Managementul calității în servicii

„Calitatea nu este niciodată un accident,

este întotdeauna rezultatul unui efort de inteligenţă.”

(John Ruskin)

Introducere

Calitatea este astăzi unul dintre cuvintele cel mai frecvent utilizate în limbajul academic şi cel de afaceri. De aceea se pot întâlni o mulţime de definiţii şi concepte, fiecare din alt punct de vedere: „Calitatea este obiectivă sau subiectivă?”, „Calitatea este atemporală sau determinată social?”

Din motive de simplitate şi pragmatism, tinde să devină dominantă definirea calităţii din punctul de vedere al clientului: calitatea este măsurată pur şi simplu ca fiind satisfacţia clientului, din moment ce ea combină atât punctul de vedere al consumatorului, cât şi punctul de vedere al producătorului.

Calitatea reprezintă respectarea sau depăşirea cerinţelor consumatorului, acum şi în viitor.

Creşterea concurenţei, respectiv îngustarea pieţei, a condus – pe plan general – la aşteptări din partea clienţilor din ce în ce mai stringente privind calitatea produselor. Pentru a fi competitivi şi pentru a menţine o bună performanţă economică, organizaţiile/furnizorii trebuie să utilizeze sisteme cât mai eficiente pentru a realiza produse şi servicii la un înalt standard de calitate. Aceste sisteme trebuie să aibă ca rezultat îmbunătăţirea continuă a calităţii, creşterea satisfacţiei clienţilor şi a celorlalţi parteneri ai organizaţiei (angajaţi, proprietari, subfurnizori).

Consumatorii sunt cei care decid ce şi cât se poate produce, la ce preţuri şi la ce termene se poate vinde; fiind educaţi, instruiţi şi protejaţi, consumatorii achiziţionează doar produse cu raport calitate/preţ maxime. Cerinţele clienţilor sunt adesea cuprinse în specificaţii care nu pot însă garanta prin ele însele satisfacerea cu consecvenţă a aşteptărilor pieţei în cazul în care tehnologiile de producţie, sistemul organizatoric de livrare, susţinerea produsului în exploatare prin activitate de service, garanţie, modernizare, prezintă deficienţe.

În consecinţă, calitatea unui produs sau serviciu se construieşte riguros după norme şi metodologii precise. Preocuparea pentru calitate a condus pe plan internaţional la dezvoltarea de standarde şi de ghiduri pentru sistemele calităţii care completează condiţiile relevante referitoare la produse şi servicii incluse în specificaţiile tehnice. Pe plan european au fost elaborate standardele din familia ISO 9000 destinate să asigure un nucleu generic de reglementare referitoare la sistemele calităţii aplicabile unor sectoare industriale sau economice diverse.

Particularități ale managementului calității în servicii

Serviciile pot fi definite ca o activitate umană, cu un conițut specializat, având ca rezultat efecte utile, imateriale și intangibile destinate satisfacerii unei necesități sociale.

Totodată, ele sunt activități de sine stătătoare, organizate distinct într-un sector al economiei denumit și sectorul terțiar.

În noua concepție ISO, serviciile sunt asimilate ca definire cu produsele (rezultate ale unor procese) și toate cerițnele referitoare la produse sunt valabile și în sectorul serviciilor.

Deși suntem de acord cu această abordare, nu trebuie omis faptul că, aceste activități sunt desfășurate la interfața client - furnizor, ceea ce presupune o reconsiderare a conceptului calității și o angajare totală față de principiile acestuia, precum și o analiză și ameliorare continuă a calității, bazate pe reacia informaionala a clienilor (feed - back) faa de serviciul prestat.

Activităţile desfăşurate în domeniul serviciilor se bazează pe existenţa a doi poli – clientul şi prestatorul de servicii care contribuie împreună la activitatea de prestare.

Prestatorul de servicii este orice agent economic care execută o activitate creatoare de valoare în contul clientului.

Clientul este beneficiarul acţiunii de prestare a serviciului şi poate fi persoană fizică, instituţie sau organizaţie sau altă firmă.

Spre deosebire de sfera producţiei de bunuri, unde produsele se apreciază prin caracteristicile fizico-chimice sau organoleptice, în sfera serviciilor, elementul de apreciere a serviciului este satisfacerea clientului. Acesta este un element subiectiv şi greu de măsurat, dar care se poate transforma în indici numerici, respectiv în etape de parcurs pentru obţinerea satisfacţiei clientului.

Clientul percepe serviciul ca pe un serviciu global, dar analizând în amănunt, se constată că acesta este format din: serviciu de bază, servicii auxiliare, servicii suplimentare

Pentru firmele care prestează acelaşi tip de servicii, serviciul de bază este identic. Diferenţele dintre firme sunt date de complexitatea şi diversitatea serviciilor auxiliare şi suplimentare. Acestea reprezintă locul în care se poate inova şi în care se poate acţiona pentru îmbunătăţirea calităţii.