Analiza Stadiului de Implementare al Sistemului de Management al Calitatii la Firma Competence Call Center

Cuprins proiect Cum descarc?

Capitolul 1. Introducere 3
Capitolul 2. Prezentarea firmei 9
Capitolul 3. Prezentarea departamentului de calitate 13
Capitolul 4. Analiza modului de organizare a calitatii 18
Capitolul 5. Concluzii 22
Bibliografie 23


Extras din proiect Cum descarc?

Capitolul 1. Introducere
Ultimele decenii ale acestui secol au produs schimbari radicale in toate domeniile vietii economice, politice si sociale. Tendinta agentilor economici de a urmari un profit imediat si cat mai substantial a fost inlocuita treptat , cu lupta acerba pentru suprematia in domeniul calitatii intre firme concurente. 
In prezent in literatura de specialitate exista diverse definitii ale calitatii:
- Satisfacerea unei necesitati;
- Conformitatea fata de specificatie;
- Gradul de satisfacere al consumatorului;
- Un cost mic pentru o utilizare data;
- Capacitatea de a indeplini o trebuinta;
- Ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
- Atractivitatea unui produs de pe piata si care determina consumatorul sa-l cumpere;
- Conformitatea cu un model dat, etc.
Potrivit stardardului ISO 9000, calitatea reprezinta ,, ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite" sau ,, prin calitate se intelege totalitatea cerintelor explicite si implicite ale unui produs sau serviciu care asigura integral realizarea scopului in care a fost creat si comercializat". Insa exista mai multe modalitati de interpretare a notiunii de calitate, cum ar fi:
- Calitatea ca excelenta. Aceasta interpretare este una traditional academica, ca dorinta de a ajunge cat mai sus si cat mai bine. De mentionat faptul ca, de multe ori, aceasta conceptie asupra notiunii de calitate, sta la baza multor politici de asigurare a calitatii;
- Calitatea privita ca ,,eroare zero" sau ,,zero defecte". Desi indelung criticata de catre multi specialisti in domeniu, acest principiu se pare ca este astazi un obiectiv strategic ce sta la baza multor politici in domeniul calitatii, el fiind posibil printr-o politica preventiva si de imbunatatire continua a calitatii tuturor proceselor intreprinderilor si a rezultatelor acestora;
- Calitatea privita ca pregatire pentru un anumit scop. Parcurgand literatura de specialitate dedicata acestui concept, de asigurare a calitatii, se poate desprinde faptul ca nu exista notiunea de calitate privita la modul general. Cu referire la existenta unei anumite activitati, aceasta interpretare implica specificitate, asigurarea calitatii pentru un anume produs trebuind sa se faca pentru un scop anume, identificandu-se nevoile participantilor la respectiva activitate;
- Calitatea privita ca depasirea unui prag minim. Reprezinta o abordare utila de multe ori, deoarece poate specifica cu precizie ce parametrii trebuie respectati, dar are insa dezavantajul ca aprecierea se face la modul static, neputand fi adaptata la anumite situatii conjuncturale.
Juran, parintele managementului calitatii, pornind de la utilizarea produsului defineste calitatea ,,aptitudine pentru utilizare". Deming: ,,pretul nu isi are rostul fara calitate, iar calitatea este la randul ei lipsita de sens daca ea nu reflecta cerintele consumatorilor". 
Sensurile acestui concept de ,,calitate" pot fi de natura filosofica, tehnica, economica si sociala. Calitatea, in sensul cel mai general este o categorie filosofica si exprima insusirile ale unui obiect care-l face sa se distinga de toate celelalte produse similare, care au aceeasi destinatie, respectiv utilitate. Plecand de la sensul filosofic, pentru calitate se poate formula definitia: " Calitatea produselor este conferita de sinteza optima a principalelor proprietati (caracteristici). Care exprima gradul de utilitate in satisfacerea nevoilor exprimate sau implicite". Sensul tehnic al calitatii exprima gradul de conformitate cu specificatiile prevazute in documentatia produsului. Din punct de vedere economic, calitatea exprima masura optima in raport cu cheltuielile ocazionate la producator si client. Calitatea reprezinta, de asemenea, ansamblul insusirilor unei valori de intrebuintare, ce exprima gradul in care aceasta satisface nevoia sociala in functie de parametrii tehnico-functionali estetici, gradul de utilitate si eficienta economica in exploatare, respectiv consum 
Conform ISO 9000:2000 calitatea este gradul in care totalitatea caracteristicilor definite indeplinesc cerintele fata de produs, proces sau sistem. In vederea masurarii si aprecierii calitatii unui produs se folosesc caracteristicile de calitate, care reprezinta acele insusiri ce confera calitatea acestuia:
- Functionale legate de folosirea produsului si la aspectele tehnice si economice
- Psihosenzoriale si sociale - concretizeaza unele aspecte cu caracter estetic al produselor, organoleptice sau de exploatare
- Ergonomice - produsele trebuie astfel concepute ca in procesul de utilizare sa permita usurarea muncii, confort si ambianta la locul de munca.
- De disponibilitate - exprima proprietatile de a fi apt de folosire la diferite solicitari.
Istoria moderna a calitatii este legata de istoria organizarii firmelor si de istoria unor discipline stiintifice, cele mai importante evenimente istorice care au stat la baza dezvoltarii modului de abordare a calitatii fiind:
1. Dezvoltarea pe scara larga a productiei industriale de serie medie si mare (dupa 1900), cu specializarea personalului si introducerea "inspectiei calitatii" produselor la sfarsitul fabricatiei, in scopul sortarii acestora.
Inspectia calitatii se remarca prin separarea personalului in executanti si controlori de calitate, accentul este pus pe controlul produselor finite; produsele sunt impartite in produse conforme si neconforme. Aceasta etapa are un rol pasiv, de depistare a greselilor, personalul este slab implicat.


Fisiere in arhiva (1):

  • Analiza Stadiului de Implementare al Sistemului de Management al Calitatii la Firma Competence Call Center.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Bibliografie

Militaru Cezar, Dradut Bogdanel, Management prin calitate, editura Printech, Bucuresti, 2009
Stanciu Ion, Managementul caliatii, editura ProUniversitaria, Bucuresti, 2008
Stanciu Ion, Calitologia. Stiinta calitatii marfurilor. Bazele merceologiei, editura Reinassance, Bucuresti, 2004
www.doingbusiness.ro
www.yourccc.com


Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Proiecte.ro.


Descarca aceast proiect cu doar 5 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!