Sistemul de Asigurare a Serviciilor Educaționale

Accentul pus pe calitate a devenit şi în învăţămîntul superior din România un element important al strategiilor aplicate de universităţi, pentru menţinerea în copetiţie într-un mediu puternic concurenţial şi într-o continua schimbare. Aceste strategii trebuie să asigure convergenţa la exigenţele europene privind calitatea proceselor educaţionale, axă centrală a reformei din învăţămînt cunoscută prin genericul Procesul Bologna, precum şi aplicarea reglementărilor privind calitatea în învăţămînt elaborate de Ministerul Educaţiei şi Cercetării ( MEdC). Idea centrală pe care atît documentele europene cît şi cele româneşti o subliniază este că rolul fundamental în realizarea calităţii revine instituţiilor de învăţămînt, care trebuie să-şi dezvolte sisteme de asigurare a calităţii.

In scopul verificarii ipotezei, s-a efectuat o cercetare descriptiva,care a fost organizata pentru a cunoaste in detaliu conceptiile si impresiile ce definesc imaginea pe care si-au creat-o studenţii Universităţii Transilvania, specializarea management, privind aspectele referitoare la calitatea serviciilor educaţionale: conceptul de calitate aplicat în învăţămîntul universitar, procesele specifice şi principalele probleme ce trebuie rezolvate şi responsabilităţile aferente lor.

Ca metoda de obtinere a datelor primare s-a ales ancheta, deoarece aceasta metoda ofera posibilitatea obtinerii de informatii de la studenţii Universităţii Transilvania intr-un timp scurt, cu cheltuieli reduse si cu acuratete ridicata.

Pentru realizarea anchetei am conceput un chestionar de 17 întrebări. Am optat pentru metoda de intervievare “faţa in faţa” pentru ca astfel subiecţii pot fi convinşi mai uşor sa participle la interviu, si se pot clarifica intrebările pe care aceştia nu le înţeleg. Chestionarul cuprinde, la inceput, intrebari simple, care trezesc interesul;intrebarile dificile sunt plasate la mijloc, iar în încheiere apar cele de reprezentare;chestionarul cuprinde de asemeni si întrebari filtru.

În stabilirea contactului initial, m-am prezentat studenţilor, si, dupa explicarea motivului pentru care le răpesc timpul, am reusit sa trezesc interesul pentru a coopera la realizarea interviului. Am precizat ca este foarte important ca ei sa participe la cercetare si ca raspunsurile sunt confidentiale.

În aplicarea chestionarului nu am intalnit din partea studenţilor greutati în a întelege întrebarile si de a da răspunsurile. Nu au fost necesare explicaţii si comentarii neutre sau repetarea întrebarilor. Întrebarile au fost adresate exact în ordinea din chestionar si au fost consemnate ulterior raspunsurile. În final, am multumit pentru amabilitatea, timpul si sprijinul acordat.

Apoi am întrodus răspunsurile obtinute în calculator, am prelucrat datele ,si pe baza rezultatelor statistice obtinute,le-am interpretat si analizat.

Aspecte privind sistemul de asigurare a serviciilor educaţionale

Clasicii domeniului definesc calitatea astfel:

J. M. Juran, unul dintre promotorii calitaţii, definea astfel conceptul de calitate: „ Calitatea unui produs înseamnă aptitudinea acestuia de afi utilizat.” Se observa imediat corelaţia dintre produs şi utilizator, respectiv modul în care utilizatorul percepe utilizarea. Acelaşi produs poate fi foarte bun pentru un anumit utilizator, dar greu de acceptat de catre un alt utilizator.

P. B. Crosby întroduce noţiunea de conformitate, respectiv de metrică a cerinţelor consumatorilor. Tot el întroduce şi conceptul de „ zero defecte”. Calitatea înseamna satisfacerea exigenţelor consumatorului, dar aceste exigenţe trebuie sa fie clar definite şi masurabile. Prin urmare, este nedefinită cererea adresată unui producator de a reliza produse de calitate, dar se poate concretiza aceasta cerere dacă se impune respectarea cerinţelor specifice printr-un standard sau un alt document normativ. Crosby consideră că responsabilitatea definirii acestor cerinţe revine conducerii întreprinderii, care trebuie sa sigure toate condiţiile necesare pentru ca angajaţii ei sa le realizeze.

Este important sa se clarifice ce se înţelege prin calitate în context academic, deoarece prea adeseori discuţiile publice pe această temă sunt minate de diferite conflicte culturale. Conform definiţiei din SR ISO 8402 – calitatea este un ansamblu de caracteristici ale unei entitaţi care îi confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitaţi exprimate si implicite, astfel:

- calitatea nu se exprimă printr-o singură caracteristica, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

- calitatea nu se refera numai la un produs in sine, ci ea exista numai in relaţie cu nevoile clienţilor;

- din punct de vedere teoretic, calitatea se defineşte ca o variabilă continuă, şi nu discretă;

- prin calitate trebuie satisfacute nu numai nevoile exprimate, ci şi cele implicite.

Calitatea în invăţămîntul superior: de la calitatea serviciilor educaţionale la Calitate Totală

Calitatea serviciilor educaţionale reflectă măsura în care competenţele dobîndite de absolvenţii unei universităţi asigură satisfacerea cerinţelor angajaţilor, ale societăţii în general. Într-un sens larg, calitatea defineşte satisfacerea tuturor părţilor interesate, ceea ce implică o abordare mai largă, la nivelul organizaţiei, avînd în vedere toate laturile activităţii. Această viziune largă a calităţii se regăseşte sintetizată în conceptul de calitate totală, care, dacă ne referim la învăţămîntul superior, cuprinde: calitatea serviciilor educaţionale, calitatea cercetării ştiinţifice şi a altor sevicii furnizate de universitate, calitatea managementului, calitatea proceselor de predare şi evaluare, a proceselor administrative, calitatea resurselor umane, calitatea infrastructurii etc.

Pe scurt, calitatea totală înseamnă lucru bine făcut şi se referă la toate serviciile şi procesele din universitate, relevante pentru studenţi şi alţi beneficiari sau parteneri ai universităţii, pentru angajaţii universităţii, pentru organizaţie şi alte organisme guvernamentale (MedC). Schema din fig.1 sintetizează aplicarea conceptului de calitate totală în instituţiile de învăţămînt superior.