Satisfacerea Consumatorilor din Punctul de Vedere al Calitatii

Extras din proiect Cum descarc?

Introducere
Calitatea este un ansamblu de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitatile clientilor si, in consecinta, fac ca produsul sa fie satisfacator.
Satisfactia consumatorului este de o importanta vitala pentru succesul unei afaceri, deoarece s-a demonstrat ca este strans legata de cumparare, loialitate si profitabilitate. Despre consumatorii care sunt satisfacuti cu o cumparare se crede ca exista o probabilitate mai mare de a cumpara din nou acel produs.
Consumatorii nesatisfacuti isi manifesta resentimentele fata de afacere, depun reclamatii, cer recuperarea banilor platiti pentru produs si chiar influenteaza negativ alti cumparatori.
Chiar daca in literatura de specialitate exista numeroase si diferite definitii ale satisfactiei consumatorului, acestea au totusi in comun trei elemente:
- satisfactia consumatorului este un raspuns emotional sau cognitiv;
- raspunsul este axat asupra asteptarilor produsului, experientei de consum
- raspunsul se manifesta la un anumit moment de timp (dupa consum, dupa alegere, pe baza unei experiente cumulate in timp);
Satisfactia consumatorului a fost in mod tipic conceptualizata atat ca raspuns emotional, cat si ca raspuns cognitiv. Cele mai recente definitii ale satisfactiei o considera insa un raspuns de natura emotionala a carui intensitate variaza in functie de situatie.
Raspunsul este centralizat asupra obiectului satisfactiei si implica compararea performantei acestuia cu un anumit standard. Astfel raspunsul poate fi indreptat asupra produsului consumului, deciziei de cumparare, personalului de vanzare, magazinului, in functie de context.
Este acceptat faptul ca satisfactia este un fenomen post cumparare. Cu toate acestea, exista si pareri potrivit carora decizia de cumparare poate fi evaluata dupa alegere, dar inainte de cumparare propriu-zisa. De asemenea satisfactia consumatorului poate sa apara inainte de alegere sau chiar in absenta cumpararii sau alegerii.
Cine este consumatorul?
Un consumator poate fi definit ca o persoana care achzitioneaza un produs sau un serviciu. Exista doua tipuri de consumatori:
- consumatori interni
- consumatori externi.
Un consumator extern exista in afara organizatiei si achizitioneaza bunuri, servicii ale acesteia. Fiecare angajat al organizatiei trebuie sa stie ca slujba sa duce la cresterea satisfactiei totale a consumatorului extern. Performanta trebuie imbunatatita permanent pentru a pastra vechii clienti, dar si pentru atragerea celor noi sau posibili clienti.
Un consumator intern este la fel de important. Orice functie, fie ca este cea de inginer, de muncitor sau de coordonator are un consum intern. Orice persoana implicata intr-un proces este considerat consumator al procesului precedent.
Ca in orice nou domeniu, abordarile conceptuale ale comportamentului consumatorului cunosc o mare varietate, ce exprima pe de-o parte complexitatea acestuia, dar si atentia de care se bucura din partea specialistilor. 
In general, comportamentul este un ansamblu de reactii exterioare prin care individul raspunde la stimuli. Din punct de vedere psihologic, comportamentul desemneaza ceea ce este obiectiv observabil in reactia globala a individului, independent de ceea ce declara, de gandurile si atitudinile sale psihologice. Din punct de vedere sociologic, comportamentul este activitatea subiectului intr-o situatie sociala data [P. Malcomete coord. ,, Dictionar de marketing" Ed. Junimea, Iasi 1979 p.72 ].
Psihologul american Harold Leavit precizeaza, ca trei sunt elementele esentiale ce definesc comportamentul uman: stimulul ce reprezinta cauza; nevoia care este dorinta ce se poate infaptui; obiectivul care este scopul acestuia. Cum nevoile se multiplica in proportie exponentiala, datorita progresului tehnico-stiintific ce conduce la inventarea altora, iar nevoia satisfacuta duce la aparitia altora, evident comportamentul individului se schimba si el.
COMPORTAMENT
Apreciem, ca este interesant de amintit, punctul de vedere al lui Gerhard Scherhom in ,,Sociologie des Konsum" care analizeaza corelatia dintre comportamentul consumatorului si standardul sau de viata, pe care o exprima sub forma celor sase axiome principale:
1 - Axioma preferintelor evidentiaza faptul ca orice consumator este obligat sa-si ierarhizeze multiplele nevoi, intrucat importanta lor nu este aceeasi, iar resursele de care dispune sunt intotdeauna mai reduse decat ele. Dar, ierarhizarea se modifica, pentru ca o nevoie satisfacuta duce la aparitia altora, iar comportamentul consumatorului este permanent supus procesului de invatare si de adaptare la mediul economico-social aflat mereu in transformare;
2 - Axioma obligativitatii arata ca stilul de viata impune un anume comportament consumatorului, care trebuie sa fie cat mai real;
3 - Axioma integrarii exprima latura sociala a comportamentului consumatorului, care nu vizeaza reprezentarile indivizilor izolati ci standardele de consum, ca rezultate ale integrarii indivizilor in grupuri de apartenenta, in special familia, in care fiecare individ detine un anume rol;
4 - Axioma nivelului aspiratiilor explica modificarea continua a nivelului de consum al unei familii datorita aspiratiilor acesteia, care au un caracter dinamic si adesea ireversibil;
5 - Axioma plasticitatii comportamentului reflecta flexibilitatea sistemului nevoilor, dar si a mijloacelor de satisfacere a lor, intrucat societatea nu inventeaza doar nevoi ci si noi modalitati concrete de a satisface si nevoi vechi;
6 - Axioma normarii precizeaza rolul important al sistemului de valori si norme ale grupului de apartenenta si de referinta asupra standardului de consum, exprimand apartenenta individului la o cultura sau subcultura ce-i impune anumite norme.


Fisiere in arhiva (1):

  • Satisfacerea Consumatorilor din Punctul de Vedere al Calitatii.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Proiecte.ro.


Descarca aceast proiect cu doar 6 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!