Managementul relațiilor cu clienții la SC Electro Promex SRL

Partea I- DEFINIREA NOŢIUNII MANAGEMENTULUI RELAŢIILOR CU CLIENŢII

1.1. Prezentarea conceptului de management a relaţiilor cu clienţii

Managementul relaţiilor cu clienţii a devenit, în condiţiile dezvoltării tehnologiilor informatice, un domeniu de maxim interes pentru cercetătorii din întreagă lume. Organizaţiile din toate sectoarele de activitate investesc sume importante în colaborări cu firme deconsultanta specializate şi furnizori de soluţii IT pentru crearea unor infrastructuri de gestiune informatizataa relaţiilor cu clienţii.

Managementul Relaţiilor cu Clienţii( CRM = Customer Relationship Management) deşi termenul CRM este asociat cel mai des cu un produs software, abordarea corectă este de a privi CRM că o strategie de business centrată pe nevoile clientului, pe comunicarea permanentă cu acesta şi pe optimizarea proceselor din cadrul unei companii pentru a oferi clienţilor săi cea mai bună experienţă posibilă.

CRM este o strategie de corelare a activităţilor interne în cadrul companiei ce are că scop optimizarea rezultatelor (creşterea vânzărilor, reducerea costurilor operaţionale, fluidizarea activităţii de service etc.), oferirea unei imagini clare a activităţii şi a previziunilor (rapoarte detaliate pentru orice activitate din cadrul companiei) sau îmbunătăţirea comunicării externe (urmărirea rezultatelor campaniilor de marketing şi PR).

CRM reprezintă un cumul de instrumente de organizare a interacţiunilor intră şi inter departamentale, precum şi a interacţiunilor cu prospecţii, clienţii, furnizorii şi alte companii.Din exterior, clienţii care interacţionează cu o companie o percep că pe o singură entitate, în ciuda faptului că interacţionează cu angajaţi având poziţii şi aparţinând unor departamente diferite.

CRM-ul este o combinaţie de proceduri, procese şi strategii implementate într-o organizaţie, cu scopul de a unifică interacţiunile cu clienţii şi de a valorifica informaţiile despre aceştia.Implementarea sistemelor de tip CRM susţin atragerea celor mai profitabili clienţi şi generarea de noi oportunităţi pe clienţii existenţi. Managementul Relaţiilor cu Clienţii s-a dezvoltat într-un element major al strategiei de afaceri a numeroase firme şi se bazează crearea şi dezvoltarea unor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii profitabilităţii acestora.O strategie de tip CRM permite unei firme o adaptare rapidă a comportatmentului organizaţional la schimbările apărute pe piaţă şi astfel firma va putea satisfacemult mai bine doleanţele şi exigenţele clienţilor săi.

Managementul relaţiilor cu clienţii reprezintă o strategie de afaceri esenţială a întreprinderii moderne, care se bazează pe crearea şi dezvoltareaunor relaţii personalizate cu clienţii în scopul creşterii gradului de satisfacţie al acestora, în condiţiile obţinerii de profit. CRM uneşte potenţialul tehnologiei informaţiei cu strategiile marketingului relaţional.

Managementul relaţiilor cu clienţii presupune stabilirea, menţinerea,dezvoltarea şi optimizarea relaţiilor dintre întreprindere şi clienţii săi şi se axează pe înţelegerea şi satisfacerea doleantelor şi exigenţelor clienţilor Într-o economie caracterizată prin hiperconcurenta pe toate tipurile de pieţe şi prin globalizare doar o strategie precum cea a CRM poate asigurasuccesul unei întreprinderi.