Organizarea Activității în Cadrul Unității Hoteliere

1. Compartimentele existente în unităţile de turism

1.1. Principalele compartimente

Indiferent de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a unei unităţi hoteliere, amenajarea tehnologică a acesteia trebuie concepută astfel încât să se asigure un flux optim al circulaţiei clienţilor, personalului, bagajelor şi mărfurilor, precum şi desfăşurarea în bune condiţii a proceselor de producţie şi servire.

Pentru aceasta sunt necesare:

- identificarea elementelor de echipament necesare;

- delimitarea spaţiilor aferente diferitelor procese de producţie şi dimensionarea acestora în funcţie de: tipul, categoria de clasificare şi volumul activităţii desfăşurate;

- dotarea cu mobilier şi utilaje;

- îmbinarea cerinţelor de ordin funcţional cu cele de ordin estetic şi de confort.

Pentru aceasta este necesară stabilirea şi cunoaşterea exactă a destinaţiei diferitelor categorii de spaţii:

- spaţii destinate exclusiv clientelei (de ex. spaţiile de cazare);

- spaţii destinate atât circulaţiei clientelei, cât şi personalului hotelier (de ex. holul recepţiei, compartimentele prestatoare de servicii suplimentare: piscină-saună, frizerie, coafură etc);

- spaţii destinate exclusiv personalului (de ex. bucătăriile, oficiile cameristelor, depozitele ş.a.).

Un serviciu este un grup de lucrători care efectuează operaţii omogene sau complementare îndeplinind o funcţie coerentă în cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil.

Serviciile regrupate formează departamente, iar ansamblul departamentelor, hotelul însuşi.

în cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, secţii (de ex. Biroul „Rezervări",„Secţiunea Concierge"), partizi (de ex. bucătăriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi: supe, ciorbe, sosuri, preparate din peşte, fripturi etc).

-Activităţile specifice hotelului sunt structurate în două compartimente, pornindu-se de la cele două servicii hoteliere de bază, componente definitorii ale activităţii ospitaliere, cazarea şi restauraţia.

-Celelalte activităţi, de mare importanţă în funcţionarea optimă a hotelului, cum sunt, aprovizionarea, gestiunea-contabilitatea, resurse umane, vânzări-marketing sunt grupate în compartimente specializate.

-în divizarea activităţilor din hotel un criteriu important îl constituie contactul cu clientul, prestarea directă a serviciilor hoteliere.

-Astfel, personalul care lucrează în compartimentele specifice, cazarea şi restauraţia, îşi desfăşoară activitatea predominant în faţa clientului, chiar dacă nu toate sectoarele componente prestează constant activităţi cu acest specific.

-în compartimentul de cazare, personalul din front office îşi desfăşoară activitatea cu preponderenţă "faţă în faţă" cu clientul, în timp ce personalul din sectoarele de etaj şi tehnic, doar în anumite circumstanţe vine în contact cu clienţii.

-în mod similar, lucrătorii din compartimentul de restauraţie - restaurant, bar, room service, banqueting - oferă servicii direct clientului, în timp ce personalul din sectorul de producţie culinară, numai în anumite situaţii, vine în contact cu clienţii.

Cazarea

-Parametri calitativi ai serviciului de cazare, securitate, igienă, funcţionalitate se realizează prin activităţile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de etaj şi sectorul de întreţinere şi desigur, prin permanenta comunicare între acestea.

Recepţia (Front office)

- locul în care se stabileşte primul contact al clientului cu hotelul are rolul de a promova şi de a vinde serviciile hoteliere. Este centru vital al hotelului, locul în care se rezolvă toate problemele legate de client.

Personalul recepţiei are obligaţia de avea o ţinută (igienă personală, uniformă) şi un comportament (atitudine, maniere) impecabile pentru că în ochii clientului aceasta este imaginea hotelului. Responsabilitatea sa este de a avea o bună educaţie şi instruire, de a acorda o permanentă atenţie clientului şi nu în ultimul rând de a cunoaşte foarte bine produsul pe care îl vinde:

• Situaţia ocupării hotelului;

• Politica de rezervare;

• Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces;

• Tipurile camerelor, în funcţie de numărul paturilor şi dimensiunea acestora, precum şi alte tipuri de spaţii, cu particularităţile lor;

• Condiţiile în care se pot pune paturi suplimentare şi tariful aferent;

• Facilităţile fiecărui spaţiu de cazare (cadă de baie/cabină de duş, balcon, televizor, telefon, mini bar, vederea, etc);

• Tarifele camerelor (pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completă în funcţie de numărul de persoane; eventuale tarife speciale în funcţie de sezon sau cu ocazia unor evenimente).