Managementul Relatiilor cu Clientii - Vodafone Romania

Cuprins proiect Cum descarc?

1. ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITATII DESFASURATE DE S.C. VODAFONE ROMANIA S.A. 5
1.1. Prezentarea companiei 5
1.1.1. Date de identificare 5
1.1.2. Domeniul principal de activitate. 5
1.1.3. Indicatori din Contul de Profit si Pierdere. 5
1.1.4. Indicatori din Bilant. 5
1.1.5. Scurt Istoric 8
1.1.6. Activitate si structura 9
1.1.7. Portofoliul de produse 10
1.2. Analiza diagnostic 13
1.2.1. Pozitia ocupata pe piata 13
1.2.2. Principalii concurenti 14
1.2.3. Influenta elementelor din micromediu 15
1.2.4. Influenta elementelor din macromediu 18
1.2.5. Mixul de marketing 23
1.3. Analiza SWOT .25
2. FUNDAMENTAREA, ELABORAREA SI IMPLENTAREA STRATEGIEI DE FIDELIZARE IN CADRUL S.C. VODAFONE S.A. 27
2.1. Obiectivele fidelizarii 27
2.2. Domeniul de referinta al fidelizarii 27
2.3. Grupuri tinta ale fidelizarii 28
2.4. Modalitati de fidelizare 28
2.5. Baza de date 29
2.6. Instrumente de fidelizare 30
2.6.1.a. Managementul plangerilor si al reclamatiilor 30
2.6.1.b. Card de fidelitate 31
2.6.1.c. Prestatii suplimentare 32
2.6.1.d. Cadouri 32
2.6.2.a. Forum al clientilor 33
2.6.2.b. Consultanta gratuita 34
2.6.2.c. Promotii 35
2.6.2.d. Jocuri pe internet 36
2.7. Programul de fidelizare 37
2.7.1. Diagrama Gantt pentru clientii Star 38
2.7.2. Diagrama Gantt pentru clientii Problematici 39
2.7.3. Bugetul programului de fidelizare pentru clientii Star 40
2.7.4. Bugetul programului de fidelizare pentru clientii Problematici 41
2.8. Estimare beneficii 42
BIBLIOGRAFIE 43


Extras din proiect Cum descarc?

