Managementul Relatiilor cu Clientii - Romtelecom

Extras din proiect Cum descarc?

Majoritatea sistemelor de servicii bazate pe web vor avea de asemenea o facilitate care va permite clientului sa fie contactat sau sa contacteze agentii direct prin intermediul telefonului, respectand astfel dorinta de a oferi servicii prin canalul de comunicare preferat. Cand aceasta facilitate este activata intr-un sistem integrat, centrul de contact va avea posibilitatea sa identifice clientul imediat si sa acceseze istoria interactiunilor acestuia cu organizatia. 
Sursele de date folosite de sistemul CRM sunt: preferintele clientului, formularele, feed-back-ul din vanzari, istoria achizitiilor si a expedierilor, baza de date, datele demografice, vanzarile pe web. 
CRM utilizeza tehnologia, planificarea strategica si tehnicile marketingului personalizat pentru a construi o relatie care sa creasca profitul si productivitatea 
Cateva exemple de initiative CRM sunt: 
- baza de date care urmareste in mod special problematicile referitoare la serviciul cu clientii; 
- pagina de web care permite clientilor sa afle informatii despre companie si sa interactioneze in permanenta cu aceasta; 
- strangerea si depozitarea datelor pentru a construi o baza de date cu informatiile necesare pentru o mai buna intelegere a clientului; 
- strangerea datelor depre vizitatorii care acceseaza website-ul, incluzand numele, e-mailul, locatia si preferintele lor de achizitionare. 
Obiectivele afacerii in cazul implementarii software-ului CRM sunt:
cresterea numarului de clienti si a profitabilitatii lor, 
cresterea segmentarii pietei, 
cresterea feed-back-ului la campanii, 
un procentaj mai mare de satisfactie a clientului, 
un numar mai mare de clienti care se intorc sa viziteze website-ul, 
o organizare interna mai simplificata (restrangerea fluxului de activitate, scurtarea timpilor unui ciclu de activitati si eliminarea fluxului informational neproductiv). 
Toti angajatii care vin in contact direct cu clientii trebuie sa:
sa fie instruiti in tratarea reclamatiilor
sa se conformeze oricarei cerinte de raportare privind tratarea reclamatiilor stabilite de organizatie
sa trateze clientii in mod politicos si sa raspunda prompt la reclamatiile lor sau sa-i indrume catre persoana adecvata 
sa prezinte aptitudini interpersonale si de comunicare bune


Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul Relatiilor cu Clientii - Romtelecom.ppt

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Proiecte.ro.


Descarca aceast proiect cu doar 5 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* Pretul este fara TVA.


Hopa sus!