Comunicarea Managerială a Organizației

Comunicăm informaţii, atitudini, sentimente, emoţii, idei; comunicăm pentru a informa, a convinge, a impresiona, a determina acţiunea cuiva sau doar pentru amuzament.

Comunicarea este un proces extrem de complex: se realizează prin intermediul mai multor feluri de limbaje, poate fi perturbată de diferiţi factori, depinde de contextul în care are loc şi este specifică fiecărui individ; poate avea loc la diferite niveluri. Anumite procese mentale şi atitudinile noastre fac ca atunci când comunicăm să nu avem minţile deschise, ci să ne uităm unii la alţii prin nişte “filtre” perceptuale.

Calitatea comunicării. Zone de interes pentru oameni de afaceri.

Elemente ale procesului de comunicare

Există numeroase diferenţe între “a spune” şi “a comunica”, sau între “a auzi” şi “a asculta”. “A spune” este un proces într-un singur sens; “ a comunica” presupune transfer de informaţie în ambele sensuri.

Vorbind despre comunicare, avem în vedere trei componente:

- comunicarea exteriorizată, care cuprinde acţiunile verbale şi neverbale observabile de către interlocutori;

- metacomunicarea şi intracomunicarea, componente neobservabile direct ale comunicării.

Componenta observabilă a procesului de comunicare se poate manifesta în mediul de comunicare oral, prin vorbire şi ascultare, iar în cel scris, prin scriere şi citire; procesele de input de informaţie sunt ascultarea şi citirea, cele de output sunt vorbirea şi scrierea.

Metacomunicarea (gr. meta- “dincolo de”, “în plus faţă de”) se referă la sensul perceput al mesajului, la “mesajul despre mesaj”; este ceea ce înţelegem despre cuvinte.

Intracomunicarea este procesul de comunicare la nivelul sinelui, prin care “comentăm” un mesaj primit, ne argumentăm nouă înşine, ne răspundem la întrebări, ne admonestăm, vorbim cu noi înşine.

Mesajul este un element complex al procesului de comunicare şi are cel puţin două dimensiuni:

- conţinutul, care se referă la informaţii despre lumea lui E şi R

- relaţia, care se referă la informaţii despre corelarea dintre aceştia.

Nu răspundem direct la stimulii pe care-i recepţionăm cu ajutorul organelor de simţ (imagini, sunete, senzaţii), ci le ataşăm întâi sensuri şi simboluri pe baza cărora răspundem. De aici pot apărea diferenţe majore între mesajul trimis şi mesajul receptat.

Feedbackul este o formă specifică de mesaj cu funcţiuni aparte; poate fi o reacţie la mesajul iniţial, poate fi solicitat, acordat sau utilizat.

Mesajele se pot transmite prin intermediul limbajului:

- verbal , cu ajutorul cuvintelor;

- neverbal, limbajul corpului, al spaţiului, al timpului, al lucrurilor;

- paraverbal, formă orală de limbaj neverbal: tonalitatea şi inflexiunile vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele dintre cuvinte, ticurile verbale.

Mesajele în sine nu sunt complete: semnificaţia mesajului se află în emitentul acestuia, în tot ce putem observa sau nu putem observa în comunicarea lui.

“Căile” urmate de mesaje se numesc “canale de comunicare” şi pot forma, printr-o anumită ordonare, reţele de diferite tipuri şi forme.

Canalele pot fi:

- formale, prestabilite pentru a sprijini îndeplinirea unor anumite obiective; presupun o anumită rutină (de exemplu, sistemul canalelor de raportare într-o organizaţie);

- neformale, se stabilesc pe alte baze decât regula impusă: prietenia, preferinţele, interesul personal (de exemplu, canalele de diseminare a bârfei, zvonurilor).

Mediul de comunicare poate fi oral sau scris, după modalitatea de comunicare utilizată. Suportul tehnic cuprinde toate mijloacele tehnice: telefon, calculator, fax, telex, mijloace audio-video.

Zgomote, bariere, filtre împiedică transmiterea şi receptarea mesajului. Perturbaţiile sunt de natură:

- externă- stimuli vizuali, telefonul care sună în permanenţă;

- internă- factori de natură fiziologică, perceptuală, semantică, interpersonală (de relaţie cu interlocutorul) sau intrapersonală (care ţin, de exemplu, de imaginea de sine).

Comunicarea este un proces ireversibil, nu putem “şterge” mesajul din mintea receptorului, nici sentimentele, trăirile acestuia generate de mesaj (chiar dacă revenim asupra lui). Comunicarea are loc într-un context. Intre comunicare şi context are loc o interacţiune permanentă.

Niveluri la care are loc comunicarea

Pentru analiză am ales modelul “ferestrei lui Johari”. Conform acestui model, din punctul de vedere al informaţiei pe care o stocăm, orice persoană poate fi privită ca având mai multe zone în care “adună” informaţia despre sine şi despre lumea din jur:

- zona deschisă – de al cărei conţinut suntem conştienţi şi pe care suntem dispuşi să-l dezvăluim altora; conţine informaţii comune cu interlocutorul : discuţii amintiri, cunoştinţe comune;

- zona ascunsă – de al cărei conţinut suntem conştienţi, dar pe care, în mod deliberat, nu dorim să-l dezvăluim şi altora: sentimente, reacţii, impulsuri pe care le considerăm antisociale, evenimente în care am acţionat altfel decât conform cu propriile standarde sau cu cele ale grupului;

- zona oarbă – de al cărei conţinut noi nu suntem conştienţi, dar care este parte din noi şi ceilalţi pot să îl “vadă”, doar noi suntem “orbi”: sentimente şi trăsături pe care nu le recunoaştem ca fiind ale noastre;

- zona necunoscută – conţine date despre care nici noi, nici ceilalţi nu suntem conştienţi: sentimente, tendinţe şi impulsuri puternic reprimate, talente şi potenţiale complet necunoscute, reacţii caracteristice care apar doar în situaţii critice, deosebite; “ieşiri” de care ne autouimim sau talente pe care nu le bănuiam.