Asigurarea Calității Serviciilor Turistice

La ora actuală, aproape în toate domeniile, atunci când un agent economic primeşte mai multe oferte şi trebuie să ia o decizie, alegerea lui se opreşte în general asupra ofertantului care face precizarea şi demonstrează că lucrează în regim de asigurare a calităţii şi că produsele sale sunt certificate în conformitate cu cerinţele specificate în seria de STAS-uri ISO 9000, ceea ce creează un grad şi un nivel de comparaţie cu produsele similare. ¹

Noţiunea de calitate se referă la activitatea de producţie, dar şi la produsele şi serviciile oferite.

Odată cu trecerea spre economia de piaţă se impune şi o nouă concepţie privind organizarea calităţii în întreprinderi deoarece economia de piaţă înseamnă concurenţă, iar unul din atuurile cele mai puternice în lupta concurenţială este calitatea superioară a produselor.

Tendinţa permanentă spre obţinerea unui plus de calitate se manifestă şi în domeniul preţurilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie să fie conştienţi de faptul că, la un preţ egal, clienţii vor prefera firma prestatoare care oferă servicii de o mai bună calitate, iar la calitate egală, serviciile care li se par mai ieftine.

Când un client evaluează calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociază diferitele componente ale acestuia. Pentru un client contează impresia de ansamblu şi nu reuşita relativă a acţiunilor componente individuale.

De obicei, şi acest lucru reprezintă ceea ce este mai rău, clientul are tendinţa să se oprească la acel detaliu al ansamblului de prestaţii care are cea mai slabă calitate. De aici rezultă şi tendinţa de a generaliza o deficienţă minoră asupra întregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul.

Realizarea şi menţinerea calităţii, în condiţii de profit, reprezintă o necesitate în afaceri. Aceasta presupune utilizarea eficientă a resurselor umane, materiale, financiare şi informaţionale de care se dispune.

Prezenta lucrare este structurată în patru capitole, dintre care ultimul reprezintă studiul de caz ce are ca obiect analiza asigurării calităţii serviciilor prestate de restaurantul Pericos din Constanţa.

Organizaţia de Standardizare Internaţională ISO a fost constituită la 23 Februarie 1947.

CAPITOLUL I

CALITATEA PRODUSELOR Şl A SERVICIILOR

1.1 Noţiuni generale

Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale utilizatorului (SR ISO 8402).

Atingerea obiectivelor stabilite de furnizor în domeniul calităţii depinde de conceperea şi implementarea unui sistem adecvat de conducere a calităţii.

Fiecare element sau condiţie din cadrul unui sistem de conducere a calităţii diferă ca importantă de la un tip de activitate la altul şi de la un produs sau serviciu la altul.

Pentru a asigura obţinerea unei eficienţe maxime, deci şi pentru a satisface cerinţele beneficiarilor, sistemul de conducere a calităţii trebuie să fie adoptat tipului de activitate şi produsului sau serviciului oferit. Prin urmare, sistemul de asigurare a calităţii diferă de la un producător la altul, dar şi de la produs, la produs sau de la serviciu la serviciu.

Calitatea produselor intervine şi ca un ansamblu de caracteristici (funcţionale, senzoriale, economice şi sociale) pe care acestea le posedă şi ca urmare a lor, pot satisface anumite necesităţi (funcţionale, senzoriale, economice şi sociale) bine definite.

In acest gen de definire a calităţii trebuie avute în vedere următoarele:

a) Performanţele produsului care reprezintă valoarea caracteristicilor funcţionale.

b) Calitatea tehnologică care este suma valorilor caracteristicii funcţionale şi a caracteristicii senzoriale.

Ameliorarea relaţiilor dintre clienţi şi furnizori se face treptat prin acţiuni menite să creeze un climat de încredere între funcţia calitate şi cumpărători.

Întreprinderea nu-şi poate modifica esenţial nivelul de calitate, fără perturbaţii profunde (modificarea mijloacelor, schimbarea obiceiurilor personalului, reorganizare).

c) Calitatea intrinsecă care este raportul dintre calitatea tehnologică şi valoarea caracteristicilor economice. Prin caracteristică intrinsecă se înţelege o proprietate, inerentă, permanentă, specifică.

d) Calitatea globală reprezintă raportul dintre calitatea intrinsecă şi expresia nevoilor clientului (beneficiarului).

e) Non-calilatea care este definită ca fiind calitatea globală afectată de defecte. Deoarece în societate o mulţime se divide în clientele (grup) cu nevoi proprii, specifice şi cum acelaşi produs nu poate satisface în aceeaşi măsură nevoile respective, este necesar a se opera cu noţiunea de NIVEL DE CALITATE care reprezintă gradul de concordanţă dintre nevoile clientelei (sociale) şi valoarea efectivă a caracteristicilor produsului respectiv.