CAPITOLUL 1: ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITATII DESFASURATE DE S.C. VODAFONE ROMANIA S.A.
- 1.1.PREZENTAREA COMPANIEI
1.1..1. DATE DE IDENTIFICARE PENTRU SC VODAFONE ROMANIA SA
Codul de identificare fiscala: 8971726
Nr. inreg. Registrul Comertului: J40/9852/1996 
1.1.2. DOMENIUL PRINCIPAL DE ACTIVITATE AL VODAFONE ROMANIA SA
CAEN: activitati de telecomunicatii prin retele fara cablu (exclusiv prin satelit) 
1.1.3. Indicatori din Contul de Profit si Pierdere
Indicatori din Contul de Profit si Pierdere 2007 2008 2009 2010 2011
Cifra de afaceri 3.839.898.698 4.374.448.371 3.938.188.599 3.467.894.085 3.399.602.653
Total venituri 4.014.872.328 4.599.220.454 4.152.219.049 3.648.424.301 3.547.074.712
Total cheltuieli 2.961.805.368 3.276.258.104 2.947.095.144 3.045.726.609 3.059.386.985
Profit brut 1.053.066.960 1.322.962.350 1.205.123.905 602.697.692 487.687.727
Profit net 881.563.371 1.128.555.797 1.035.804.851 486.976.306 425.484.737
Numar salariati 2.836 2.950 3.043 2.964 2.951
1.1.4. Indicatori din Bilant
Indicatori din Bilant 2007 2008 2009 2010 2011
Total active imobilizate 1.999.075.809 2.088.272.761 1.991.316.681 1.971.547.944 1.850.179.293
Total active circulante 536.848.985 606.956.425 526.756.500 586.987.228 749.808.545
Stocuri 77.979.500 84.174.005 74.580.517 127.486.808 78.628.921
Casa si conturi 141.301.213 70.807.862 61.449.569 120.408.029 337.033.670
Creante 317.568.272 451.974.558 390.726.414 339.092.391 334.145.954
Capitaluri total 1.223.877.901 1.499.629.299 1.392.159.491 843.330.946 805.866.559
Capital social 70.341.714 70.341.714 70.341.714 70.341.714 70.341.714
Provizioane 144.748.298 184.602.114 209.776.451 430.468.542 492.089.542
Datorii total 1.167.298.595 872.803.368 771.464.079 1.229.125.113 1.250.119.102
Evolutie Cifra de Afaceri (2007-2011)
Evolutie Profit Brut (2007-2011)
1.1.5. Scurt Istoric Vodafone
Vodafone Romania este filiala romaneasca a operatorului international de telefonie mobila Vodafone, care detine intreg actionariatul companiei. 
Vodafone este furnizor national de telecomunicatii GSM. Ofera solutii de comunicare variate in functie de necesitatile fiecarui vizitator si client.
MobiFon a fost infiintata in anul 1996 si si-a inceput activitatea comerciala in data de 15 aprilie 1997, fiind primul operator GSM din Romania, operand sub brandul Connex. Actionarul principal al Mobifon a fost consortiul canadian Telesystems International Wireless (TIW), care a castigat, in noiembrie 1996, una dintre cele doua licente de telefonie mobila disponibile pe piata, AirTouch Canada, Logic Telecom, Fondul Roman de Investitii, Ana Electronics, grupul industrial ISAF si Posta Romana.
o 1998 - Introducerea serviciului SMS si Cell Broadcast
o 1999 - Introducerea serviciilor Xnet si HSCSD
o 2000 - Lansarea oficiala a serviciului de WAP
o 2001 - Lansarea primului portal mobil din Romania, myX, si a serviciului GPRS
o 2002 - Introducerea serviciului de GPRS la cartelele reincarcabile (Kamarad GPRS); lansarea serviciilor WWN si a primului parteneriat cu o banca, BCR
o 2003 - Lansarea serviciilor myBanking (inceputul colaborarii cu Raiffeisen Bank, dand posibilitatea utilizatorilor de servicii Connex sa isi monitorizeze in timp real situatia contului bancar, sa isi debiteze platile catre Connex din propriul cont si sa faca reincarcari de cartele Connex)
o 2005 - Lansarea oficiala a serviciilor 3G (apel video, internet mobil de mare viteza); cumpararea pachetului majoritar al actiunilor de Vodafone si inceputul procesului de integrare in reteaua Vodafone
o 26 aprilie 2006 - Lansarea oficiala Vodafone in Romania in cadrul unui show cu lasere impresionant in Piata Revolutiei
o 5 octombrie 2006 - Lansarea oficiala a serviciilor HSDPA - 3G Broadband, in premiera pe piata romaneasca
o 30 mai 2007 - Lansarea serviciilor HSDPA - 3G Broadband cu viteze de transfer al datelor de pana la 2,8 Mbps
o 19 iunie 2007 - Lansarea serviciilor proprii de telefonie fixa pentru persoane fizice (Vodafone Acasa)
o Februarie 2008 - Prima companie de telefonie mobila care permite utilizatorilor sa foloseasca numere de telefonie fixa (prefix 0372) pe telefoanele lor mobile prin programele Vodafone Zona Mea (pentru persoane fizice) si Vodafone Mobile Office Zone (pentru persoane juridice).
o Aprilie 2010 - Prima companie ce acopera 90% din populatia Romaniei cu date 3G prin reteaua UMTS 900 MHz
o Iulie 2012 - Lansarea serviciului de internet nelimitat cu viteze de pana la 43.2Mbps
1.1.6. Activitate si structura 
Vodafone a contribuit semnificativ la dezvoltarea mediului de afaceri, prin investitii majore la nivel national, orientate in principal spre extinderea acoperirii retelelor 2G si 3G, lansarea de noi produse si servicii de comunicatii, extinderea retelei de magazine la nivelul intregii tari si, nu in ultimul rand, programe sociale in sprijinul comunitatii.Vodafone a fost recunoscuta recent, de unele dintre cele mai prestigioase topuri internationale, pentru valoarea business-ului, inovatie, incredere si etica. 
Vodafone Romania iti ofera o gama de servicii 3G Broadband super-rapide, prin benzi de frecventa de 2100 MHz si de 900 MHz. Vodafone Romania iti ofera servicii de telefonie mobila si fixa prin radio in standard GSM, servicii de mesagerie scurta si multimedia (SMS/MMS) si servicii de transmisiuni de date (WAP/GPRS), toate prin intermediul benzilor de frecventa de 900 si 1800 MHz. Serviciile de voce si transmisiuni de date sunt disponibile pe 86.9% din suprafata tarii, acoperind 99.4% din populatia Romaniei. 
De la infiintarea sa, in anul 1998, Fundatia Vodafone Romania a sustinut sute de programe in beneficiul copiilor, batranilor, persoanelor defavorizate, cu dizabilitati si al victimelor calamitatilor naturale.Fundatia Vodafone Romania este parte a Vodafone Group Foundation (VGF), ce cuprinde in prezent 24 de filiale in intreaga lume.Vodafone Group Foundation (VGF) a fost lansata in iunie 2002 pentru a unifica eforturile filialelor Vodafone de pretutindeni sub umbrela unei singure organizatii caritabile, de sine statatoare, menite sa continue activitatea in plan social - sprijinind astfel angajamentul companiei de a fi un membru responsabil al societatii.


Fisiere in arhiva (1):

  • Managementul Relatiilor cu Clientii - Vodafone Romania.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Proiecte.ro.


Descarca aceast proiect cu doar 5 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!