Tehnici de vânzări - magazin specializat

1. Descrierea magazinului

SC GEOANA SRL este un magazin de tip măcelărie, fiind practicat comerţul cu amănuntul. Este o afacere mică, de familie, având doar două puncte de desfacere, cel prezentat aici, din Piaţa Independenţei şi celălalt se află în Piaţa Nicolina.

2. Descrierea locaţiei

Magazinul este situat în Piaţa Independenţei, la subsol, lângă magazinul de mezeluri M&R, recunoscându-se după autocolantele lipite pe geamul de lângă intrare, cu o domnişoară zâmbitoare şi bucăţi de carne pe lângă ea, desprinse parcă dintr-un film de animaţie.

3. Prima impresie

În data de 12.01.2013, pe la ora 8:00, ne aflam în Piaţa Independenţei. De la câţiva metri la intrarea în magazin, observăm că acesta are geamuri mari, prin care se vede tot ce este înăuntru. Observăm că nu are clienţi, iar vânzătoarea stă la o ţigară lângă intrarea în magazin. Întrăm în magazin pentru a ne interesa dacă un anumit produs se află în stoc. Vânzătoarea observă între timp că am intrat şi vine. Cum am intrat, am simţit un miros înţepător de clor, acest lucru creându-ne impresia că este curăţenie, ceea ce este esenţial în orice afacere de acest tip şi nu numai. Am observat că este o încăpere foarte bine luminată şi spaţioasă, deşi este o afacere mică. Se auzea, abia perceptibil, muzică la radio, probabil. În magazin era linişte, se vedea că este curat, vitrina arăta foarte bine, carnea era bine aranjată, la fel şi preţurile. Numai măcelarul, care tranşa carnea, se uita la noi din când în când încruntat, lucru care nu-ţi dădea impresia că ai fi bine-venit. Purta un şorţ mare, alb cu roşu, iar vânzătoarea purta şi ea un halat alb, iar pe deasupra un şorţ roşu, lucruri care denotă profesionalism şi respectarea normelor de igienă.

În timp ce noi ne uitam la produsele aranjate în vitrină, vânzătoarea ne privea în tăcere, aşteptând.

Aşadar, până acum, prima impresie despre magazin a fost una destul de bună: curăţenie, profesionalism, vânzătoarea răbdătoare, aşteptând să o întrebăm noi ce dorim, fără să ne agaseze cu eterna întrebare “Spuneţi, ce doriţi?”, sau “Vă pot ajuta cu ceva?”.

Așadar, prima impresie a fost una foarte bună, la început am fost puțin stânjeniți din cauza reacției măcelarului, însă în general, ne-am simțit bine pe toată durata vizitei.

4. Experienţa propriu-zisă

SC GEOANA SRL

Nr.crt. Pas din ciclul de vânzare Conversaţie V A K Rapport

1. Prospectare şi calificare client C: Bună dimineaţa!

V: Bună dimineaţa!

C: Ce frig e afară! Bine că aici e cald! (mă zgribulesc)

V: Da..s-a anunţat ger până mâine.

C: Şi mai e şi gheaţa asta pe trotuare... Mă grăbeam să ajung să iau ceva, că trebuie să ajung undeva şi era să alunec.( îmi las mapa şi geanta pe un congelator)

V: Eeh..o să treacă şi iarna asta..

V: Sunteţi studentă?

C: Da..cum v-aţi dat seama?

V: Am văzut că v-aţi lăsat mapa acolo, pe congelator.

C: Aaa..am înţeles. (zâmbesc) Halat alb;

Șorţ roşu;

Contact vizual cu mine;

Ochii încercănaţi;

Nezâmbitoare; Obrajii lăsaţi; Poziție în picioare;

Mâinile pe tejghea;

Capul drept,

Privirea înainte; Mișcare din cap sus-jos;

Zâmbeşte puţin, în colţul gurii;

Vorbit încet, rar;

Vorbit puţin mai tare şi mai repede; Vocea groasă, dar caldă;

Tonul potrivit; Spălat pe mâini;

Deplasare în ritm lent spre tejghea;

Cârpă curată în mână;

Curăţarea cântarului;

Nemişcată; Rapport vocal cu mine;

A. Cum ai proceda tu în locul lui? Din ce motiv? Aş proceda la fel, pentru că, spărgând gheaţa în acest mod, clientul se simte mai confortabil, se familiarizează cu atmosfera, cu vânzătorul etc. Prezenţa uniformei indică igienă şi profesionalism, aş face la fel;

Faptul că face contact vizual cu mine mă face să mă simt importantă, a procedat bine;

Ochii încercănaţi, obrajii lăsaţi şi lipsa zâmbetului arată că nu este bine odihnită şi nu are o bună dispoziţie sau e supărată, aş zâmbi, chiar dacă aş fi obosită, clientul este cel mai important;

Mâinile stând pe tejghea îmi dau impresia că vrea să aibă un punct de sprijin în spaţiu, probabil este o fire emotivă. Aş încerca să nu mă ating de vitrină, pentru o conexiune mai bună cu clientul;

Statul în picioare arată respect faţă de client, e foarte bine, aş face la fel;

Capul drept, cu privirea înainte arată hotărâre, siguranţă, un punct în plus;

Când dă din cap aprobă, e de acord cu ce spune clientul. Aş face la fel, clientul are mereu dreptate în realitatea lui;

Faptul că zâmbeşte discret, în colţul gurii, doar la sfârşit, poate însemna că e unul forţat, iar eu aş încerca să zâmbesc natural sau mai bine deloc, decât aşa, însă privirea să fie senină; Felul în care vorbeşte îmi dă impresia unei persoane calme, amabile, prietenoase. A menţinut aproximativ aceeaşi tonalitate ca mine, mi s-a adaptat şi mai bine pe parcurs; Faptul că se spală pe mâini şi curăţă cântarul denotă igienă, mi-a atras cu asta atenţia, parcă anume ca eu să remarcă acest lucru şi să am o atitudine pozitivă faţă de afacere; Se simte confortabil în prezenţa mea; Aş proceda la fel (rapport vocal), m-aş simţi mai bine şi aş avea o atitudine pozitivă, chiar aş cumpăra. Dacă ce aud îmi face plăcere;