Particularitățile angajării în sectorul serviciilor

1.1. Particularitati ale muncii in sectorul serviciilor

Serviciul reprezinta o actiune, o prestatie prin care se obtine o

utilitate cu valoare economica sau solidara pentru o terta persoana, actiunea putandu-se desfasura direct (de catre un om) sau indirect (prin intermediul unei masini). Majoritatea definitiilor accentueaza in principal faptul ca serviciile sunt “activitati al caror rezultat este nematerial si deci nu se concretizeaza intr-un produs cu existenta de sine statatoare”. De exemplu, Asociatia Americana de Marketing defineste serviciul ca: “activitatea oferita la vanzare care produce avantaje si satisfactii fara a antrena un schimb fizic sub forma unui bun”. Cand vorbim despre materialitatea sau nematerialitatea serviciului, trebuie clarificat daca este vorba de activitatea propriu zisa, de suporturile sale si rezultate.

Problematica serviciilor se particularizeaza prin aceea ca si-a

consacrat o terminologie de baza cu privire la termenii implicati: producatorul de servicii este numit prestator, iar consumatorul serviciului este client sau beneficiar.

Serviciul, ca si act, reprezinta prestarea efectiva si pune in legatura

activitatea prestatorului, mijloacele materiale ale prestatiei si obiectul serviciului, respectiv realitatea materiala sau sociala de transformat sau de modificat. Interactiunea elementelor mentionate si faptul ca prestatiile de servicii au caracteristici spatiale si temporale le confera trasaturi de materialitate. Astfel, ca si in cazul bunurilor materiale si in cazul serviciilor este nevoie de mana de lucru, de capital tehnic si este necesar un beneficiar, adica un client.

Principala diferenta intre procesul de productie a serviciilor si cel

fabricare a bunurilor materiale consta in faptul ca beneficiarul face parte din sistemul de productie.

Ca si produsele, serviciile prezinta o mare diversitate. Din acest motiv si caracteristicile sunt variate, specifice diferitelor tipuri de servicii. Desi serviciul este o actiune omogena si prezinta o unitate, el poate fi analizat prin elementele sale discrete si caracteristicile calitative.

In cadrul serviciilor putem preciza 3 mari etape ale realizarii unui serviciu: PRESTAREA, VANZAREA SI UTILIZAREA. Ele se desfasoara simultan si de fata cu beneficiarul, existand o legatura directa intre ei, clientul avand posibilitatea sa analizeze imediat calitatea. Calitatea serviciului depinde si de comportamentul clientilor. Dorintele, solicitarile sunt diferite si atunci trebuie sa existe posibilitatea unei game variate de servicii pentru a satisface gusturi particulare. Ca si exemple putem aminti: administratia guvernamentala locala si nationala, serviciile de sanatate, educatie de cercetare, transport si telecomunicatii, servicii bancare si de asigurari, servicii hoteliere etc.

O alta particularitate a serviciilor este faptul ca ele reprezinta in cea mai mare parte procese, fiind dormate din succesiuni de activitati si pentru fiecare se pot defini caracteristici proprii. Astfel, o excursie este, de fapt, alcatuita dintr-un serviciu de transport, un serviciu de cazare, un serviciu pentru alimentatie, un serviciu al ghidului, un serviciu de divertisment, fiecare avand la randul lui criterii specifice de apreicere. Se poate deduce ca aceste caracteristici calitative ale serviciilor se refera atat la continutul serviciului, la modul de desfasurare, la modul cum este oferit, cat si la modul cum este acceptat.

In cazul unui serviciu, clientul trebuie sa se bazeze pe renumele si reputaţia firmei de servicii. Este motivul pentru care in multe servicii guvernul intervine pentru a garanta performante acceptabile a serviciilor: prin inregistrari, acordarea de licente, regulamente, guvernul asigura clientii ca producatorii de servicii se supun unor standarde: de exemplu, constructiile publice trebuie sa aiba planuri aprobate si inregistrate de un inginer profesionist, un doctor trebuie sa obtina o licenta ca sa practice medicina, o companie de telefoane de asemenea trebuie sa se supună unor reguli.