Investigarea nevoilor clienților la SC McDonald's România SRL

Argument

Orientarea deschisa si sincera catre rezolvarea problemelor clientului este cheia cu care marketingul deschide poarta succesului. In afaceri exista numai doua cai de a crea si sustine performanta superioara pe termen lung: o exceptionala grija fata de client si o inovare constanta. O firma care adopta conceptul de marketing ca filozofie vede in client principala forta conducatoare din spatele activitatii sale, considerand ca afacerea poate rezista numai daca reuseste sa satisfaca nevoile acestuia. In economia de piata, cumparatorii pot sa aleaga ce, cand si de unde sa cumpere ori daca sa cumpere sau nu un produs. Astfel, pentru a avea succes in atragerea consumatorilor, punctul de plecare logic pentru firma este sa identifice ceea ce vor clientii si apoi sa incerce sa indeplineasca aceste cerinte intr-un mod mai eficient decat concurenta. Pe termen lung, o companie trebuie sa satisfaca cerintele consumatorilor si sa scoata bani din aceasta. Cu cat oferta firmei se sincronizeaza mai bine cu cerintele, preferintele si dorintele consumatorilor, cu atat acestia sunt dispusi sa plateasca mai mult, generand profit pentru intreprindere. Ca urmare, marketingul ca filozofie a afacerii poate fi definit ca abilitatea de a crea si pastra consumatori profitabili. Crearea de clienti presupune pentru o firma monitorizarea mediului de afaceri pentru a reactiona la schimbarile ce survin in nevoile potentialilor consumatori, astfel incat acestia sa devina clienti fideli. Pastrarea clientilor se refera la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evita amenintarile la adresa bazei de clienti, fie din cauza schimbarilor aparute in nevoile acestora, fie din cauza schimbarilor aparute in randul concurentei. Clientii profitabili ai firmei sunt cei care aduc venituri ce depasesc costurile de productie ale acesteia. Firmele trebuie sa-si axeze, concentreze activitatea pe afaceri profitabile, si nu pe atragerea de clienti cu orice pret. Marketingul reprezinta intreaga afacere privita din punctul de vedere al rezultatului final, adica prin prisma clientului. Succesul unei afaceri nu este determinat de producator, ci de client. Conceptul de marketing cere ca managerii sa observe totul din punctul de vedere al consumatorului; sa ia in calcul necesitatile si aspiratiile acestuia. Clientii reprezinta cel mai important "element patrimonial" al unei firme. Decizia de cumparare a acestora are ca rezultat intrarea produselor in consum si generarea vanzarilor. Indiferent de cat de bine ar fi organizate sistemul de aprovizionare si cel financiar, liniile de fabricatie, managementul resurselor umane, fara clienti activele firmei nu au nici o valoare. Baza de clienti este cel mai important activ al firmei. Sarcina principala a intreprinderii este de a castiga si de a pastra clientul. Castigarea clientilor se realizeaza cu promisiuni. Pastrarea lor se realizeaza prin satisfacerea nevoilor. Satisfacerea clientilor depinde de calitatea activitatilor celorlalte compartimente. Marketingul trebuie sa determine celelalte compartimente sa coopereze in scopul satisfacerii clientilor. Marketingul este o functie care revine fiecarui angajat al companiei. Fiecare contact pe care consumatorii il au cu produsul si compania voastra va afecta modul in care se vor raporta la voi. De aceea, intr-un fel, toti angajatii companiei fac marketing. Persoana care raspunde sau nu la telefon, soferii de camion care sunt politicosi sau agresivi, producatorii care nu acorda suficienta atentie fabricarii produsului, tipii de la financiar care platesc sau nu facturile la timp, cei de la aprovizionare care isi respecta sau nu promisiunile. Toti acesti oameni discuta cu prietenii sau cu rudele lor. Toti au un impact direct asupra deciziilor consumatorilor potentiali de a va cumpara sau nu produsul. Avand in vedere ca relatiile de afaceri sunt, in primul rand, relatii interumane, orientarea catre rezolvarea problemelor clientilor reprezinta solutia desfasurarii unei activitati profitabile. In acest sens, important este ca nu numai departamentul de marketing al companiei, ci intregul personal al firmei sa aiba o mentalitate, o "cultura