Serviciul front-office funcția concierge - studiu de caz Hotel Vrancea

INTRODUCERE

Rolul acestui proiet în primul rând, este acela de a vă prezenta o mică parte din cunoştinţele mele, pe care le-am asimilat în acest an şcolar, iar în al 2-lea rând, are rolul de a face cunoscută o parte din teoria practicării acestei frumoase şi interesante meserii- LUCRĂTOR ÎN HOTEL.

În acest proiect este prezentat rolul compartimentului concierge din cadrul hotelului Vrancea.

El este structurat pe două capitole, primul prezintă „Serviciul front-office”, funcţia concierge şi anume, „importanţa şi activităţi specifice”, iar cel de-al doilea capitol, este intitulat „Compartimentul concierge în cadrul hotelului Vrancea”, şi enumără serviciile care sunt solicitate de clienţi in timpul sejurului lucrătorului concierge, informaţii pe care lucrătorul concierge trebuie să le ofere clienţilor care sosesc la hotel, care sunt regulile şi etapele ce trebuie respectate în cazul primirii sau transmiterii mesajelor şi a corespondenţei, ce inseamnă serviciul solicitat de către clienţi, şi anume trezirea la orele stabilite de aceştia, cum se îndeplineşte serviciul de păstrare a bagajelor turiştilor din cadrul hotelului, cum se efectuează serviciul de rezervări diverse, ce trebuie să facă lucrătorul concierge în cazul primirii unor eventuale reclamaţii şi cum poate remedia neplăcerile cauzate de acestea clienţilor, ce trebuie făcut în cazul în care clientul uită în hotel anumite obiecte.

În acest proiect veţi putea afla şi cum se procedează în cazul curieratului şi comisioneratulu precum şi cum hotelul Vrancea asigură securitatea clienţilor ce-i calcă pragul, dar şi a bunurilor acestora.

CAPITOLUL 1

SERVICIUL FRONT-OFFICE FUNCŢIA “CONCIERGE”

1.1 Hotelul-noțiuni introductive

Hotelul este structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri sau în corpuri de clădiri, care:

- Pune la dispoziția turiștilor, camera, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător

- Asigură prestări de servicii specifice,

- Dispune de de recepție și de spații de alimentație în incintă

Potrivit prevederilor din Hotararea Guvernului nr. 601/1997 privind clasificarea structurilor de primire turistice, art. 6, se stabilesc metodologia si criteriile de clasificare pentru toate tipurile de structuri de primire turistice cu functiuni de cazare si de alimentatie publica din Romania.

Structurile de primire turistice se clasifica pe stele sau categorii dupa caracteristicile constructive, dotarile si calitatea serviciilor pe care le ofera.

Clasificarea are ca scop prioritar protectia turistilor, constituind o forma codificata de prezentare sintetica a nivelului de confort si a ofertei de servicii.

După categoria de confort a obiectivelor de cazare, unităţile se clasifică după caracteristicile constructive, amplasament, calitatea şi complexitatea dotărilor, instalaţiilor şi diversitatea serviciilor pe care le oferă.

De exemplu, în România se întâlnesc în funcţie de gradul de confort următoarele tipuri de unităţi de cazare:

1. hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

2. hoteluri-apartament de 5, 4, 3, 2 stele;

3. moteluri de 3, 2, 1 stele;

4. hoteluri pentru tineret de 3, 2, 1 stele;

5. hosteluri de 3, 2 stele;

6. vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;

7. bungalouri de 3, 2, 1 stele;

8. cabane turistice, cabane de vanatoare, cabane de pescuit de 3, 2, 1 stele;

9. sate de vacanta de 3, 2 stele;

10. campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;

11. popasuri turistice de 2, 1 stele;

12. pensiuni turistice urbane de 4, 3, 2, 1, stele;

13. pensiuni turistice rurale de 4, 3, 2, 1 flori (margarete), pensiuni agroturistice de 4, 3, 2, 1 flori (margarete);

14. apartamente sau camere de inchiriat in locuinte familiale sau in cladiri cu alta destinatie de 3, 2, 1 stele;

5. structuri de primire cu functiuni de cazare pe nave fluviale si maritime de 5, 4, 3, 2, 1 stele.