Influenta Comportamentului de Consum asupra Serviciilor Hoteliere

Cuprins proiect Cum descarc?

CAPITOLUL 1 - INTRODUCERE 5
1.1. MOTIVATIE 5
1.2. OBIECTIVE 6
CAPITOLUL 2 - NOTIUNI TEORETICE PRIVIND COMPORTAMENTUL DE CONSUM IN DOMENIUL HOTELIER 8
2.1. COMPORTAMENTUL DE CONSUM IN DOMENIUL HOTELIER 8
2.1.1. Elemente generale despre comportamentul de consum 8
2.1.2. Elemente despre comportamentul de consum in cadrul serviciilor 11
2.1.3. Elemente despre comportamentul de consum in cadrul serviciilor hoteliere 13
2.2. PARTICULARITATIALE MARKETINGULI HOTELIER 17
2.2.1. Cateva notiuni despre marketingul servciciilor 17
2.2.2. Cateva notiuni despre marketingul hotelier 20
CAPITOLUL 3 - SCURTA DESCRIERE A "S.C. ROCOM CENTRAL S.A." 26
3.1. OBIECTUL DE ACTIVITATE 26
3.2. AMBIENT SI IMPREJURIMI 27
3.3. OFERTA DE SERVICII A S.C. "ROCOM CENTRAL" S.A. 28
3.4. STRATEGII DE PRET 29
3.5. POZITIA CONCURENTIALA A FIRMEI 30
CAPITOLUL 4 - CLIENTII S.C. ROCOM CENTRAL S.A. 32
4.1. TIPOLOGIA CLIENTILOR 32
4.2. STUDIUL COMPORTAMENTULUI DE CONSUM A CLIENTILOR S.C. ,,ROCOM CENTRAL"S.A. 38
CAPITOLUL 5 - ADAPTAREA OFERTEI DE SERVICII LA COMPORTAMENTUL DE CONSUM SI CERINTELE CLIENTILOR 52
5.1. ADAPTARI LA CERINTELE CLIENTILOR FACUTE IN TRECUT 52
5.2. ADAPTARI LA CERINTELE CLIENTILOR CARE VOR FI FACUTE IN VIITOR 58
CAPITOLUL 6 - CONCLUZII 64
BIBLIOGRAFIE: 66
Aspect exterior - S.C. "ROCOM CENTRAL" S.A.


Extras din proiect Cum descarc?