de marketing" al carei sens este satisfacerea consumatorului. Tot ceea ce li se intampla consumatorilor si tot ceea ce fac acestia ar trebui sa afecteze deciziile de marketing. Daca ignorati chiar si numai o singura informatie potential valoroasa referitoare la consumatori, risipiti banii. Ted Levitt de la Universitatea Harvard afirma ca "daca nu te gandesti la client, inseamna ca nu gandesti deloc" Fiecare salariat este in masura sa influenteze pozitiv sau negativ perceptiile si preferintele clientului: economistul care expediaza clientilor facturi criptice, receptionerul care afiseaza un aer plictisit, telefonista care face legaturi gresite. Ca urmare, un rol important revine angajatilor aflati in contact direct permanent cu clientii: vanzatori, portari, receptioneri, centralista telefonica, personalul din activitatea de "service" etc. Avand la baza o mentalitate, o "cultura de marketing", personalul unei firme poate sa transforme la un moment dat o problema "aparenta" intr-o oportunitate sau avantaj pe piata Orientarea catre client se intalneste in cazurile in care firmele sunt preocupate sa afle care sunt nevoile clientilor lor. In multe cazuri, firmele sunt preocupate de productie si procesele tehnologice aferente, nereusind sa sesizeze ca nevoile clientilor s-au modificat si ca produsele lor nu mai corespund acelor nevoi. In aceste situatii se creeaza oportunitatea pentru concurenta sa intre pe piata si sa ofere produse si servicii care sa satisfaca mai bine acele nevoi, companiile in cauza intampinand greutati tot mai mari cu vanzarea produselor. Fara un marketing orientat spre rezultate, compania nu ar castiga noi consumatori si, dupa un timp destul de scurt, ar incepe sa-i piarda si pe cei pe care-i avea. Conform uneia dintre maximele marketerilor de stil vechi, daca reusesti sa castigi un consumator cand acesta este tanar, l-ai castigat pe viata. Iata un gand reconfortant, dar deloc adevarat. Preferintele sunt perisabile, mai ales in zilele noastre. Daca nu apari cu modalitati noi de a recrea sau de a restabili preferinta respectiva, de a revinde oamenilor produsul tau, clientii vor disparea si curand vei disparea si tu. Asadar este foarte important pentru o firma sa identifice nevoile clientilor si sa isi adapteze oferta in functie dE aceste necesitati. Intr-adevar, trebuie sa-i castigati pe tineri, insa trebuie sa le furnizati mereu cate un nou motiv pentru a va cumpara produsul. Apoi, inca unul, si inca unul. Compania McDonald”s a inteles foarte bine acest mesaj. Lucrarea de fata isi propune sa analizeze necesitatea identificarii nevoilor clientilor societatii McDonald”s precum si modul in care oferta este adaptata la cerere. Am ales aceasta tema intrucat consider ca succesul in afaceri se bazeaza pe o oferta foarte bine adaptata la cerere, fiecare firma trebuind sa fie competitive in mediul sau de afaceri. Am structurat aceasta lucrare in doua capitole. Primul capitol prezinta notiuni informative cu privire la modul de aparitie al companiei McDonald”s; precum si informati cu privire la evolutia economica a societatii analizate. Cel de-al doilea capitol cuprinde un studiu de caz realizat la compania McDonald”s cu privire la modul in care intreprinzatorii identifica nevoile clientilor precum si la modul in care acestia isi adapteaza permanent gama de produse oferite la necesitatile identificate prin intemediul cercetariilor de marketing.

Capitolul I.

Prezentarea generala a S.C „McDonald's” S.R.L

1.1. Istoricul S.C „McDonald's” S.R.L

McDonald's este cel mai mare şi mai cunoscut lanţ de restaurante cu servire rapidă din lume, operând peste 30.000 de restaurante în 121 de ţări. Fraţii Dic şi Mac McDonald au deschis primul lor restaurant, cu un meniu limitat la 9 articole şi cu un scop de a vinde cât mai mulţi hamburgeri de 15 cenţi, milkshake-uri şi pungi de cartofi prăjiţi. Succesul lor l-a atras pe Ray Kroc, un vânzător, care a fost uimit de cererea enorma de aparate pentru milkshake-uri. Kroc a văzut potenţialul firmei, semnând un contract de franciză cu cei doi fraţi în 1954. În 1955, Ray a iniţiat planurile sale de extindere prin francizarea formulei. În present, mai mult de 70% din restaurante sunt deschise în regim de franciză.