Asigurarea Calitatii Serviciilor Turistice

Cuprins proiect Cum descarc?

CAPITOLUL I
CALITATEA PRODUSELOR Sl A SERVICIILOR . pag. 6
1.1 Notiuni generale . pag. 6
1.2 Evolutia conceptului de calitate . pag. 8
Tabelul 1.2 Marile etape ale calitatii . pag. 9
1.2.1 Demersul Inspectiei Calitatii . pag. 10 
1.2.2 Demersul Controlul Calitatii . pag. 10
1.2.3 Demersul "Asigurarea calitatii" . pag. 11 
1.2.4 Demersul "Managementul total al calitatii" . pag. 12
1.3 Calitatea in prezent si viitor . pag. 13
1.3.1 Calitatea in spatiul UE . pag. 13
1.3.2 Viitorul calitatii . pag. 15
1.3.3 Calitatea in Romania . pag. 16
CAPITOLUL II
CALITATEA SI SERVICIILE TURISTICE . pag. 18
2.1 Produsul turistic . pag. 18
2.1.1 Bunurile si serviciile produsului turistic . pag. 19
2.1.2 Elementele specifice si caracteristicile produsului turistic . pag. 20
2.2 Calitatea in Servicii . pag. 21
2.2.1 Definitia calitatii in turism . pag. 21
2.2.2 Obiectivele calitatii . pag. 23
2.2.3 Particularitati ale definirii calitatii in servicii . pag. 23
2.3 Tendinte in evolutia serviciilor turistice . pag. 26
2.3.1 Particularitatile consumului de servicii turistice . pag. 26
2.3.2 Caracterisicile calitatii de baza . pag. 30
2.3.2.A Igiena . pag. 30
2.3.2.B Accesibilitatea . pag. 30
2.3.2.C Transparenta . pag. 30
2.3.2.D Autenticitatea . pag. 30
2.3.2.E Armonia . pag. 31
2.3.3 Criterii (factori) de apreciere a serviciilor de calitate. pag. 32
2.3.4 Deficiente (decalaje) privind calitatea serviciilor. pag. 33
2.3.5 Mesajele cu privire la calitate, adresate clientilor . pag. 34
CAPITOLUL III
ASIGURAREA CALITATII . pag. 35
3.1 Consideratii generale . pag. 35
3.2 Conceptul de "asigurarea calitatii". Precizari . pag. 36
3.2.1 Asigurarea interna a calitatii . pag. 37
3.2.2 Asigurarea externa a calitatii . pag. 37
3.2.3 Functiile asigurarii calitatii . pag. 38
3.3 Controlul calitatii si Asigurarea calitatii . pag. 39
3.3.1 Scopurile asigurarii calitatii . pag. 40
3.3.2 Avantaje ale asigurarii calitatii . pag. 40
3.3.3 Specificatiile . pag. 41
3.4 Asigurarea calitatii in cadrul firmei . pag. 43
3.4.1 Etapele introducerii programului de asigurarea calitatii . pag. 43 
3.4.2 Sarcinile compartimentelor importante 
din cadrul societatii comerciale . pag. 45
CAPITOLUL IV
CERINTE SI STANDARDE DE CALITATE IN TURISM . pag. 47
4.1 Cerintele (criteriile) calitatii pentru serviciile turistice . pag. 47
4.1.1 Criterii . pag. 47
4.1.2 Calitatea in cele trei mari faze cronologice . pag. 47
4.2 Standarde de calitate in turism . pag. 49
4.2.1 Probleme la stabilirea standardelor . pag. 50
4.2.2 Tipuri de standarde . pag. 51
4.2.2.A Standardele de performanta . pag.51
4.2.2.B Standardele de serviciu . pag. 52
4.2.2.C Standarde profesionale referentiale . pag. 53
4.2.2.D Standarde care includ specificatii . pag. 54
4.2.2.E Standarde cu proceduri de operare . pag. 54
4.3 Studiu de caz privind asigurarea calitatii la firma Pericos . pag. 56
4.3.1 Introducere . pag. 56
4.3.2 Descrierea restaurantului Pericos. Istoric . pag. 58 
4.3.3 Standarde de calitate la firma Pericos . pag. 59
Bibliografie . pag. 64


Extras din proiect Cum descarc?

