Influența Comportamentului de Consum asupra Serviciilor Hoteliere

Capitolul 1 – Introducere

1.1. Motivaţie

Pe parcursul a patru ani de facultate am învăţat şi lucruri care mi-au plăcut, dar şi unele care nu mi-au plăcut. Mi-a fost greu, mai ales în primii ani, având în vedere faptul că nu am făcut un liceu de specialitate. Alegera specializarii a fost în funcţie de ceea ce credeam că mi-ar place şi de cât de uşor credeam că îmi va fi pe parcursul următorilor doi ani. Nu pot spune că a fost foarte uşor să studiez marketingul, dar mi-a plăcut. Mulţumirea mea este cu atât mai mare cu cât am realizat că îmi va folosi şi în viaţa de zi cu zi ceea ce am invăţat la indrumarea unor profesori competenţi.

Se poate spune că orice firmă care doreşte rezultate bune, trebuie să apeleze la marketing, iar acest lucru fără orientare spre consumator nu există. De aceea mi-am şi ales această temă: „Infulenţa comportamentului de consum asupra serviciilor hteliere”. Un om de marketing trebuie să fie mereu atent la cerinţele clienţilor şi a potenţilalilor clineţii şi să încerce pe cât posibil să le transforme în realitate.

Firma aleasă este un complex hotelier (S.C. „ROCOM CENTRAL” S.A.) din Piatra Neamţ, oraşul meu natal. Mi-am ales această firmă, deoarece în anul II şi în anul III, am făcut practică aici, deci am deja multe cunoştinţe în ceea ce priveşte firma. Mi-a făcut plăcere să cunosc personalul care este format din oameni atât de drăguţi care s-au purtat atât de frumos cu mine. Am rămas plăcut impresionată când am văzut că aceşti oameni se comportă atât de frumos cu clienţii. Se poate observa că se lucrează destul de mult la acest aspect.

Am fost chiar încântată atunci când am observat că pot şi eu să ajut puţin la realizarea sarcinilor de zi cu zi a unora dintre angajaţi. Am fost pusă în postura celor pe care îi critic mereu: cei care prestează servicii în România, care nu sunt foarte bine instruiţi întotdeauna. Da, rămân la aceeaşi părere!!! Nu costă nimic dacă încerci să fii puţin mai amabil cu cel de lângă tine. Din contra, chiar ai de câştigat!!!

Complexul hotelier S.C. „ROCOM CENTRAL” S.A. are posibilitatea de a a-şi face tot mai mulţi clienţi. Acest lucru deoarece în Piatra Neamţ sunt peisaje de munte pe care ar trebui să le cunoască toată lumea. De asemenea pot fi văzute şi monumente istorice. Consider că în primul rând trebuie să-ţi cunoşti bine ţara, apoi să încerci să le vezi pe altele. Din păcate însă, la noi nu se promovează destul de bine ceea ce avem. Ţara noastră ar putea avea parte de venituri mari dacă ar atrage tot mai mulţi turişti.

1.2. Obiective

Firma aleasă pentru această lucrare, este S.C. „ROCOM CENTRAL” S.A., un complex hotelier din Piatra Neamt. Doresc ca pentru această lucrare să mă axez pe serviciile hoteliere oferite de această firmă, chiar dacă aceasta prestează şi servicii de alimentaţie publică (deţine şi un restaurant şi o cofetărie). Ţin să menţionez că acest complex hotelier se află într-o zonă centrală şi este de categoria trei stele, deoarece acestea sunt aspecte foarte importante.

Părerea mea este că ar trebui o reamenajare a camerelor de locuit, pentru o atragere mai bună a clienţilor noi şi o fidelizare a celor care au mai frecventat această unitate hotelieră. Se percep taxe de cazare destul de mari, aşa că marea majoritate a clienţilor acestui hotel ar dori ca şi camerele ocupate să aibă un ambient mai plăcut. Mobilierul deja existent este destul de vechi şi nu mai oferă exact atmosfera pe care clienţii o doresc.

Au mai fost făcute îmbunătăţiri anterioare, curăţenie există din plin, dar se pare că nu este îndeajuns. De când firma este cu capital privat, s-au făcut eforturi destul de mari pentru ca spaţiul complexului să arate bine. Clienţii care frecventează acest hotel sunt foarte exigenţi deoarece, de obicei este vorba de oameni care au anumite studii şi aceştia sunt cei mai pretenţioşi. De aceea este nevoie ca renovările să nu se oprească, ci să aplece urechea la cerinţele celor care comandă: clienţii. Se ştie foarte bine că mobilierul şi „spaţiul util” existente în camere reprezintă două lucruri foarte importante. O nouă amenajare ar duce şi la un prestigiu mai bun al acestui hotel.

Propunerea mea cred că e cu atât mai bună cu cât restaurantul, cofetăria şi holurile hotelului sunt proaspăt renovate şi faptul că mobilierul este mai vechi în camere duce la o discordanţă. În ochii clienţilor s-ar putea să pară urâte camerele deoarece se aşteaptă la altceva atunci când este văzut mobilierul existent pe holurile hotelului. Unităţile de alimentaţie publică şi holurile sunt amenajate foarte elegant şi modern. Chiar dacă acestea se adresează şi clienţilor din oraş, trebuie să existe o concordanţă între holurile hotelului, restaurant, cofetărie şi camerele pentru închiriat.

Pentru această propunere a trebuit mai întâi să văd cât de bine este sesizată această diferenţă şi felul în care arată mobilierul de către clienţi. Astfel, a trebuit ca mai întâi să fac o cercetare. Aceasta a fost făcută pe bază de chestionar, observare la faţa locului şi tehnica „clientului misterios”. În primul rând am fost pusă în postura unui eventual client, pentru a şti ce am de studiat. Apoi am urmărit comportamentul de consum al clienţilor. Şi în ultimă fază am elaborat un chestionar, pentru ca mai apoi să-l pot aplica la recepţia hotelului. Eşantionul ales este aleator dintre clienţii spaţiului de cazare S.C. „ROCOM CENTRAL” S.A. şi este format din 230 de persoane de peste 25 de ani. Nu am ales o limită de vârstă mai mică, deoarece dintre clienţii hotelului nu aş fi găsit persoane care să aibă mai puţin de 25 de ani. Poate foarte puţini şi aceştia nu ar fi dat dovezi hotărâtoare din cauza numărului mic. Chestionarul a fost aplicat în perioada 1 – 15 ianuarie 2004.

Se doreşte ca în anul 2005, coeficientul de utilizare a capacităţii de cazare al hotelului să crească cu 10% faţă de anul 2003 (care a avut un coeficient de utilizare de 56,5%). Schimbarea mobilierului în camerele de cazare oferă o nouă imagine în ochii clienţilor. Deci este posibilă o creştere a numărului de turişti, deoarece hotelul se bazează pe tipul de publicitate „buche à buche”. În acest fel, evenualii clienţi vor afla mult mai uşor de această shimbare în bine a hotelului. De asemenea, dacă omul se simte mai bine, va rămâne mai mult timp cazat aici. Acest lucru este valabil mai ales în cazul celor care vin aici pentru a-şi petrece timpul liber.

Îmi doresc ca acest hotel să aibă într-adevăr mai mulţi clienţi, deoarece m-am înţeles foarte bine cu personalul de aici şi pentru că ştiu că într-adevăr merită acest lucru. Vă invit în continuare să urmăriţi mai detaliat toate aceste activităţi pe care mi le-am propus.