Marketingul Serviciilor - SC Kaufland SCS

CAP I CALITATEA SERVICIILOR LA SC KAUFLANS SCS

Kaufland, una dintre cele mai cunoscute şi de succes firme de retail, ce are drept obiect de activitate comerţul cu amǎnuntul în magazine nespecializate, cu vânzare predominantǎ de produse alimentare, bauturi şi tutun, a luat fiinţa pentru prima datǎ în Germania în 1984. Prima filiala in afara a fost deschisa in Cehia, in orasul Ostrava.

În prezent are deschise în jur de 1000 de magazine şi în Slovacia, Polonia, Croaţia, Bulgaria şi România. Hipermarket-urile cu autoservire au o suprafaţǎ totalǎ de vânzare cuprinsǎ între 2500 mp şi 12.000 mp şi sunt cunoscute sub denumirea de "Kaufland", "KaufMarkt", "Handelshof". Oferta cuprinde de la mǎrci proprii, care conţine produse de calitate la preţuri convenabile, mici, pânǎ la produse oferite de producǎtorii regionali şi produse.Un punct forte pentru Kaufland îl reprezintǎ departamentul de produse proaspete. Kaufland garanteazǎ zilnic clienţilor sǎi calitatea şi prospeţimea absolutǎ la preţuri de top pentru carne, mezeluri, brânzeturi şi produse lactate, pânǎ la legume şi fructe. Kaufland oferǎ şi produse atractive la preţuri convenabile din domeniile menaj, sticlǎrie, porţelan, textile, electrice, papetǎrie, jucǎrii, articole de sezon.România s-a dovedit a fi una dintre cele mai profitabile pieţe. Dacǎ în Germania 20% din veniturile populaţiei se indreaptǎ spre achiziţionarea de bunuri alimentare, în România ponderea este de 70%. Studiile recente au arǎtat câ piaţa de retail româneascǎ este în plinǎ ascensiune (ponderea supermarketurilor şi a hipermarketurilor a ajuns la aproximativ 70%), ceea ce denotǎ cǎ românii sunt mult mai deschişi la tot ceea ce este nou şi mai ales internaţional. Potrivit "Ziarului Financiar" , Kaufland România a înregistrat vânzǎri de 778 milioane euro, deţine o cifra de afaceri de 4,670,911,828 lei şi un profit de 172,115,193 lei.

Kaufland se aflǎ pe locul 9 în topul celor mai mari angajatori cu aproximativ 10 000 angajaţi.Misiunea firmei Kaufland este aceea de a oferi produse de calitate la preţuri cât mai mici, faţǎ de concurenţǎ, iar unul dintre obiectivele acesteia a fost acela de a se extinde cât mai mult pe piaţa româneascǎ. Încǎ de la bun început aria de interes a firmei a fost zona urbanǎ, mai ales acele zone unde ceilalţi investitori au avut succes.Kaufland a avut însǎ o idee foarte buna: înainte de a deschide primul magazin în România, a decis sǎ construiascǎ un centru de logisticǎ la Ploieşti. Acesta asigurǎ aprovizionarea la timp a magazinelor, cu o cantitate de marfǎ exctǎ, de calitate.

Acest depozit gestioneazǎ stocurile de marfǎ de la toţi furnizorii, centralizeazǎ şi coordoneazǎ întreaga logisticǎ. Cel mai mare avantaj însǎ, este cel al preţului, deoarece se negociazǎ pentru cantitǎţi mari de marfǎ, pentru care se obţin discounturi substanţiale. De aceea, logistica este elementul cheie în strategia de dezvoltare a reţelei de magazine Kaufland.

Reprezentanţii şcolii suedeze de marketing al serviciilor propun 6 criterii pentru determinarea caliǎţii serviciilor

1.Profesionalismul şi calificarea angajaţilor:

SC KAUFLAND SCS dispune de angajaţi bine pregǎtiţi, oferindu-le totodatǎ acestora posibilitatea de a lucra responsabil şi cu succes în cadrul companiei şi incurajeazǎ dezvoltarea acestora. Aici se instruişte fiecare angajat în conformitate cu activitatea desfasuratǎ şi cu poziţia deţinutǎ în cadrul companiei. Se stabilesc împreunǎ cu angajaţii obiectivele,sarcinile clare şi creeazǎ domenii de responsabilitate cu libertate de acţiune. Totodatǎ se creeazǎ condiţii cadru şi un timp de lucru adecvat care sǎ asigure angajaţilor un echilibru între profesie,familie şi timp liber.

2.Atitudinea şi cmportamentul personalului

Aici se pune accent pe interesul pentru rezolvarea problemelor consumatorului. La KAUFLAND,clientul stǎ întodeauna în centrul atenţiei şi este cea mai importante persoanǎ pentru ei. Pun la dispoziţia clienţilor lor, în orice moment, toatǎ gama de produse din sortimentul lor. Facilitarea clienţilor in efectuarea rapidǎ şi comodǎ a cumpǎrǎturilor.

3.Accesibilitatea sediului companiei şi flexibilitatea programului de funcţionare

Aproape toate magazinele Kaufland au un program de funcţionare prelungit. Putem face cumpǎrǎuri la acest magazin de LUNI – SAMBATĂ între 07.30-22.00 şi DUMINICĂ între 08.00-20.00.

4.Sigutanţǎ şi încredere cǎserviciul va fi îndeplinit conform angajamentelor companiei

Siguranţa şi satisfacţia clienţilor sunt esenţiale pentru KAUFLAND. De aceea, controalele de calitate efectuate de ei au drept obiectiv perfecţiunea. Fie cǎ este vorba de cǎmǎşi sau ţigǎri, maşinuţe de jucarie sau aparate electrocasnice, aceştia un acceptǎ compromisuri în ceea ce privaste calitatea produselor lor. SC KAUFLAND SCS pune cel mai mare pret pe o definire conştiincioasǎ a calitǎtii, o provenienţa ireproşabila a materiilor prime şi prelucrarea atentǎ a produselor. Examinarea regulatǎ a produselor K-Classic, prin intermediul insitutelor de verificare independente, asegura în mod suplementar standardele ridicate ale calitǎţii. Experţii in achiziţii de la KAUFLAND testeaza în mod regulat produsele K-Classic, deoarece doresc sǎ fie siguri cǎ articolele K-Classic satisfc cu adevǎrat nevoile consumatorilor.