Capitolul 1 - Introducere
1.1. Motivatie
Pe parcursul a patru ani de facultate am invatat si lucruri care mi-au placut, dar si unele care nu mi-au placut. Mi-a fost greu, mai ales in primii ani, avand in vedere faptul ca nu am facut un liceu de specialitate. Alegera specializarii a fost in functie de ceea ce credeam ca mi-ar place si de cat de usor credeam ca imi va fi pe parcursul urmatorilor doi ani. Nu pot spune ca a fost foarte usor sa studiez marketingul, dar mi-a placut. Multumirea mea este cu atat mai mare cu cat am realizat ca imi va folosi si in viata de zi cu zi ceea ce am invatat la indrumarea unor profesori competenti.
Se poate spune ca orice firma care doreste rezultate bune, trebuie sa apeleze la marketing, iar acest lucru fara orientare spre consumator nu exista. De aceea mi-am si ales aceasta tema: ,,Infulenta comportamentului de consum asupra serviciilor hteliere". Un om de marketing trebuie sa fie mereu atent la cerintele clientilor si a potentilalilor clinetii si sa incerce pe cat posibil sa le transforme in realitate.
Firma aleasa este un complex hotelier (S.C. ,,ROCOM CENTRAL" S.A.) din Piatra Neamt, orasul meu natal. Mi-am ales aceasta firma, deoarece in anul II si in anul III, am facut practica aici, deci am deja multe cunostinte in ceea ce priveste firma. Mi-a facut placere sa cunosc personalul care este format din oameni atat de draguti care s-au purtat atat de frumos cu mine. Am ramas placut impresionata cand am vazut ca acesti oameni se comporta atat de frumos cu clientii. Se poate observa ca se lucreaza destul de mult la acest aspect. 
Am fost chiar incantata atunci cand am observat ca pot si eu sa ajut putin la realizarea sarcinilor de zi cu zi a unora dintre angajati. Am fost pusa in postura celor pe care ii critic mereu: cei care presteaza servicii in Romania, care nu sunt foarte bine instruiti intotdeauna. Da, raman la aceeasi parere!!! Nu costa nimic daca incerci sa fii putin mai amabil cu cel de langa tine. Din contra, chiar ai de castigat!!!
Complexul hotelier S.C. ,,ROCOM CENTRAL" S.A. are posibilitatea de a a-si face tot mai multi clienti. Acest lucru deoarece in Piatra Neamt sunt peisaje de munte pe care ar trebui sa le cunoasca toata lumea. De asemenea pot fi vazute si monumente istorice. Consider ca in primul rand trebuie sa-ti cunosti bine tara, apoi sa incerci sa le vezi pe altele. Din pacate insa, la noi nu se promoveaza destul de bine ceea ce avem. Tara noastra ar putea avea parte de venituri mari daca ar atrage tot mai multi turisti.
1.2. Obiective
Firma aleasa pentru aceasta lucrare, este S.C. ,,ROCOM CENTRAL" S.A., un complex hotelier din Piatra Neamt. Doresc ca pentru aceasta lucrare sa ma axez pe serviciile hoteliere oferite de aceasta firma, chiar daca aceasta presteaza si servicii de alimentatie publica (detine si un restaurant si o cofetarie). Tin sa mentionez ca acest complex hotelier se afla intr-o zona centrala si este de categoria trei stele, deoarece acestea sunt aspecte foarte importante.
Parerea mea este ca ar trebui o reamenajare a camerelor de locuit, pentru o atragere mai buna a clientilor noi si o fidelizare a celor care au mai frecventat aceasta unitate hoteliera. Se percep taxe de cazare destul de mari, asa ca marea majoritate a clientilor acestui hotel ar dori ca si camerele ocupate sa aiba un ambient mai placut. Mobilierul deja existent este destul de vechi si nu mai ofera exact atmosfera pe care clientii o doresc. 
Au mai fost facute imbunatatiri anterioare, curatenie exista din plin, dar se pare ca nu este indeajuns. De cand firma este cu capital privat, s-au facut eforturi destul de mari pentru ca spatiul complexului sa arate bine. Clientii care frecventeaza acest hotel sunt foarte exigenti deoarece, de obicei este vorba de oameni care au anumite studii si acestia sunt cei mai pretentiosi. De aceea este nevoie ca renovarile sa nu se opreasca, ci sa aplece urechea la cerintele celor care comanda: clientii. Se stie foarte bine ca mobilierul si ,,spatiul util" existente in camere reprezinta doua lucruri foarte importante. O noua amenajare ar duce si la un prestigiu mai bun al acestui hotel. 
Propunerea mea cred ca e cu atat mai buna cu cat restaurantul, cofetaria si holurile hotelului sunt proaspat renovate si faptul ca mobilierul este mai vechi in camere duce la o discordanta. In ochii clientilor s-ar putea sa para urate camerele deoarece se asteapta la altceva atunci cand este vazut mobilierul existent pe holurile hotelului. Unitatile de alimentatie publica si holurile sunt amenajate foarte elegant si modern. Chiar daca acestea se adreseaza si clientilor din oras, trebuie sa existe o concordanta intre holurile hotelului, restaurant, cofetarie si camerele pentru inchiriat.
Pentru aceasta propunere a trebuit mai intai sa vad cat de bine este sesizata aceasta diferenta si felul in care arata mobilierul de catre clienti. Astfel, a trebuit ca mai intai sa fac o cercetare. Aceasta a fost facuta pe baza de chestionar, observare la fata locului si tehnica ,,clientului misterios". In primul rand am fost pusa in postura unui eventual client, pentru a sti ce am de studiat. Apoi am urmarit comportamentul de consum al clientilor. Si in ultima faza am elaborat un chestionar, pentru ca mai apoi sa-l pot aplica la receptia hotelului. Esantionul ales este aleator dintre clientii spatiului de cazare S.C. ,,ROCOM CENTRAL" S.A. si este format din 230 de persoane de peste 25 de ani. Nu am ales o limita de varsta mai mica, deoarece dintre clientii hotelului nu as fi gasit persoane care sa aiba mai putin de 25 de ani. Poate foarte putini si acestia nu ar fi dat dovezi hotaratoare din cauza numarului mic. Chestionarul a fost aplicat in perioada 1 - 15 ianuarie 2004.
Se doreste ca in anul 2005, coeficientul de utilizare a capacitatii de cazare al hotelului sa creasca cu 10% fata de anul 2003 (care a avut un coeficient de utilizare de 56,5%). Schimbarea mobilierului in camerele de cazare ofera o noua imagine in ochii clientilor. Deci este posibila o crestere a numarului de turisti, deoarece hotelul se bazeaza pe tipul de publicitate ,,buche a buche". In acest fel, evenualii clienti vor afla mult mai usor de aceasta shimbare in bine a hotelului. De asemenea, daca omul se simte mai bine, va ramane mai mult timp cazat aici. Acest lucru este valabil mai ales in cazul celor care vin aici pentru a-si petrece timpul liber.
Imi doresc ca acest hotel sa aiba intr-adevar mai multi clienti, deoarece m-am inteles foarte bine cu personalul de aici si pentru ca stiu ca intr-adevar merita acest lucru. Va invit in continuare sa urmariti mai detaliat toate aceste activitati pe care mi le-am propus.


Fisiere in arhiva (1):

  • Influenta Comportamentului de Consum asupra Serviciilor Hoteliere.DOC

Imagini din acest proiect Cum descarc?

Banii inapoi garantat!

Plateste in siguranta cu cardul bancar si beneficiezi de garantia 200% din partea Proiecte.ro.


Descarca aceast proiect cu doar 6 €

Simplu si rapid in doar 2 pasi: completezi adresa de email si platesti.

1. Numele, Prenumele si adresa de email:

Pe adresa de email specificata vei primi link-ul de descarcare, nr. comenzii si factura (la plata cu cardul). Daca nu gasesti email-ul, verifica si directoarele spam, junk sau toate mesajele.

2. Alege modalitatea de plata preferata:



* La pretul afisat se adauga 19% TVA.


Hopa sus!