Conceptul de Calitate

În prezent, consumatorii dispun de o gama din ce în ce mai mare de produse si servicii pe care le pot achizitiona. Firmele trebuie sa cunoasca elementele care determina satisfactia din perspectiva clientului.

Satisfactia clientului este rezultatul resimtit de un cumparator în urma relatiei sale cu o firma ale carei performante s-au ridicat la nivelul asteptarilor. Cumparatorii sunt satisfacuti atunci când asteptarile lor sunt împlinite si încântati atunci când acestea sunt depasite. Clientii satisfacuti ramân fideli mai mult timp, cumpara în cantitate mai mare, sunt mai putin influentati de pret si prezinta altor persoane firma într-o lumina favorabila.

Managementul calitatii totale este considerat în prezent modalitatea cea mai indicata pentru obtinerea satisfactiei clientului si a profitabilitatii unei firme. O firma trebuie sa cunoasca modul în care consumatorii percep calitatea si ce calitate se asteapta ei sa primeasca. În aceste conditii, respectiva firma trebuie sa încerce sa ofere mai mult din punct de vedere calitativ decât concurentii sai. Acest lucru impune aplicarea unui management total si implicarea personalului firmei, precum si implementarea unor sisteme si metode de control, analiza si evaluare adecvate.

CONCEPTUL DE CALITATE

1.1 Sensurile notiunii de calitate. Functia calitatii.

1.1.1.Conceptul de calitate.

Existenta oamenilor depinde în prezent într-o masura din ce în ce mai importanta de produsele fabricate, pentru satisfacerea unor cerinte extrem de variate cum sunt: alimentatia, sanatatea, locuintele, progresul tehnic si stiintific, comunicatiile, transportul, distractia, confortul si asa mai departe. Deficientele calitative ale produselor destinate satisfacerii acestor cerinte pot sa conduca si chiar conduc la serioase nemultumiri din partea consumatorilor, la risipa economica si uneori la pierderi de vieti omenesti.

Pentru satisfacerea cerintelor de calitate ale consumatorilor, toate functiile importante ale firmelor producatoare trebuie sa tina seama de necesitatile acestora în ceea ce priveste calitatea.

Studiul pietei trebuie sa evidentieze tocmai aceste cerinte ale consumatorilor; serviciile de conceptie si dezvoltate ale produselor noi trebuie sa asigure o proiectare corespunzatoare a acestor nevoi; planificarea productiei trebuie sa conceapa procese tehnologice care sa asigure realizarea de produse corespunzatoare proiectelor; productia trebuie sa regleze procesele tehnologice de asa maniera încât sa asigure obtinerea calitatii dorite; activitatea de control si de încercari trebuie sa demonstreze, pe baza unor încercari simulate, masura în care un produs este în masura sa satisfaca cerintele de calitate; functia de marketing trebuie sa promoveze desfacerea produselor în conditii de calitate de natura sa asigure o utilizare adecvata; activitatile de deservire a clientilor trebuie sa urmareasca modul cum se utilizeaza produsele în vederea remedierii deficientelor si a stabilirii masurilor de îmbunatatire.

Diferitele activitati în legatura cu asigurarea calitatii le implica pe fiecare dintre aceste functii în cadrul firmei, constituie în ansamblul lor activitati de importanta majora, cunoscuta sub denumirea de “functia calitatii”. Aceasta functie se poate defini ca un ansamblu de activitati, indiferent de locul unde se desfasoara acestea, cu ajutorul carora firma realizeaza produse (sau servicii) “corespuntatoare pentru utilizare”. Trasaturile esentiale ale acestei functii s-au manifestat în mod evident.

A devenit din ce în ce mai clar faptul ca, alaturi de alte activitati de importanta majora ce se desfasoara în cadrul unei firme, exercitarea functiei calitatii necesita numeroase cunostinte de specialitate si mijloace specializate, precum si specialisti instruiti care sa aplice mijloacele si cunostintele corespunzatoare.

