Calitatea Totala - Orientarea spre Client

Extras din proiect Cum descarc?

Introducere
Calitatea totala este un ansamblu de metode folosite in afacerii, care urmareste maximizarea competitivitatii unei organizatii prin imbunatatirea continua a calitatii produselor, serviciilor, angajatiilor, tehnicilor si mediilor sale.
Conceptul Calitatii Totale s-a dezvoltat pe baza principiilor esentiale ale Merceologiei, stiinta calitatii marfurilor care are o traditie de multe secole in majoritatea tarilor dezvoltate ale lumii, acolo unde exista facultati si specializari in acest domeniu.
Ce este Managementul Calitatii Totale - Pe scurt, TQM ,este o noua filosofie de a conduce afaceri. Este singura cale de a supravetui in lupta concurentiala, lupta care devine tot mai acerba pe masura globalizarii pietelor.
Este un nou mod de viata, de organizare a tot ce faci zilnic, acasa si mai ales la serviciu, unde iti valorifici aptitudinile in folosul institutiei care-ti ofera multiple satisfactii, acolo unde cei din jurul tau, studentii si colegii asteapta sa le transmiti tainele acesti nou concept care trebuie sa prinda viata si la noi.
In ultimii ani, aparitia conceptului de management total al calitatii (TQM) vine sa generalizeze imperativul calitatii la toate nivelurile manageriale, pornind de la varf, in numele imbunatatirii continue si orienteaza toate eforturile catre satisfacerea cerintelor interne si externe ale clientilor, utilizandu-se fara rezerve toate instrumentele posibile pentru angajarea si participare, de educare si antrenare la prosperitatea organizatiei.
Esenta TQM consta in crearea unei culturi de calitate in care tinta fiecarui angajat este depasirea asteptarilor clientilor, acolo unde structura organizatiei le permite.
Scopul principal al TQM este de a crea in organiztie un climat in care totalitatea resurselor sale materiale si umane, sa fie utilizate in mod creativ, intr-un mod eficient si care sa confere personalului increderea in management.
In conceptul de "calitate totala" clientul este suveran. Aceasta presupune sa oferi clientului ceea ce doreste, cand doreste si cum doreste. Adaptarea la conditiile schimbatoare ale clientului si realizarea de produse si servicii care intrunesc si depasesc asteptarile lor.
Perceptiile si asteptarile clientilor sunt de regula pe termen scurt si schimbatoare, de aceea organizatiile trebuie sa-si depaseasca calea de a fi aproape de clientii lor pentru a fi capabile de a raspunde schimbarii gusturilor lor, nevoilor si dorintelor lor. 
Managementul calitatii totale este un "sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor sai, prin care se urmareste asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului si obtinerea de avantaje pentru toti membrii organizatiei si pentru societate".
Capitolul I
Calitatea Totala
Calitatea totala isi are ruta proprie in timp si spatiu si a fost folosita in studiul sau de Frederick Taiylor in anul 1920.
Aspectul fundamental al stiintei manageriale este momentul separari a celor care produceau de cei care controlau ( supraveghetori ). Pentru supravegherea calitatii a fost necesara crearea unor departamente separate.
Odata cu cresterea volumului si a complexitatii manufacturilor, calitatea a devenit un raspuns dificil.Volum, plus complexitate au dat nastere calitatii ingineresti in controlul calitatii, care a dus mai tarziu la conceptul de "control statistic".
Joseph M. Juran, scriind despre calitatea inginereasca, arata: aceasta metoda constituie originea aplicatie metodelor statistice pentru controlul calitatii la nivelul firmelor.Munca teoretica de initiere a fost facuta in anii '20 de catre departamentul asigurarii din laboratoarele Bell Telephone, de catre Shewhart si, ulterior de catre Deming.
Reabilitarea calitatii ingineresti a aparut in anii '50 cand a aprarut tendinta de indepartarea a controlului calitatii de fabricarea produselor, care se simte si astazi.In general, impactul a fost negativ pentru SUA si pozitiv pentru Japonia.Din cauza acordari importantei de a respecta programul productie in timpul razboiului firmele din SUA s-au concentrat mai mult asupra problemelor de respectare a termenului de livrare, decat asupra calitatii.Acest lucru a deveni un obicei care s-a mentinut si dupa razboi.
Companiile japoneze, pe de alta parte au fost obligate sa se concentreze ca si restul lumii la productia marfurilor nelimitate.La inceput, incercarile lor nu au avut succes si sintagma "fabricat in Japonia" era sinonima cu "proasta calitate", ca si inainte de razboi.
Cu toate ca incercarile sunt numeroase nu s-a reusit pana in prezent, sa se stabileasca exact originea expresiei "calitate totala ".Se pare ca aceasta expresie s-a impus treptat, intr-un consens implicit.
In ultimii ani ea a capatat o larga extindere. Vorbind de "calitatea totala " multi se raporteaza la Deming si Juran, doi dintre cei mai importanti precursori ai managementul calitatii. Acestia insa nu folosesc expresia calitate totala nici in macar in cele mai recente lucrari.
Feigenbaum, initiatorul conceptului Total Quality Control, este singurul reprezentant ai orientarii tehno-manageriale care utilizeaza aceasta expresie.
Atunci cand concurenta globala a devenit o realitate chiar si pentru firmele mici si mijlocii, la inceputul anilor '80, unii dintre cei mai renumitii managerii au adoptat tehnica calitatii totale ca fiind singurul mod de supravetuire.Din pacate, prea multi l-au vazut ca pe un truc introdus pentru castigarea pe ultima suta de metrii, decat drept un nou mod de a conduce afacerile.
1.1 Conceptul de "Calitate Totala"
Calitatea totala este un ansamblu de metode folosite in afacerii, care urmareste maximizarea competitivitatii unei organizatii prin imbunatatirea continua a calitatii produselor, serviciilor, angajatiilor, tehnicilor si mediilor sale.
Definitiile conceptului "calitate totala" sunt relativ recente. Pentru unii, calitatea totala inseamna calitatea produsului, pentru alti, satisfacerea clientului.
Calitatea totala este pe rand:
- o filozofie
- un demers
- un ansamblu de procedee
- o strategie
- sau chiar o politica a intreprinderii
Luand in considerare opiniile exprimate in literatura de specialitate, putem pune in evidenta urmatoarele orientarii principale in definirea calitatii totale:
- calitatea totala este o politica sau o strategie a intreprinderii in domeniul calitatii;
- calitatea totala este o filozofie;
- conceptul de calitate totala si managementul total al calitatii sunt echivalente;


Fisiere in arhiva (1):

  • Calitatea Totala - Orientarea spre Client.doc

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Proiecte.ro.


Descarca aceast proiect cu doar 5 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* Pretul este fara TVA.


Hopa sus!