Conceptul de management al calității produselor-serviciilor

1. TERMINOLOGIE

- Asigurarea calităţii: semnifică garantarea faptului că un produs are o calitate satisfăcătoare şi că este fiabil, fiind în aceeaşi timp economic.

- Benchmarking: un proces permanent de evaluare a performanţelor agenţilor economici, comparativ cu cele ale liderilor recunoscuţi ca atare, la un moment dat.

- Calitate: ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu, care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite.

- Ciclul lui Deming: conceptul unui cerc în rotaţie permanentă utilizat de W.E.Deming pentru a sublinia necesitatea unei interacţiuni constante între cercetare, concepţie, producţie şi vânzări în scopul obţinerii unei îmbunătăţiri a calităţii, care să permită satisfacerea utilizatorilor.

- Controlul calităţii: ansamblul activităţilor de măsurare, examinare, încercare, calibrare a uneia sau mai multor caracteristici ale unui proces în scopul comparării rezultatelor obţinute cu cerinţele specificate.

- Îmbunătăţirea calităţii: dobândirea unui nivel de randament superior celui existent anterior. Îmbunatăţirea poate fi aplicată caracteristicilor unui produs sau serviciu, pentru reducerea erorilor şi defectelor. De asemenea, acţiunile de îmbunătăţire pot fi îndreptate către

îmbunătăţirea proceselor.

- Managementul calităţii: ansamblul activităţilor funcţiei generale de management, care determină politica în domeniul calităţii, obiectivele, responsabilităţile şi le implementează în sistemul calităţii prin mijloace cum sunt planificarea, ţinerea sub control, asigurarea şi îmbunătăţirea calităţii.

- Managementul calităţii totale (TQM): mod de management al unei organizaţii concentrat asupra calităţii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia şi care vizează un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum şi avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate.

- Proces: grup de activităţi corelate sau în interacţiune care transformă datele de intrare în date de ieşire. Fiecare etapă implică persoanele, materialele, bunurile şi alte mijloace adecvate.

- Produs: rezultatul unor activităţi sau procese. Se poate referi la un bun fizic, serviciu, produs rezultat din procese continue sau o combinaţie a acestora. Produsul poate fi material (de ex. un ansamblu sau produs rezultat din procese continue) sau imaterial (de ex. informaţii, concepte) sau combinaţii. Un produs poate fi intenţionat (de ex. un anunţ publicitar) sau neintenţionat (de ex. un poluant cu efecte nocive).

- Sistemul calităţii: ansamblu de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri, procese şi resurse care au ca scop implementarea conducerii calităţii.

- Sistem de management al calităţii (SMC): parte a sistemului de management al organizaţiei orientat spre realizarea obiectivelor referitoare la calitate, în scopul satisfacerii cerinţelor tuturor părţilor interesate şi depăşirea aşteptărilor acestora.

2. FUNDAMENTELE TEORETICE ALE MANAGEMENTULUI CALITĂŢII

2.1. Evoluţia sistemelor de calitate

În prezent sintagma „managementul calităţii” îşi are un loc bine definit în limbajul specialiştilor, a oamenilor de afaceri şi constituie tema unui număr impresionant de lucrări apărute în literatura de specialitate. Puţine dintre aceste lucrări amintesc însă despre evoluţia conceptului de calitatea produselor şi legăturile care există între inspecţia de calitate (IC) controlul tehnic de calitate (CTC), asigurarea calităţii (AC) şi managementul calităţii (MC).

Prima formă de manifestare a preocupării pe linie de calitate, acordată de producători bunurilor şi serviciilor realizate, este IC ,, inspecţia calităţii produselor’’ şi a fost practicată după Revoluţia industrială până la sfârşitul secolului XIX .

CTC-ul, cel de al doilea sistem de calitate cunoscut, reprezintă un ansamblu de activităţi prin care se apreciază conformitatea produsului cu prescripţiile tehnice. Sistemul aparţine primei jumătăţii a secolului trecut şi s-a caracterizat prin separarea managerilor de executanţi. În esenţă acest sistem se baza pe controlul final al produselor sau subansamblelor fabricate şi retragerea de la livrare a celor neconforme cu prescripţiile tehnice.

AC reprezintă un ansamblu de măsuri pentru formalizarea procedeelor de CTC, organizatorice, de formare şi motivare a personalului pe care STE le pune în practică în vederea garantării calităţii produselor şi serviciilor sale şi a fost aplicat în anii ‘60. Este perioada în care Crosby lansa conceptul ,,zero defecte” în SUA, iar în Japonia se înfiinţau cercurile de calitate. Anii ’80 reprezintă etapa apariţiei şi implementării unor concepte integratoare de calitate. Specialiştii consacraţi: Juran, Deming, Feigenbaum lansează acum noile concepte bazate pe controlul total al calităţi (Total Quality Control) care sunt aplicate în Japonia. Se realizează astfel o abordare globală a activităţilor de ţinere sub control a calităţii în firmă, bazat pe un nou concept – managementul calităţii. Tot în această perioadă, în 1988, s-a constitutit Fundaţia Europeană pentru Managementul Calităţii (European Fundation for Quality Management - EFQM), prin participarea a 14 firme industriale occidentale. Fundaţia are ca obiectiv consolidarea poziţiei industriei europene pe piaţa mondială, prin îmbunătăţirea calităţii produselor.

MC reprezintă în esenţă un sistem prin care este asigurată calitatea astfel încât să fie satisfăcute nevoile beneficiarului din punctul de vedere al performanţelor produsului, timpului de livrare, preţului, service etc.