În timp ce limbajul si terminologia difera considerabil între întreprinderile industriale, conceptele referitoare la calitate sunt surprinzator de asemanatoare si universale.

Un concept cu caracter universal este cel al eliminarii defectelor cronice de calitate, în speta determinarea cauzelor acestor defecte si crearea unui remediu permanent pentru acestea. Specialistii din întreprinderi extrem de diverse se pot pune de acord fara nici o dificultate asupra utilitatii acestui concept. Expresiile ce se folosesc se deosebesc însa considerabil: îmbunatatirea calitatii, controlul calitatii, prevenirea defectelor, “actiunea zero defecte”, etc.(7,p.89).

1.1.2.Sensurile notiunii de “calitate”.

Cuvântului “calitate” i s-a atribuit o varietate de sensuri în afara de sensul cuprins în sfera notiunii de “corespunzator pentru utilizare”. Cercetatorii si practicienii trebuie sa diferentieze sensurile multiple ce sunt utilizate. Numeroase confuzii apar atunci când cuvântul “calitate” este rostit de o persoana care are în minte unul din aceste sensuri, în timp ce interlocuitorii sai dau sensului respectiv o interpretare diferita. Se poate atribui cuvântului “calitate” urmatoarele sensuri:

a.”Corespunzator pentru calitate” – are un sens restâns, se refera numai la masura în care un anumit produs sau serviciu satisface necesitatile unui utilizator determinat;

b.Calitatea de conceptie-proiectare sau clasa de calitate – reprezinta masura în care o clasa sau categorie de produs poseda în general proprietati ce genereaza satisfactie pentru posesor;

c.Calitatea de conformitate – reflecta masura în care un anumit produs este conform cu proiectul sau cu specificatia;

d.Caracteristica de calitate – reprezinta orice caracteristica deosebita a unei clase de calitate a unui produs (aspect, dimensiune, performante, durata de serviciu, siguranta în exploatare, fiabilitate, durabilitate, mentenabilitate, gust, miros, etc.);

e.Functia calitatii – se refera la aria de responsabilitate a unei intreprinderi, în cadrul careia se realizeaza atributul produsului de a fi “corespunzator pentru utilizare”.

f.Un departament – unele departamente din intreprinderi, include în titulatura lor si cuvântul “calitate”, ca de exemplu departamentul controlului de calitate, termen ce poate fi exprimat în mod abreviat printr-un singur cuvânt: “calitate”.

1.1.3.Functia calitatii.

Între functiunile intreprinderii se numara si o functie privind calitatea, prin care se realizeaza însusirea unui produs sau serviciu de a fi “corespunzator pentru utilizare”. Calitatea este o functie de prima importanta; existenta intreprinderii depinde de venitul obtinut din vânzarea produselor sau a serviciilor, iar posibilitatea de a vinde se bazeaza pe însusirea acestora de a fi “corespunzatoare pentru utilizare”.

Întreprinderea realizeaza functia calitatii prin intermediul unui mare numar de activitati.Figura 1. ilustreaza modul cum se coreleaza aceste activitati.

Prin contactele pe care le are cu utilizatorii, intreprinderea determina cerintele de calitate ale acestora.În faza urmatoare cercetatorii si creatorii imtreprinderii proiecteaza produse care sa fie în masura a satisface cerintele de calitate ale consumatorilor.Inginerii proiectanti stabilesc specificatii pentru produse si materiale care sa corespunda caracteristicilor de calitate cerute, determina procedeele si mijloacele capabile de a realiza si de a masura aceste caracteristici de calitate.Specialistii în aprovizionare achizitioneaza materii prime, materiale si piese componente cu calitati adecvate care la rândul lor determina ca si activitatile furnizorului în legatura cu calitatea sa se înscrie pe spirala calitatii.Personalul din productie, instruit în vederea utilizarii masinilor si utilajelor, a procedeelor tehnologice precum si a aparatelor de masura si contol, contribuie la rândul sau la obtinerea calitatilor specificate ale produsului.Controlorii de calitate verifica daca produsul realizat poseda efectiv conditiile de calitate cerute.