La ora actuala, aproape in toate domeniile, atunci cand un agent economic primeste mai multe oferte si trebuie sa ia o decizie, alegerea lui se opreste in general asupra ofertantului care face precizarea si demonstreaza ca lucreaza in regim de asigurare a calitatii si ca produsele sale sunt certificate in conformitate cu cerintele specificate in seria de STAS-uri ISO 9000, ceea ce creeaza un grad si un nivel de comparatie cu produsele similare. 1
Notiunea de calitate se refera la activitatea de productie, dar si la produsele si serviciile oferite.
Odata cu trecerea spre economia de piata se impune si o noua conceptie privind organizarea calitatii in intreprinderi deoarece economia de piata inseamna concurenta, iar unul din atuurile cele mai puternice in lupta concurentiala este calitatea superioara a produselor.
Tendinta permanenta spre obtinerea unui plus de calitate se manifesta si in domeniul preturilor la care sunt oferite serviciile. Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie sa fie constienti de faptul ca, la un pret egal, clientii vor prefera firma prestatoare care ofera servicii de o mai buna calitate, iar la calitate egala, serviciile care li se par mai ieftine.
Cand un client evalueaza calitatea serviciului de care a beneficiat, el nu disociaza diferitele componente ale acestuia. Pentru un client conteaza impresia de ansamblu si nu reusita relativa a actiunilor componente individuale.
De obicei, si acest lucru reprezinta ceea ce este mai rau, clientul are tendinta sa se opreasca la acel detaliu al ansamblului de prestatii care are cea mai slaba calitate. De aici rezulta si tendinta de a generaliza o deficienta minora asupra intregului ansamblu de servicii de care a beneficiat clientul.
Realizarea si mentinerea calitatii, in conditii de profit, reprezinta o necesitate in afaceri. Aceasta presupune utilizarea eficienta a resurselor umane, materiale, financiare si informationale de care se dispune.
Prezenta lucrare este structurata in patru capitole, dintre care ultimul reprezinta studiul de caz ce are ca obiect analiza asigurarii calitatii serviciilor prestate de restaurantul Pericos din Constanta.
Organizatia de Standardizare Internationala ISO a fost constituita la 23 Februarie 1947. 
CAPITOLUL I
CALITATEA PRODUSELOR Sl A SERVICIILOR
1.1 Notiuni generale
Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unui produs sau serviciu care ii confera acestuia proprietatea de a satisface nevoile exprimate sau implicite ale utilizatorului (SR ISO 8402).
Atingerea obiectivelor stabilite de furnizor in domeniul calitatii depinde de conceperea si implementarea unui sistem adecvat de conducere a calitatii.
Fiecare element sau conditie din cadrul unui sistem de conducere a calitatii difera ca importanta de la un tip de activitate la altul si de la un produs sau serviciu la altul.
Pentru a asigura obtinerea unei eficiente maxime, deci si pentru a satisface cerintele beneficiarilor, sistemul de conducere a calitatii trebuie sa fie adoptat tipului de activitate si produsului sau serviciului oferit. Prin urmare, sistemul de asigurare a calitatii difera de la un producator la altul, dar si de la produs, la produs sau de la serviciu la serviciu.
Calitatea produselor intervine si ca un ansamblu de caracteristici (functionale, senzoriale, economice si sociale) pe care acestea le poseda si ca urmare a lor, pot satisface anumite necesitati (functionale, senzoriale, economice si sociale) bine definite.
In acest gen de definire a calitatii trebuie avute in vedere urmatoarele:
a) Performantele produsului care reprezinta valoarea caracteristicilor functionale.
b) Calitatea tehnologica care este suma valorilor caracteristicii functionale si a caracteristicii senzoriale.
Ameliorarea relatiilor dintre clienti si furnizori se face treptat prin actiuni menite sa creeze un climat de incredere intre functia calitate si cumparatori.
Intreprinderea nu-si poate modifica esential nivelul de calitate, fara perturbatii profunde (modificarea mijloacelor, schimbarea obiceiurilor personalului, reorganizare).
c) Calitatea intrinseca care este raportul dintre calitatea tehnologica si valoarea caracteristicilor economice. Prin caracteristica intrinseca se intelege o proprietate, inerenta, permanenta, specifica.
d) Calitatea globala reprezinta raportul dintre calitatea intrinseca si expresia nevoilor clientului (beneficiarului). 
e) Non-calilatea care este definita ca fiind calitatea globala afectata de defecte. Deoarece in societate o multime se divide in clientele (grup) cu nevoi proprii, specifice si cum acelasi produs nu poate satisface in aceeasi masura nevoile respective, este necesar a se opera cu notiunea de NIVEL DE CALITATE care reprezinta gradul de concordanta dintre nevoile clientelei (sociale) si valoarea efectiva a caracteristicilor produsului respectiv.


Fisiere in arhiva (1):

  • Asigurarea Calitatii Serviciilor Turistice.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Proiecte.ro.


Descarca aceast proiect cu doar 6 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!