbunatatire a calitatii serviciilor furnizate de ORANGE.
Capitolul 1. Prezentarea societatii comerciale Orange Romania S.A. 
1.1. Domeniu de activitate
Orange Romania S.A. este cel mai mare operator GSM din Romania. Pana in aprilie 2002, Orange a operat sub brand-ul Dialog, marca fiind gestionata de firma Mobil Rom. La sfarsitul anului 2013, Orange Romania avea peste 10,4 milioane de clienti, ceea ce ii conferea o cota de piata de peste 40%.
Avand o acoperire 3G a populatiei de 98%, Orange Romania ofera posibilitatea de a alege intre planuri de abonamente flexibile, ce pot fi personalizate, si cartele PrePay.
1.2. Scurt istoric
In anul 2000 France Telecom a achizitionat Orange de la Mannesmann si a reunit toate activitatile sale in domeniul telecomunicatiilor mobile sub marca de Orange. Grupul Orange este unul dintre cei mai mari operatori de telefonie mobila din lume, fiind prezent in 19 tari si avand peste 19.000.000 de clienti in intreaga lume.
In Romania, Orange este prezenta pe piata din anul 1997, avand ca principal actioner Orange S.A. cu 73.26% din actiuni. In data de 5 aprilie 2002 Mobilrom devine Orange.
Lansarea Orange Romania aduce cu sine o gama de servicii, performante cai si performante excelente in ceea ce priveste acoperirea in retea si asistenta pentru clienti.
Trecerea la Orange demonstreaza succesul inregistrat de firma pe piata romaneasca unde
detine un segment de 44.7% din populatia care foloseste reteaua mobila ca sistem de telecomunicatie.
In perioada anului 2003 Orange Romania a obtinut prelungirea pe inca o perioada de trei ani a certificatului de calitate ISO 9001, fiind prima si singura companie de telecomunicatii mobile din Romania careia i-a fost acordat acest certificat.
In ceea ce priveste distributia, Orange ofera produsele sale prin reteaua celor 17 magazine proprii din toata tara : Bucuresti, Craiova, Constanta, Cluj, Galati, Iasi, Bacau, Tg. Mures, Timisoara, Ploiesti, Sibiu, Brasov, Arad, Suceava si prin reteaua de parteneri Orange -  peste 700 de magazine si peste 7800 de puncte de vanzare pentru Orange Prepay. Succesul Orange Romania este rezultatul muncii celor 2000 de angajati (31/12/2005) si confirma profesionalismul si buna pregatire a acestora. 
1.3. Prezentarea serviciilor
Orange Romania se situeaza in industria Telecomunicatii, cu servicii in telefonie mobila, internet, IPTV si televiziune prin satelit. 
Orange este prestator de servicii de telefonie mobila (wirefree), de comunicatie dintre care:
-  Orange PrePay-serviciul fara abonament, fara factura,care iti ofera acces la international si roaming din primul minut;
-  Abonamente si optiuni-cu planul de servicii Personal poti alege combinatia de servicii dorita si iti construiestipropriul plan pornind de la un abonament de baza cu saufara minute induse;
-  Abonamentul reincarcabil-prin care poti aveabeneficiile unui abonat si poti reincarca creditul,cat si candvrei, ca un utilizator PrePay;
-  Servicii on-line
-  Telefoane
-  Oferte speciale;
Serviciul Talk Now care permite clientilor Orange: 
-sa creeze liste de numere favorite 
-sa faciliteze teleconferintele instantanee;
-sa afle daca ceilalti interlocutori sunt disponibili;
-sa inregistreze o teleconferinta pe care apoi sa o expediezecelor care sunt indisponibili;
-sa trimita un mesaj altui utilizator Talk Now prin simplaapasare a unei taste etc
Orange lanseaza in permanenta produse si servicii de ultima ora, dintrecare cele mai recent lansate fiind serviciul de Mesaje Multimedia prezentat in Romania in exclusivitate de catre Orange. Orange are incheiate acorduri de roaming cu 212 operatori din 103 tari si cu 2 operatori de telefonie mobila prin satelit. Cifra de afaceri a firmei pe anul 2004 a fost de 467 mil EUR, iar in 2005 s-a inregistrat o cifra de afaceri a firmei de 617 mil.EUR. Orange are un numar de peste1.500 de angajati cu o varsta medie de 28 de ani si colaboratori caracterizati printr-o permanenta fluctuatie de personal characteristic activitatii de telefonie mobile. Acestia sunt in proportie de 95%absolventi de facultate, master si uneori chiar doctorat.
Orange ofera in prezent inclusiv servicii de internet prin fibra optica si televiziune prin cablu cu o gama variata de optiuni si avantaje pentru clientii de telefonie mobila ai companiei.
Segmentul telecomunicatiilor a cunoscut in ultimii ani o lupta intensa pentru diversificarea gamei de servicii. In incercarea de a atrage un numar cat mai mare de clienti care sa plateasca abonamente lunare cat mai mari, aproape toate companiile importante care activeaza in acest domeniu si-au extins serviciile.
Initial, Orange oferea doar serviciile clasice de telefonie mobila si internet 4G, insa de ceva timp a lansat si serviciul Orange TV de televiziune prin satelit. In plus, compania franceza a semnat recent un parteneriat cu Telekom care ii permite in prezent sa furnizeze si servicii de internet prin fibra optica si televiziune prin cablu.

Fisiere în arhivă (1):

 Masurarea calitatii serviciilor furnizate de Compania Orange Romania SA.docx

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Bibliografie

1. www.orange.ro
2. https://ro.wikipedia.org/wiki/Orange_Rom%C3%A2nia 
3. Militaru, Gh., ,,Managementul serviciilor", Ed. C.H. Beck, Bucuresti, 2010.
4. www markmedia.ro