Studiu asupra managementul relației cu clienții în cadrul P&G România

Extras din proiect Cum descarc?

Capitolul I: Managementul relatiilor cu clientii 
cheia succesului in afaceri
I.1. Introducere CRM
Literatura de specialitate ne ofera mai multe concepte care defines orientarea intreprinderii si a politicilor sale de marketing spre client. Intre ele se detaseaza CRM - abrevierea de la Managementul relatiilor cu clientii (din limba engleza: Customer Relationship Management). Acest acronim a patruns relativ recent in limbajul specialistilor de marketing (anii ?90 ai secolului trecut), concomitent cu tranzitia de la marketingul tranzactional la cel relational.
Serviciul de relatii cu clientii a devenit deja o parte integranta a afacerilor, aflandu-se la baza sistemului intreprinderii. Consumatorii asteapta acelasi nivel al relatiilor atat off-line cat si on-line.
Astfel astazi, clientii au mai multe posibilitati de alegere dintr-un site web a unui produs sau serviciu. Acest lucru este posibil deoarece printr-un clic de mouse internetul poate schimba imediat pagina web a firmei cu alta a altei firme, unde spera ca ar putea gasi un alt produs sau serviciu care sa-i aduca un plus de satisfactie.
Internet-ul se bazeaza pe viteza, eficienta, costuri scazute pentru toata gama de tranzactii de afaceri. Ca rezultat al acestui lucru numarul serviciilor de clienti creste considerabil. CRM a inceput in anii 1980, intai sub forma telemarketingului, ajungand la automatizarea fortei de vanzare SFA (Sales Force Automation145), in momentul in care posibilitatile de miscare s-au marit si au devenit mai disponibile. Ideea era de a capta date si de a controla aceste date despre consumator in activitatile de vanzare ulterioare.
Cel mai inalt nivel al SFA a fost de 60-80%. Aceste statistici nu s-au modificat semnificativ in ultimii 15 ani datorita abundentei de factori complementari ce necesita alte modele. 
Managementul relatiei cu clientii este un instrument vital pentru o companie moderna. Evolutia spre CRM a constat in folosirea Internetului si utilizarea potentialului bazelor de date. Abundenta de date personale, folosirea caracteristicilor specifice clientului indiferent de modul in care el contacteaza firma transforma marketingul clasic in marketing personalizat sau 1 la 1.
Nu exista in prezent o definitie pentru CRM, in primul rand pentru ca exista o varietate foarte mare de CRM. Important este ca un client constata ca este tratat cu consideratie, ca sunt cunoscute problemele lui si uneori este redirectat la acelasi operator, creandu-se o relatie aproape personala. Astfel, operatorul va fi perceput ca o persoana apropiata daca el va avea pe ecran si va folosi in convorbire date ale clientului cum ar fi ziua nasterii, detalii despre familie, fotografia, etc..
Totusi CRM ramane un instrument si totul depinde de modul in care este folosit. La nivelul general, CRM ofera organizatiilor o mai buna cale prin care-si servesc mai bine clientii prin introducerea unor procese si proceduri prin care firmele interactioneaza cu clientii.
In mediul actual, o strategie CRM154 nu poate fi implementata doar prin instalarea si interpretarea unui pachet software realizat pentru procese de CRM. O strategie de CRM este eficienta in momentul cand include instruirea angajatilor, modificari ale proceselor de business, adoptarea unor sisteme IT relevante (atat la nivelul software cat si hardware), utilizarea serviciilor IT.
Arhitectura unui CRM contine urmatoarele 3 parti:
1. nivelul operational - automatizarea proceselor de baza (marketing, vanzari, service);
2. nivelul analitic - ofera suport pentru analiza comportamentului consumatorilor implementarea
sistemelor de BI (business intelligence);
3. nivelul co-operational - ofera contactul cu clientii (telefon, email, fax, etc.).
Partea operationala a modelului tipic CRM presupune existenta a trei domenii. Aici se include Enterprise Marketing Automation156 (EMA), Sales Force Automation (SFA), Customer Service And Support (CSS). EMA ofera informatii despre mediul de afaceri, incluzand competitorii, tendintele industriei precum si variabile macroeconomice. SFA automatizeaza vanzarile precum si managementul vanzarilor. CSS automatizeaza unele servicii cum ar fi cereri, plangeri, returnari de produse, cereri de informatii.
Software-ul CRM face parte din categoria produselor front-office deoarece se adreseaza in mod direct consumatorilor.
Un model simplu de CRM presupune 7 componente:
1. o baza de date ce va contine datele clientilor;
2. analiza bazei de date;
3. luarea pe baza analizei, a deciziilor cu privire la clienti;
4. instrumente pentru atragerea clientilor;
5. construirea de relatii cu clientii tinta;
6. obtinerea rezultatelor;
7. masurarea succesului CRM pe baza rezultatelor obtinute.

Fisiere în arhivă (1):

 Studiu asupra managementul relatiei cu clientii in cadrul P&G Romania.docx

Imagini din acest proiect Cum descarc?