Managementul Calitatii in Servicii

Extras din proiect Cum descarc?

,,Calitatea nu este niciodata un accident, 
este intotdeauna rezultatul unui efort de inteligenta."
(John Ruskin)
Introducere
Calitatea este astazi unul dintre cuvintele cel mai frecvent utilizate in limbajul academic si cel de afaceri. De aceea se pot intalni o multime de definitii si concepte, fiecare din alt punct de vedere: ,,Calitatea este obiectiva sau subiectiva?", ,,Calitatea este atemporala sau determinata social?"
Din motive de simplitate si pragmatism, tinde sa devina dominanta definirea calitatii din punctul de vedere al clientului: calitatea este masurata pur si simplu ca fiind satisfactia clientului, din moment ce ea combina atat punctul de vedere al consumatorului, cat si punctul de vedere al producatorului.
Calitatea reprezinta respectarea sau depasirea cerintelor consumatorului, acum si in viitor.
Cresterea concurentei, respectiv ingustarea pietei, a condus - pe plan general - la asteptari din partea clientilor din ce in ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi si pentru a mentine o buna performanta economica, organizatiile/furnizorii trebuie sa utilizeze sisteme cat mai eficiente pentru a realiza produse si servicii la un inalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie sa aiba ca rezultat imbunatatirea continua a calitatii, cresterea satisfactiei clientilor si a celorlalti parteneri ai organizatiei (angajati, proprietari, subfurnizori).
Consumatorii sunt cei care decid ce si cat se poate produce, la ce preturi si la ce termene se poate vinde; fiind educati, instruiti si protejati, consumatorii achizitioneaza doar produse cu raport calitate/pret maxime. Cerintele clientilor sunt adesea cuprinse in specificatii care nu pot insa garanta prin ele insele satisfacerea cu consecventa a asteptarilor pietei in cazul in care tehnologiile de productie, sistemul organizatoric de livrare, sustinerea produsului in exploatare prin activitate de service, garantie, modernizare, prezinta deficiente.
In consecinta, calitatea unui produs sau serviciu se construieste riguros dupa norme si metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan international la dezvoltarea de standarde si de ghiduri pentru sistemele calitatii care completeaza conditiile relevante referitoare la produse si servicii incluse in specificatiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate sa asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calitatii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.
Particularitati ale managementului calitatii in servicii
Serviciile pot fi definite ca o activitate umana, cu un conitut specializat, avand ca rezultat efecte utile, imateriale si intangibile destinate satisfacerii unei necesitati sociale.
Totodata, ele sunt activitati de sine statatoare, organizate distinct intr-un sector al economiei denumit si sectorul tertiar.
In noua conceptie ISO, serviciile sunt asimilate ca definire cu produsele (rezultate ale unor procese) si toate ceritnele referitoare la produse sunt valabile si in sectorul serviciilor.
Desi suntem de acord cu aceasta abordare, nu trebuie omis faptul ca, aceste activitati sunt desfasurate la interfata client - furnizor, ceea ce presupune o reconsiderare a conceptului calitatii si o angajare totala fata de principiile acestuia, precum si o analiza si ameliorare continua a calitatii, bazate pe reacia informaionala a clienilor (feed - back) faa de serviciul prestat.
Activitatile desfasurate in domeniul serviciilor se bazeaza pe existenta a doi poli - clientul si prestatorul de servicii care contribuie impreuna la activitatea de prestare.
Prestatorul de servicii este orice agent economic care executa o activitate creatoare de valoare in contul clientului.
Clientul este beneficiarul actiunii de prestare a serviciului si poate fi persoana fizica, institutie sau organizatie sau alta firma.
Spre deosebire de sfera productiei de bunuri, unde produsele se apreciaza prin caracteristicile fizico-chimice sau organoleptice, in sfera serviciilor, elementul de apreciere a serviciului este satisfacerea clientului. Acesta este un element subiectiv si greu de masurat, dar care se poate transforma in indici numerici, respectiv in etape de parcurs pentru obtinerea satisfactiei clientului.
Clientul percepe serviciul ca pe un serviciu global, dar analizand in amanunt, se constata ca acesta este format din: serviciu de baza, servicii auxiliare, servicii suplimentare
Pentru firmele care presteaza acelasi tip de servicii, serviciul de baza este identic. Diferentele dintre firme sunt date de complexitatea si diversitatea serviciilor auxiliare si suplimentare. Acestea reprezinta locul in care se poate inova si in care se poate actiona pentru imbunatatirea calitatii.


Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul Calitatii in Servicii.docx

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Proiecte.ro.


Descarca aceast proiect cu doar 5 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!