Factori de Succes în Managementul unei Organizații de Servicii

CAPITOLUL I PREZENTAREA AGENŢIEI

1.1 Istoric: înfiinţare, evoluţie

„Carrefour Voiaj ” este o deviză a agenţiei Carrefour Voyages din Franţa. „Carrefour Voyages” care a fost înfiinţată în anul 1990 şi are până în prezent în Franţa peste 90 de puncte de lucru şi reprezentante în mai multe ţări din Europa. În 2005, divizia de turism a grupului Carrefour a înregistrat venituri de aproximativ 224 de milioane de euro.

În ţara noastră „Carrefour Voiaj” a apărut în luna iunie 2007, fiind astfel o agenţie tânără pe piaţă, însă este foarte bine organizată deoarece se diferenţiază de celelalte agenţii de pe plan local prin multitudinea de servicii pe care le oferă clienţilor săi.

În prezent în ţara se găsesc 13 puncte de lucru în marile oraşe, Bucureşti, Ploieşti, Braşov, Iaşi, Suceava, Constanţa, Cluj-Napoca, Arad, Brăila.

Pe plan local agenţia de voiaj se află printre primele 15 agenţii active şi primele 60 de agenţii la nivel naţional.

1.2 Sectorul de activitate

Lansată în luna iunie 2007, “Carrefour Voiaj” oferă clienţilor săi produse turistice la cel mai bun raport calitate/preţ, precum şi accesul la importante sisteme naţionale şi internaţionale de rezervări precum GTA, MONDIAL, TUI, OCTOPUS, care permit prelucrarea operativă şi în condiţii de preţ avantajoase la toate solicitările de servicii turistice.

Obiectivul agenţiei “Carrefour Voiaj” este de a promova în Iaşi şi nu numai, un turism de calitate care să răspundă la exigenţele clienţilor prin servicii la cele mai ridicate standarde internaţionale. Pentru aceasta ei au mereu grijă ca fiecare client să fie mulţumit de calitatea serviciilor , de promptitudinea de care dă dovadă agenţia dar şi de beneficiile pe care le pot obţine colaborând cu ea.

Agenţia oferă clienţilor săi consiliere în alegerea celei mai potrivite opţiuni pentru a ajunge la destinaţia pe care ei şi-o doresc dar totodată ei vor putea să se informeze cu privire la rezervări, cumpărări de bilete la orice companie aeriană ( Sky Europe, Blue Air, My Air, Wizz Air, Air France, Tarom).

Agenţia îşi desfăşoară activitatea în sectorul de servicii, adresându-se atât persoanelor fizice cât şi juridice, oferindu-le o gamă largă de servicii prin intermediul unui personal foarte bine pregătit având competenţa necesară abordării fiecărei situaţii apărute.

Agenţia comercializează următoarele tipuri de produse şi servicii turistice :

1.Vacanţe în străinatate – aici fiind incluse sejururi, circuite, croaziere, curse charter, destinaţii exotice cu privire la petrecera lunii de miere, vacanţe la Disneyland, deasemenea turiştii vor fi însoţiţi şi de ghizi în circuite. Aceste vacanţe pot fi realizate atât în grup cât şi individuale.

- Sejururi şi circuite care se pot efectua atât cu avionul cât şi cu autocarul în Franţa, Grecia, Spania, Austria, Turcia, Tunisia, Portugalia, „Comorile Americii de Sud”, „Circuit Ţările Baltice ”, „Circuit Japonia-ţara soarelui răsare”, şi în ţări precum Anglia, China, Portugalia, Franţa;

- Curse charter pe perioada sezonului estival către Egipt, Franţa, Spania, Malta, Tunisia, Palma de Mallorca, Ibiza, Maldive;

- Croaziere în Asia, Polinezia şi Insulele Marquesas, Caraibe, America de Sud;

- Petrecerea lunii de miere în Indonezia, Jamaica, Insulele Mauritius, Maldive.

2. Vacanţe în ţară - aici fiind sejururi atât pe litoral cât şi la munte vacanţe pentru tratamente balneo-climaterice, agroturism,

- Sejururi pe litoralul românesc -Mamaia, Saturn, Neptun, Eforie Nord, Eforie Sud.

- Vacanţe pentru tratament în staţiunile balneoclimaterice cum ar Ocna Sibiului, Băile Felix, Voineasa, Vatra Dornei, Stâna de Vale, Sovata, Slanic Moldova, Ocna Sugatag, Covasna, Căciulata, Tuşnad, Herculane, Govora, Olaneşti;

- Agroturism în Apuseni, Maramureş, Bucovina, Transilvania, Braşov, Moieciu de jos, Bran, Predeal, Sinaia;

În afară de aceste servicii, agenţia se mai ocupă şi de alte servicii cum ar fi:

- Rezervări de locuri şi de cumpărare de bilete de avion, pe zboruri regulate, interne şi internaţionale, pentru orice destinaţie şi orice companie aeriană.

- Închirieri de microbuze contra unui tarif de până la 50 euro în funcţie de câti kilometri sunt parcurşi ;

- Posibilitatea de încheiere de asigurări medicale de călătorie în străinătate

(OMNIASIG, RCA);

- Posibilitatea de a achiziţiona bilete pentru spectacole ( Metalica, concert Jose Carreras).

1.3 Personalul agenţiei

Agenţia „Carrefour Voiaj” dispune de un personal bine calificat şi de o politică managerială îndreptată spre susţinerea clienţilor. Personalul este format din tineri care sunt deschişi noilor inovaţii contribuind astfel la succesul agenţiei

Structura organizatorică a unei agenţii de turism turoperatoare care operează în sistemul intern şi internaţional poate să cuprindă departamente, oficii, birouri care participă direct sau înlesnesc desfăşurarea calitativă a activităţii agenţiei.

1.4 Piaţa agenţiei

Segmentul ţinta al agenţiei “Carrefour Voiaj” îl reprezintă persoanele cu venituri medii spre mari indiferent de sex, religie şi clasă socială.

Strategia adoptată de agenţie este cea a unei oferte diversificate accesibilă unei sfere largi a cererii. Clienţii agenţiei sunt tinerii, adulţii activi, persoanele de vârsta a treia, familii, oamenii de afaceri, ei putând călători atît în grup cât şi individual.

Numărul clienţilor variază în funcţie de timp, cererea începând să crească din noiembrie 2007. În sezonul estival numărul clienţilor care cumpără pachete turistice creşte semnificativ, cele mai multe cereri înregistrându-se în ţară şi anume pe litoral, dar sunt şi în străinatate oferte în Grecia, Italia sau Turcia.