Orientarea spre Clienți

1.Marketingul interactiv sau relaţional

Marketingul pentru clienţii existenţi include acţiunile care se desfăşoară în momentul contactului dintre prestator şi consumator, abordate în viziunea de marketing.

Componenta centrală este produsul creat şi livrat(ambianţă, personal în contact, baza tehnico-materială, participarea clientului), acţiuni promoţionale,preţ efectiv şi distribuţie( preluarea comenzii, ordonarea cererii, organizarea plăţii).

El se constituie într-o apropiere de marketingul bazat pe interacţiunea directă şi pe termen lung între piaţă şi personalul firmei.

Urmăreşte crearea de valoare pentru client şi dezvoltarea relaţiei cu clientul astfel încât să existe o comunicare avantajoasă pentru ambele părţi implicate în procesul servucţiei.

Un concept nou care implică dinamica relaţiei dintre client şi întreprindere este cel de orientare spre clienţi.

2.Conceptul de orientare spre clienţi

Orientarea spre clienţi este o garanţie ştiinţifică solidă pentru succesul şi menţinerea unei întreprinderi pe piaţă.

Cauzele care au determinat aplicarea deficitară a orientării spre clienţi în întreprinderi sunt variantele de interpretare în circulaţie şi multitudinea de concepte. Orientarea spre clienţi înseamnă identificarea şi analiza continuă şi cuprinzătoare a aşteptărilor clienţilor,transpunerea acestora în realizarea produselor şi serviciilor,în modul de desfăşurare a interacţiunii cu clienţii,cu scopul

dezvoltării şi menţinerii unor relaţii pe termen lung şi economic avantajoase cu clienţii.Dacă orientarea spre piaţă are în vedere nu numai orientarea întreprinderii către clienţii actuali ci şi către ansamblul participanţilor pe piaţă care intră în relaţie cu întreprinderea în scopul construirii unor avantaje concurenţiale, al asigurării competitivităţii întreprinderii pe termen lung, orientarea spre clienţi are ca scop satisfacerea nevoilor clienţilor, a aşteptărilor acestora şi nu construirea unui avantaj în raport de concurenţa de pe piaţă.

Se consideră că o întreprindere are o bună orientare spre clienţi dacă:

- prezintă calitate ridicată produselor/serviciilor;

- aplică un management activ al reclamaţiilor, o reacţie rapidă la cererile deosebite ale clienţilor ;

- aplică o motivare puternică salariaţilor ;

Cele mai relevante trăsături –cheie ale marketingului relaţional şi , în acelaşi timp, elemente de diferenţere faţă de marketingul tranzacţional sunt legate de:

- punerea accentului pe asigurarea unor bune relaţii intense, interactive şi fidelizarea cumpărătorilor;

- orientarea spre beneficiile pentru clienţi, un contact ridicat cu clienţii;

- o preocupare a întregului personal pentru calitate ;

- o angajare ridicată în asigurarea serviciilor pentru clienţi, o abordare dinamică şi pe termen lung a efectelor în timp.

Demersul de marketing orientat spre clienţii existenţi trebuie să se permanentizeze în firmele de servicii.El are ca obiective creşterea volumului încasărilor sau creşterea cotei de piaţă şi reducerea numărului celor care achiziţionează servicii de la alte firme. Este important să existe permanent noi clienţi, dar este foarte eficient pentu firma de servicii să fidelizeze clientela, să permanentizeze legăturile cu clienţii deja existenţi.

Marketingul relaţional reprezintă atragerea, dezvoltarea şi păstrarea relaţiei cu clientul. Crearea şi păstrarea clientelei se constituie în activităţi care conduc cu certitudine la obţinerea de profit întrucât clienţii îşi extind permanent aria cumpărăturilor, transmit informaţii favorabile despre firma de servicii.