Managementul relațiilor cu clienții - Romtelecom

Majoritatea sistemelor de servicii bazate pe web vor avea de asemenea o facilitate care va permite clientului să fie contactat sau să contacteze agenţii direct prin intermediul telefonului, respectând astfel dorinţa de a oferi servicii prin canalul de comunicare preferat. Când această facilitate este activată într-un sistem integrat, centrul de contact va avea posibilitatea să identifice clientul imediat şi să acceseze istoria interacţiunilor acestuia cu organizaţia.

Sursele de date folosite de sistemul CRM sunt: preferinţele clientului, formularele, feed-back-ul din vânzări, istoria achiziţiilor şi a expedierilor, baza de date, datele demografice, vânzările pe web.

CRM utilizeza tehnologia, planificarea strategică şi tehnicile marketingului personalizat pentru a construi o relaţie care să crească profitul şi productivitatea

Câteva exemple de iniţiative CRM sunt:

- baza de date care urmăreşte în mod special problematicile referitoare la serviciul cu clienţii;

- pagina de web care permite clienţilor să afle informaţii despre companie şi să interacţioneze în permanenţă cu aceasta;

- strângerea şi depozitarea datelor pentru a construi o bază de date cu informaţiile necesare pentru o mai bună înţelegere a clientului;

- strângerea datelor depre vizitatorii care accesează website-ul, incluzând numele, e-mailul, locaţia şi preferinţele lor de achiziţionare.

Obiectivele afacerii în cazul implementării software-ului CRM sunt:

creşterea numărului de clienţi şi a profitabilităţii lor,

creşterea segmentării pieţei,

creşterea feed-back-ului la campanii,

un procentaj mai mare de satisfacţie a clientului,

un număr mai mare de clienţi care se întorc să viziteze website-ul,

o organizare internă mai simplificată (restrângerea fluxului de activitate, scurtarea timpilor unui ciclu de activităţi şi eliminarea fluxului informaţional neproductiv).

Toţi angajaţii care vin în contact direct cu clienţii trebuie să:

să fie instruiti în tratarea reclamaţiilor

să se conformeze oricărei cerinţe de raportare privind tratarea reclamaţiilor stabilite de organizaţie

să trateze clienţii în mod politicos şi să răspundă prompt la reclamaţiile lor sau să-i îndrume către persoana adecvată

să prezinte aptitudini interpersonale şi de comunicare bune