Managementul Calității

TITLUL PIERDERII ANALIZATE

Viteza si eficienta serviciului in cadrul restaurantului

1. Prezentare succinta organizatiei in care are apare „incidentul neplacut”

Grizzly’s Wood-Fired Grill este un restaurant din Statele Unite ale Americii, situat in statul Dakota de Nord, in orasul Minot. Dupa aproximativ 2 ani de lucrari, restaurantul cu aspect rustic s-a deschis pe data de 07.06.2006 in centrul mall-ului Dakota Square. Spatiul destinat clientilor este delimitat in 4 zone cu numele de : Cabana, Padure, Pod si Bar, fiecare client sau grup de clienti fiind indrumat si asezat la masa, de catre hostess. De asemenea, pe fiecare zona este repartizat cate 1 server care preia comenzile si are grija ca pe durata sederii clientilor sa le satifaca acestora cat mai promt cerintele. Cu toate acestea, ca in fiecare restaurant apar nemultumiri legate de intarzierea aducerii comenzilor la masa.

2. Introducere teoretica

Un serviciu este reprezentat de rezultatele generate de activitaţi in vederea satisfacerii necesităţiilor clientului. Furnizorul sau clientul poate fi reprezentat prin personal sau echipamente. Activităţiile clientului cu furnizorul sunt esenţiale pentru prestarea serviciului, acesta reprezentand ansamblul de prestaţii pe care clientul le aşteaptă în funcţie de preţ , imagine, reputaţie, calitate.

Calitatea serviciului reprezinta pentru clienti un criteriu important de alegere, fiind percepută de acestia ca un concept care sintetizează caracteristicile subiective şi obiective ale unui serviciu. De asemenea calitatea reprezinta ansamblul de caracteristici ale unui produs, proces, organizatie ce ii da sansa de a satisface necesitatile exprimate si implicite.

Asigurarea calităţii reprezinta ansamblul activităţiilor planificate şi sistematice implementate în cadrul sistemului calităţii şi demonstrate atât cât este necesar pentru furnizarea încrederii corespunzatoare că o entitate (produs, proces, organizatie) va satisface cerinţele referitoare la calitate.

Deşi anumite activităţii de controlul calităţii şi de asigurarea calităţii sunt legate între ele nu trebuie să existe confuzii între aceste aspecte :

- controlul calităţii priveşte satisfacerea cerinţelor referitoare la calitate

- asigurarea calităţii urmareşte să dea încredere în această satisfacţie , atât în interiorul organizaţiei cât şi în exterior faţă de clienţi sau autoritati.