Managementul relațiilor cu clienții

1. Importanta gradului de satisfactie al clientilor pentru

institutiile bancare

Banca este institutia care mobilizeaza mijloacele banesti disponibile, finanteaza si crediteaza persoanele fizice si juridice, organizeaza si efectueaza deconturile si platile în cadrul economiei nationale si în relatiile cu celelalte state, cu scopul de a obtine profit.

Sistemul bancar din Romania este structurat pe doua nivele, respectiv o banca centrala si institutile financiare, carora prin lege li s-a acordat statutul de banci.

Mediul în schimbare in care opereaza bancile genereaza noi oportunitati de afaceri, dar presupune totodata si riscuri mai complexe si mai diverse, care sunt o provocare pentru abordarile traditionale ale managementului bancar, pe care banca trebuie sa le gestioneze cat mai adecvat pentru a putea supravietui concurentei si pentru a sustine cresterea economica indusa de sectorul privat.

Intensificarea fireasca a competitiei a determinat nevoi din ce in ce mai crescute ale institutiilor bancare de a-si cunoaste indeaproape clientii si potentialii clienti, de a le intelege mentalitatea, limbajul si atitudinea fata de diverse produse si servicii bancare, fundamentandu-si oferta si politica de comunicare pe insight-uri si informatii desprinse din realitatea cotidiana a targetului lor.

Intr-un mediu din ce in ce mai concurential si luptand pentru clienti din ce in ce mai educati si mai greu de satisfacut, deciziile incep sa nu se mai ia empiric, intuitiv sau prin transfer.

Daca la inceputul anului 2007 nici o banca din Romania nu detinea un CRM si nu exista o orientare customer-centric , astazi mai toate institutiile bancare au implementat sau sunt în curs de implementare a unei asemenea soluţii.

Punctul cheie in relatia dintre banca si clientela il reprezinta satisfacerea dorintelor clientilor si o buna comunicare cu acestia.

Dezvoltarea unei relatii intre client si banca, implica un numar de experiente ce le va modela comportamentul viitor fata de banca.

O experinta placuta va influenta pozitiv gradul de loialitate fata de banca, precum si tendinta de a cumpara din nou si de a recomanda unitatea bancara altor potentiali clienti, ceea ce va aduce beneficii atat pentru clienti cat si pentru institutia bancara si va pastra echilibrul in aceasta ramura a economiei.

Toate aceste aspecte ce prezinta tentinta pietei bancare compun motivul esential pentru care am ales realizarea acestei cercetari deoarece foarte multe banci investesc in cercetari de marketing care sa le ajute sa gasesca raspunsuri si solutii pentru cresterea gradului de satisfactie a clientilor.

Prin acordarea de credite de refinantare acompaniate de campanii agresive de marketing, bancile comerciale deja incearca sa isi fure una alteia clientii. Aparitia pachetelor de servicii bancare, combinatii intre unul sau doua produse de credit, plus card sau servicii de internet banking, sunt alte semne ale atentiei, din ce in ce mai sporite, acordate de banci nevoii de a-si pastra clientii sau de a atrage altii noi.

Astfel prin aceasta cercetare de marketing ne propunem testarea satisfactiei clientilor privind relatia acestora cu institutiile bancare, pentru remedierea aspectelor negative semnalate si pentru imbunatatirea activitatii acestor institutii, pe baza comportamentului clientilor, astfel incat acestia sa se convinga ca sugestiile lor au fost receptionate si luate in considerare.

2. Descrierea chestionarului

Pentru a avea succes intr-un mediu competitiv, cerintele clientilor trebuie sa fie satisfacute in cel mai inalt grad. Identificarea cerintelor clientilor presupune investigarea sistematica a pietei bancare. Pentru aceasta trebuie specificate, culese, analizate si interpretate informatiile care actioneaza asupra mixului de marketing al produselor si serviciilor bancare.

Astfel, am proiectat un chestionar care v-a fi aplicat unui esantion reprezentativ, pentru a putea gasi raspusurile la intrebarile care ne intereseaza (vezi anexa 1).

Obiectivele luate in considerare la conceperea chestionarului au fost urmatoarele:

• Determinarea gradului de fidelitate a clientilor fata de o anumita banca;

• Studierea motivelor de apelare la produsele si serviciile bancii (siguranta si increderea in renumele bancii; calitatea produselor si serviciilor oferite, etc)

• Cercetarea gradului de satisfactie al clientilor fata de cateva aspecte legate de activitatea si imaginea bancii: consultanta acordata; posibilitatea de obtinere de credite; operativitatea decontarilor; colaborarea cu conducerea sucursalei; profesionalismul personalului si rezolvarea problemelor;

• Evidentierea produselor si serviciilor bancare cel mai des utilizate;

• Cercetarea opiniei clientilor cu privire la atitudinea bancii fata de clientii sai;

• Analiza nemultumirilor si a propunerilor clientilor cu privire la imbunatatirea produselor si serviciilor oferite, precum si a modului de servire.