Controlul calității la o companie - studiu de caz

I. Notiuni generale

Notiunea de calitate se refera la activitatea de productie,dar si la produsele si serviciile oferita,odata cu trecerea spre economia de piata se impune si o noua conceptie privind organizarea calitatii in intreprinderi deoarece economia de piata inseamna concurenta. Realizarea si mentinerea calitatii in conditii de profit reprezinta o necesitate in afaceri,ce presupune utilizarea eficienta a resurselor umane, materiale, financiare si informationale.

Turismul prezinta o activitate complexa in continua crestere, in plan economic sintetizand rezultatele unui numar mare de activitati, iar in plan psiho-social constituindu-se ca modalitate superioara de organizare a timpului liber, in care se recupereaza energiile cheltuite in procesul muncii de orice fel, dar are loc, in mod intrinsec, si dezvoltarea personalitatii umane, sporirea capacitatii sale creative.

Prezenta lucrare este structurata in 3 capitole, din care ultimul reprezinta studiul de caz ce are ca obiect analiza controlului calitatii si servicii turistice.

1.1 CONTROLUL CALITATII

Controlul calitãţii reprezintã o funcţiune managerialã prin care se verificã dacã standardele privind serviciile, materialele, procesele de prelucrare si producţie pot asigura prevenirea apariţiei defectelor. O organizaţie trebuie sa foloseascã toate mijloacele practice pentru a preveni, detecta si corecta erorile care apar în diferitele etape de operare. Pentru a se realiza un control real al calitãţii, trebuie ţinute sub control variabilele care pot afecta calitatea si care sunt rezultatul acţiunii oamenilor, al naturii materialelor sau al performanţelor echipamentelor.

Controlul calitãţii se referã la activitãţile asociate cu validarea calitãţii livrabilelor. Este folosit pentru a verifica faptul cã livrabilele sunt de o calitate acceptabilã si cã intrunesc criteriile de corectitudine si completare stabilite in procesul de planificare al calitãţii. Controlul calitãţii este condus continuu pe parcursul unui proiect si este responsabilitatea membrilor echipei si a managerului proiectului.

În literatura de specialitate existã diverse aserţiuni cu privire la ce presupune sau ce reprezintã "controlul calitãţii". Indiferent de abordare toţi autorii converg asupra ideii conform careia "controlul calitãţii" reprezintã "ansamblul acţiunilor întreprise în organizaţie având ca scop final aprecierea gradului de calitate obţinut". De asemenea, considerând "calitatea" ca o apreciere a satisfacţiei obţinute, "controlul calitãţii" ar putea reprezenta "suma acţiunilor întreprinse pentru a determina satisfacţia obţinutã". Astfel, prin intermediul controlului calitãţii se poate aprecia masura în care o organizaţie "oferã satisfacţii" (este o organizaţie "de calitate").

Notiunea, la origine “Qualitas” provine de la latinescul “qualis” si ii apartine lui Cicero, desi Aristotel este primul filozof care defineste conceptul : “ceea ce este specific, eul, individualitatea, personalitatea, stilul, caracterul, ceea ce diferentiaza”. Conceptul de calitate a evaluat odată cu trecerea de la societatea industrială la societatea informaţională.

1.2 DEMERS CONTROLUL CALITATII

Demersul „Controlul Calităţii” este iniţiat intre anii 1930-1950 şi se caracterizează printr-o abordare normativă, mecanicistă şi introvertită (intreprinderea funcţionează independent de mediul său).

Controlul calităţii are semnificaţia de "a ţine sub control, a domina" la americani şi japonezi in timp ce in viziunea romanească şi franceză, are rol pasiv, respectiv "a verifica", sau a inspecta. Demersul CONTROLUL CALITĂŢII a cunoscut o mare dezvoltare după cel de-al doilea război mondial şi după fondarea in 1949 a Societăţii Americane pentru Controlul Calităţii (A.S.Q.C). In universităţile americane s-au elaborat programe de invăţămant universitar şi postuniversitar pentru disciplina de studiu "controlul calităţii".

Comunitatea internaţionalã a fãcut şi face demersuri semnificative în direcţia asigurãrii calitãţii produselor. Remarcãm în acest sens gama de standarde ISO 9000 care precizeazã modalitãţile de atingere a idealului în domeniul asigurãrii calitãţii, respectiv “zero“ defecte şi ca urmare satisfacerea deplinã a cerinţelor cumpãrãtorilor.

1.3 CALITATEA IN ROMANIA

Pentru aderarea la UE ţara noastră a trebuit să semneze Protocolul European pentru Evaluarea Conformităţii. La noi organismele de drept privat cu activităţi de gestionare şi standardizare a calităţii sunt următoarele: - RENAR (reţeaua naţională de acreditare din Romania);

- ASRO (Asociaţia Romană de standardizare),

- Asociaţia Romană pentru Calitate,

- Fundaţia Romană pentru Promovarea Calităţii,

- Asociaţia Laboratoarelor Acreditate,

- Registrul Naţional al Auditorilor.

Din anul 2000 s-a instituit Premiul naţional pentru Calitate Joseph Juran, la recomandarea Comisiei Europene in domeniul Calităţii.

Conform Standardului EN ISO 9000:2000 termenului calitate i se poate asocia un calificativ (mediocră,bună,excelentă) in funcţie de gradul de satisfacere a exigenţelor avute in vedere. Prin caracteristică intrinsecă se inţelege o proprietate, inerentă, permanentă, specifică.

Prin caracteristică intrinsecă se inţelege o proprietate, inerentă, permanentă, specifică. Conform acestei definiţii calitatea unui produs/serviciu este intotdeauna relativă, intrucat se referă la gradul de satisfacere, de adecvare a unor exigenţe,prin caracteristicile intrinseci ale produsului sau serviciului furnizat. In nici-un caz calitatea nu reprezintă şi nu poate reprezenta ceea ce vrea, poate sau ştie să furnizeze un anumit furnizor de produse sau servicii.