Managementul Relatiilor cu Clientii

Cuprins proiect Cum descarc?

1. Prezentarea firmei 2
2. Analiza macromediului 5
3. Analiza Micromediului 10
3.1. Clienti actuali si potentiali 10
3.2. Analiza concurentei 11
3.2.1. Firme concurente 11
3.2.2. Strategii, programe actuale de MRC 12
4. Analiza interna 14
4.1.Resurse 14
4.2.Capabilitati 16
4.3.Politici actuale de atragere si fidelizare a clientilor 17
5. Analiza SWOT 20
6. Implementarea unui program de MRC 24


Extras din proiect Cum descarc?

1. Prezentarea firmei
Hotelul Iaki se afla in Mamaia, cea mai nordica statiune a rivierei romanesti si una dintre cele mai mari statiuni din tara. Statiunea Mamaia a fost inaugurata in 1906, in urma extinderii portului Constanta catre plajele existente si care dupa Primul Razboi Mondial se dezvolta odata cu construirea rezidentei de vara a familiei regale, iar forma actuala s-a conturat in urma constructiilor de hoteluri si baze de agrement de dupa 1959. 
Asezat in centrul statiunii, la numai 20m de plaja, fostul hotel Bucuresti a fost cumparat in 1999 de marele fotbalist roman, Gica Hagi, care o data achizitionat a fost supus unui intreg proces de renovare. Doi ani mai tarziu, in 2001, un nou hotel de patru stele s-a adaugat pe harta Mamaia, Iaki, denumire data de catre proprietar dupa numele celor doi copii ai sai, Ianis si Kira.
Misiunea hotelului Iaki este aceea de a servi industria "ospitalitatii" din Romania prin acordarea unor servicii flexibile, responsabile, profesionale atat pentru turismul de afaceri precum si pentru petrecerea vacantelor, prin cresterea calitatii operatiunilor si a performantei financiare a hotelului. Punerea in practica a strategiilor tine cont de balanta intre nevoile clientilor, angajatilor, partenerilor si investitorilor, respectand diversitatea lor.
Viziunea companiei este aceea de a combina o gama excelenta de facilitati cu o pozitie privilegiata la malul marii, care sa reprezinte locul ideal pentru un refugiu relaxant sau pentru o intrerupere a activitatii.
Obiectivul hotelului
Hotel Iaki isi propune sa fie unul din cele mai exclusiviste hoteluri din Mamaia,care sa ofere conditii bune de cazare atat pentru persoanele care cauta un concediu relaxant, de lux, cat si pentru persoanele care doresc un concediu activ.
Portofoliul de produse/servicii
Hotelul Iaki dispune de 122 de camere si apartamente, totalizand 244 de locuri, dintre care:
o 62 Duble Standard, cu vedere spre mare si spe lacul Siutghiol;
o 20 Duble Superior cu paturi separate care dispun de balcon, dormitor, hol mic cu fotolii si masuta (in prelungirea dormitorului), canapea extensibila, de asemenea cu vedere spre mare;
o 2 Duble Executive cu paturi separate care se pot uni,cu canapea extensibila, terasa cu vedere frontala la mare;
o 24 Apartamente Standard cu paturi separate care se pot uni, de asemenea detin si living cu canapea extensibila, cu vedere spre mare;
o 6 Apartamente Superior ce dispun de dormitor, cu pat matrimonial, living cu canapea extensibila, precum si hol care bneficiaza de vedere la mare;
o 5 Apartamente Executive - cu paturi separate, ce se pot uni, cu canapea extensibila, terasa cu vedere frontala la mare;
o 3 Apartamente Prezidentiale ce dispun de 2 dormitoare, unul cu paturi separate, iar celalalt cu pat matrimonial, de living si de doua bai.
Toate camerele sunt dotate cu: 
o Minibar; 
o Uscator de par;
o Aer conditionat;
o Tteleviziune prin cablu;
o Telefon cu acces international si Internet, precum si seif. In plus, apartamentele
SUPERIOR, EXECUTIVE si PREZIDENTIALE dispun de de altele, cum ar fi apa, cafea.
Printre facilitatile si serviciile oferite de catre hotelul Iaki
o piscina exterioara, plaja,
o teren de fotbal si tenis,
o restaurant - aproximativ 350 locuri,
o Piano Bar (amplasat langa Receptie) - 50 locuri,
o boutique (in interiorul hotelului),
o cofetarie - patiserie,
o curatatorie si spalatorie,
o parcare (60 locuri) si garaj subteran (35 locuri) - contra cost in perioada 1.07-31.08,
o internet wirelless (in camere, receptie si piano bar) - GRATUIT,
o posibilitate transfer aeroport (Renault Master 14 locuri, Mercedes Vito 8 locuri, Renault Laguna 4 locuri),
o excursii optionale pe litoral.
2. Analiza macromediului
a. Politic 
Este reprezentat, in esenta, de legislatia care reglementeaza domeniul turismului si domeniile conexe (transporturi, hotelarie, alimentatie publici.). Mai concret, aici putem enumera: legislatia cu privire la preturile si tarifele din turism, legislatia pentru protectia patrimoniului turistic, legile de protectie a consumatorilor, tratatele si acordurile inter-tari privind regimul vizelor turistice. 
In ceea ce priveste hotelul Iaki, legislatia din Mamaia cu privire la dezvoltarea si promovarea turismului a fost foarte ingaduitoare, oferind un sprijin pentru toti cei care investesc in domeniul hotelier. Gheorghe Hagi a folosit un parteneriat cu institutiile statului pentru dezvoltarea hotelului, apeland la fondurile UE specifice acestui domeniu. Conform articolului publicat in revista Capital, banii vor fi utilizati la modernizarea hotelului Iaki din Mamaia. Potrivit cererii de finantare din fondurile UE, hotelul va avea, in urma investitiilor, o ,,sala de conferinte mare, unica in zona litoralului romanesc".


Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul Relatiilor cu Clientii.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Proiecte.ro.


Descarca aceast proiect cu doar 5 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!