Calitatea totală - orientarea spre client

Introducere

Calitatea totală este un ansamblu de metode folosite în afacerii, care urmăreşte maximizarea competitivităţii unei organizaţii prin îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor, serviciilor, angajaţiilor, tehnicilor şi mediilor sale.

Conceptul Calităţii Totale s-a dezvoltat pe baza principiilor esenţiale ale Merceologiei, ştiinţa calităţii mărfurilor care are o tradiţie de multe secole în majoritatea ţărilor dezvoltate ale lumii, acolo unde există facultăţi şi specializări în acest domeniu.

Ce este Managementul Calitatii Totale - Pe scurt, TQM ,este o nouă filosofie de a conduce afaceri. Este singura cale de a supraveţui în lupta concurenţială, luptă care devine tot mai acerbă pe măsura globalizării pieţelor.

Este un nou mod de viaţă, de organizare a tot ce faci zilnic, acasă şi mai ales la serviciu, unde iţi valorifici aptitudinile în folosul instituţiei care-ţi oferă multiple satisfacţii, acolo unde cei din jurul tău, studenţii şi colegii aşteaptă să le transmiţi tainele acesti nou concept care trebuie să prindă viaţă şi la noi.

În ultimii ani, apariţia conceptului de management total al calităţii (TQM) vine să generalizeze imperativul calităţii la toate nivelurile manageriale, pornind de la vârf, în numele îmbunătăţirii continue şi orientează toate eforturile către satisfacerea cerinţelor interne şi externe ale clienţilor, utilizăndu-se fără rezerve toate instrumentele posibile pentru angajarea şi participare, de educare şi antrenare la prosperitatea organizaţiei.

Esenţa TQM constă în crearea unei culturi de calitate în care ţinta fiecărui angajat este depăşirea aşteptărilor clienţilor, acolo unde structura organizaţiei le permite.

Scopul principal al TQM este de a crea în organizţie un climat în care totalitatea resurselor sale materiale şi umane, să fie utilizate în mod creativ, într-un mod eficient şi care să confere personalului încrederea în management.

În conceptul de “calitate totală” clientul este suveran. Aceasta presupune să oferi clientului ceea ce doreşte, când doreşte şi cum doreşte. Adaptarea la condiţiile schimbătoare ale clientului şi realizarea de produse şi servicii care întrunesc şi depăşesc aşteptările lor.

Percepţiile şi aşteptările clienţilor sunt de regulă pe termen scurt şi schimbătoare, de aceea organizaţiile trebuie să-şi depăşească calea de a fi aproape de clienţii lor pentru a fi capabile de a răspunde schimbării gusturilor lor, nevoilor şi dorinţelor lor.

Managementul calităţii totale este un “sistem centrat pe calitate, bazat pe participarea tuturor membrilor săi, prin care se urmăreşte asigurarea succesului pe termen lung, prin satisfacerea clientului şi obţinerea de avantaje pentru toţi membrii organizaţiei şi pentru societate”.

Capitolul I

Calitatea Totală

Calitatea totală îşi are ruta proprie în timp şi spaţiu şi a fost folosită în studiul său de Frederick Taiylor în anul 1920.

Aspectul fundamental al ştiinţei manageriale este momentul separări a celor care produceau de cei care controlau ( supraveghetori ). Pentru supravegherea calităţii a fost necesară crearea unor departamente separate.

Odată cu creşterea volumului şi a complexităţii manufacturilor, calitatea a devenit un răspuns dificil.Volum, plus complexitate au dat naştere calităţii inginereşti în controlul calităţii, care a dus mai târziu la conceptul de “control statistic”.

Joseph M. Juran, scriind despre calitatea inginerească, arată: această metodă constituie originea aplicaţie metodelor statistice pentru controlul calităţii la nivelul firmelor.Munca teoretică de iniţiere a fost făcută în anii ‘20 de către departamentul asigurării din laboratoarele Bell Telephone, de către Shewhart si, ulterior de către Deming.

Reabilitarea calităţii inginereşti a apărut în anii ‘50 când a aprărut tendinţa de îndepărtarea a controlului calităţii de fabricarea produselor, care se simte şi astăzi.În general, impactul a fost negativ pentru SUA şi pozitiv pentru Japonia.Din cauza acordări importanţei de a respecta programul producţie în timpul războiului firmele din SUA s-au concentrat mai mult asupra problemelor de respectare a termenului de livrare, decât asupra calităţii.Acest lucru a deveni un obicei care s-a menţinut şi după război.

Companiile japoneze, pe de altă parte au fost obligate să se concentreze ca şi restul lumii la producţia mărfurilor nelimitate.La început, încercările lor nu au avut succes şi sintagma “fabricat în Japonia” era sinonimă cu ”proastă calitate”, ca şi înainte de război.

Cu toate că încercările sunt numeroase nu s-a reuşit până în prezent, să se stabilească exact originea expresiei “calitate totală ”.Se pare ca această expresie s-a impus treptat, într-un consens implicit.

În ultimii ani ea a căpătat o largă extindere. Vorbind de “calitatea totală ” mulţi se raportează la Deming şi Juran, doi dintre cei mai importanţi precursori ai managementul calităţii. Aceştia însă nu folosesc expresia calitate totală nici în măcar în cele mai recente lucrări.

Feigenbaum, iniţiatorul conceptului Total Quality Control, este singurul reprezentant ai orientării tehno-manageriale care utilizează aceasta expresie.

Atunci când concurenţa globală a devenit o realitate chiar şi pentru firmele mici şi mijlocii, la începutul anilor ‘80, unii dintre cei mai renumiţii managerii au adoptat tehnica calităţii totale ca fiind singurul mod de supraveţuire.Din păcate, prea mulţi l-au văzut ca pe un truc introdus pentru câştigarea pe ultima sută de metrii, decât drept un nou mod de a conduce afacerile.

1.1 Conceptul de “Calitate Totală”

Calitatea totală este un ansamblu de metode folosite în afacerii, care urmăreşte maximizarea competitivităţii unei organizaţii prin îmbunătăţirea continuă a calităţii produselor, serviciilor, angajaţiilor, tehnicilor şi mediilor sale.

Definiţiile conceptului “calitate totală” sunt relativ recente. Pentru unii, calitatea totală înseamnă calitatea produsului, pentru alţi, satisfacerea clientului.

Calitatea totală este pe rând:

- o filozofie

- un demers

- un ansamblu de procedee

- o strategie

- sau chiar o politică a întreprinderii

Luând în considerare opiniile exprimate în literatura de specialitate, putem pune în evidenţă următoarele orientării principale în definirea calităţii totale:

- calitatea totală este o politică sau o strategie a întreprinderii în domeniul calităţii;

- calitatea totală este o filozofie;

- conceptul de calitate totală şi managementul total al calităţii sunt echivalente;